4 种管理客户 NPS 的软件解决方案

在当今的商业世界中，客户体验比以往任何时候都更加重要。 为确保您的客户满意和满意，您需要主动管理净推荐值 (NPS)——衡量客户满意度和忠诚度的指标。

NPS 的计算方法是询问客户：您向朋友或同事推荐我们的公司、产品或服务的可能性有多大？ 调查对象必须从 0 到 10 中选择一个答案。

这个问题的评分范围为 0 到 10 分，10 分为极有可能，0 分为完全不可能。

客户可以分为三类：推荐者、被动者和批评者。

• 发起人是忠实的爱好者，他们会不断购买和推荐他人，从而推动增长。 他们的分数通常是 9 或 10。
• 诋毁者是不满意的客户——他们会损害您的品牌。 他们的分数在 0 到 6 之间。作为一个品牌，您不希望自己的发展受到负面口碑的阻碍。
• 被动者是那些不太热心的人。 不能依赖他们的推荐，但如果您提高业务质量和服务，他们可以变成推荐人。 他们的分数是 7 或 8。

要管理和发展您的业务，您需要将批评者转变为促进者。 高 NPS 分数表示增长潜力，而低 NPS 分数表示您的企业有失去客户的风险。

在深入研究工具之前，首先，让我们更好地了解净推荐值：

1. 这是增长的领先指标

NPS 指标由贝恩公司开发，作为衡量公司发展能力的一种方式。 从那时起，它已被世界各地的公司采用，作为衡量客户满意度和忠诚度的一种方式。 NPS 已被证明是增长的有力预测指标，使其成为任何希望扩大其客户群的企业的基本指标。

NPS 低意味着您的一个或多个业务流程还有改进的空间。

假设您在电子商务领域，订单履行率低可能是您的 NPS 低的原因。 在这种情况下，使用可以自动化和优化履行流程的软件解决方案可以帮助您将更多客户转变为推广者。

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2. 改善客户体验

您应该管理客户的 NPS 的一个关键原因是您可以采取措施确保客户满意。 NPS 低意味着您应该更多地关注客户服务。 使用视频来改善您的客户体验。 使用视频推荐和个性化视频内容，向您的客户表明您在关注他们所说的内容。

视频更好地针对客户的痛点。 一个深思熟虑的视频可以以一种更贴近人们的方式更好地解决问题。

通过主动改善客户服务，您可以帮助减少客户流失并让更多客户忠于您的品牌。

3.增加口碑营销

管理客户的 NPS 不仅有助于改善客户服务，还可以吸引新客户。 这是因为满意的客户更有可能通过口碑营销来传播您的品牌。 “口耳相传”是一种非常有效的营销方式（反之亦然，如果您的品牌产生负面评论）。

管理 NPS 的顶级工具

现在我们知道了计算 NPS 所涉及的指标，让我们讨论一些用于管理客户 NPS 的最佳软件解决方案。

1. 素质

Qualtrics 是一个功能强大的调查工具，可以帮助您收集客户的反馈。 它提供了多种功能，包括发送后续电子邮件和随时间跟踪结果的能力。 如果您正在寻找全面的解决方案，Qualtrics 是一个不错的选择。

该工具的一些相关功能如下：

• Customer XM：该功能有助于提高客户生命周期价值并减少客户流失。
• Product XM：该功能包含有助于提高产品市场契合度和缩短产品上市所需时间的数据。
• Design XM：帮助了解客户所需的产品、服务和体验。
• Brand XM：此解决方案有助于了解用户对品牌的认知方式。 通过它收集的数据还有助于提高市场份额和获得新客户。
• 实时响应监控：从响应中获取实时洞察，以便快速采取行动。
• 数据洞察报告： Qualtrics 的详细报告功能可让您了解情绪分析和客户细分。

此外，Qualtrics 还为企业提供端到端的安全性。 它遵循所有主要合规性，例如 ISO270001 和 GDPR。 您的数据将免受数据泄露的影响，因此，这将节省成本。

这都是关于 Qualtrics 的特点。 还有其他顶级 Qualtrics 替代品，例如 InMoment、Attest 和 Survicate，它们具有 Qualtrics 的附加功能。 让我们深入讨论它们的功能。

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2. 证明

Attest 类似于 Qualtrics，是一种调查解决方案工具。 借助 Attest，您可以从调查中获得即时见解，从而轻松定位特定客户群体并比较不同时间的结果。 它的 NPS 调查和品牌跟踪可以轻松跟踪客户的情绪。

Attest 脱颖而出的一些方式如下：

• 可用性：它具有直观的界面和无缝的注册过程，因此您可以立即上手。
• 支持：客户研究团队提供项目支持，并帮助通过平台获得最佳输出。
• 定价：其定价取决于积分。 您将根据您想要的答案数量收费。 这样您只需为使用的内容付费。

Attest 有不同的选项来创建有助于管理 NPS 的调查。 他们之中有一些是：

• 合格问题：此选项确保只有选择合格答案的受访者才会显示下一组问题。
• 问题路由：根据受访者的回答对问题进行路由。 换句话说，针对特定调查有不同的路径。  
• 显示逻辑：用户可以根据先前选择的答案灵活地显示问题。
• 草稿共享：调查草稿可以与同事共享，以便在调查推出之前进行额外检查。
• 翻译：通过平台内的翻译选项，向国际受众发送调查问卷相当简单。

3.瞬间

InMoment，以前称为 Wootric，是一种客户体验管理软件，可帮助您跟踪、了解和改进有助于提高客户满意度的指标。

该工具的一些相关功能如下：

• InMoment 提供了一个简单的、可定制的界面，使它很容易上手。
• 它允许您使用 CX 指标调查收集客户反馈。
• 其体验改善旨在根据客户、员工和业务需求提供最佳价值。
• CX Cloud用于处理客户数据，以便您的业务决策基于数据的完整可用性。
• EX是有关员工的数据。 它有助于创造一种工作场所文化，为员工提供成长平台。
• MX有助于专注于帮助公司在市场上保持竞争力的数据。 紧跟市场新兴趋势有助于衡量活动的成功与否。
• InMoment 与各种其他工具集成，例如 Salesforce、Zendesk 和 Mixpanel。

4.生存

Survicate 是一个简单而有效的工具，用于收集客户的反馈。 它提供了多种功能，包括发送后续电子邮件和随时间跟踪结果的能力。

它有不同的接触点来衡量客户体验。 接触点包括：

• 产品调查。
• 反馈中心。
• 网站调查。
• 电子邮件和链接调查。
• 对讲信使调查。
• 移动应用程序调查。

您的行动项目和后续步骤取决于您从客户那里收到的反馈。

通过这种方式，您可以提高客户满意度、增加转化率并最终发展您的业务。

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管理客户服务和 NPS 有多重要？

NPS 对于任何希望扩大客户群和增加口碑营销的企业来说都是必不可少的。 通过主动管理客户的 NPS，您可以提高客户保留率、减少客户流失并吸引新客户。

良好的 NPS 表明公司正在兑现对客户的承诺。

使用 NPS 数据提前计划。 例如，制作广告或内容，向可能需要或想要的人宣传您的产品。 如果您是一家 B2B 公司，请使用 NPS 数据为当前的促销员客户识别追加销售机会。

另一方面，对于批评者，请专注于客户服务。 提高您的支持质量，并确保每次互动都是积极且有帮助的。 留住客户需要提供主动的客户服务。 通过个性化内容和提供与之前购买相辅相成的产品，使购物体验更具相关性。

密切监控 NPS 可以帮助您了解您的客户是否可能向其他客户推荐您的产品/服务。 如果 NPS 较低，则努力提高客户的忠诚度。 请记住将客户置于您所有业务决策的核心，他们将以忠诚回报您。

 本文由奥萨马扎希德撰写。 Osama 是一位技术内容策略师，对内容营销和所有 SEO 充满热情。 他曾帮助多家公司将其内容排在搜索引擎的第一页。 在空闲时间，奥萨马喜欢踢足球和旅行。