成功的社交媒体客户服务的 10 条规则

如今，客户服务已成为任何品牌全渠道战略不可或缺的一部分。 如果您想最大限度地获取和保留客户，并实现您的销售、营销和支持目标，您需要在所有与线上和线下渠道相关的情况下积极主动地参与进来。

这当然包括社交媒体，但许多商业领袖往往会忽视以 SM 为中心的客户服务的重要性和潜力。 在您的社交渠道上提供客户服务以与您的客户建立直接的沟通渠道不仅很重要，而且对于潜在客户的产生、开放销售和交叉销售机会以及建立引人注目的品牌体验也很重要。

但这只是以 SM 为中心的客户服务的冰山一角。 这就是为什么今天，我们将讨论您可以用来通过一流的客户服务在社交媒体上推动您的品牌发展的最佳实践。

这是你需要知道的。

1. 让客户服务成为全渠道营销的一部分

全渠道营销一词包含一个全面的战略以及一系列策略和工具，您可以使用这些策略和工具来涵盖在线和离线世界中所有接触点的买家旅程的所有阶段。 这是一种包罗万象的方法，可以产生和培养成功转化的潜在客户，但它也是关于将客户转变为忠诚的、终生的品牌拥护者。

要在现在和长期创建和执行全渠道营销策略，您需要将社交媒体客户服务作为重要的组成部分。 社交媒体平台上的客户服务应该是与目标人群和追随者互动的主要方式之一。

这将使您能够在整个旅程中有效地产生和培养潜在客户。

为了使您的支持人员能够补充您的全渠道战略并成为其关键部分之一，您需要：

• 创建并分享您的客户旅程地图
• 创建和分享您的买家角色
• 针对所有类型的客户意图创建和共享 SOP 和指南
• 创建和分享有关发现潜在客户、转换或追加销售和交叉销售机会的指南
• 共享相关目标和 KPI，以帮助支持专家分配工作量和资源

2. 自动化只会让你到目前为止

在 DM 中与客户互动时，您还需要制定具体的策略和明确的 SOP，以促进冲突解决，将负面反馈转化为正面反馈，并实现各种销售和营销目标。 但是自动化在哪里适合所有这些呢？

如今，许多公司都喜欢在社交媒体上引入人工智能驱动的聊天机器人作为客户服务自动化的一种形式，以减轻支持人员的压力并快速解决问题。 但自动化只会让你走这么远，而且通常它还没有充分发挥其潜力。

在社交媒体上拥有聊天机器人的意义不仅在于支持您的员工，还在于利用销售机会或引导客户采取任何积极行动。 无论您是让他们买东西还是简单地下载您的电子书，所有这些都是积极的结果。

如果您想将社交媒体上的客户支持提升到一个新的水平，您需要使用聊天机器人来解决重复性查询和常见问题。

• 引导客户直接在 DM 中选择产品
• 要求人们完成一个简短的调查
• 引导人们访问您网站的自助中心
• 让人们加入您的电子邮件列表
• 提供更好的产品（追加销售）或补充产品（交叉销售）
• 立即将人们与工作人员联系起来，以解决复杂的问题

3. 通过您的忠诚度计划提升客户体验

社交媒体上的客户支持通常被视为一条单行道。 您等待人们与您联系以获取信息、提供反馈或在完成操作时获得帮助。 这一切都很好，但请记住，客户支持也可以是双向的。

例如，您可以通过不时地在 DM 中传达衷心的感谢信息来实现很多目标。 在 Instagram 上，您可以自动向新关注者发送感谢信息，或者当有人分享您的帖子或购买您的一种产品时。

然后，您可以更进一步，使用这种直接的沟通渠道来推广您的忠诚度计划，并为客户带来所有好处和好处。 您还可以向通过 DM 与您联系的客户提供您的忠诚度应用程序，以感谢他们信任您的品牌。

如果您始终如一地这样做，这将提升您社交媒体帐户中的客户体验，因此请确保：

• 创建价值驱动的忠诚度计划
• 教育您的客户服务人员了解其好处
• 培训您的员工如何以及何时提供它
• 聘请社交媒体作家将您的忠诚度应用程序编织到您的模板消息中
• 快速回答问题并让人们轻松加入

4. 为您的实体业务使用 SM 客户服务

许多实体企业主犯的最大错误之一是他们忽视了他们的在线形象。 也就是说，许多人确实拥有蓬勃发展的在线形象，但他们的在线客户服务水平充其量是低于标准的，这使他们无法建立更多的社会认同并在其实体营业场所产生更多销售。

虽然可以预期实体企业主将专注于经营他们的业务而不是与网上的人互动，但它可能会在未来产生许多负面影响。 毕竟，例如，访问咖啡馆和餐馆等实体企业的人们仍在研究并尝试与数字世界中的这些品牌互动。

因此，例如，如果您从事酒店业，并且想为所有现有和潜在客户建立卓越的餐厅客户服务，那么您必须认真对待您的社交媒体。 换句话说，您需要将注意力转移到社交媒体服务和支持上，并变得更加活跃。

为此：

• 确定您的业务和行业的相关社交渠道
• 聘请专家开始在线与人交流
• 快速响应并快速回复您的客户
• 通过接触人们来推广您的业务和品牌
• 制作诱人的优惠和特殊代码，人们可以通过访问您的营业场所使用

5. 每次都要求反馈

无论人们是在 DM 中与您联系，还是您正在与他们联系，您都需要能够识别何时有机会寻求反馈。 更重要的是，您需要记住，寻求反馈不仅仅是关于他们向某人推荐您的可能性，而是关于收集具体、细致入微的数据，以推动您的业务整体向前发展。

许多公司会要求提供反馈以提供他们的虚荣指标，例如某人对他们的服务的满意度，但您希望将反馈用作发展竞争优势的工具。

所以首先，什么时候是寻求反馈的好时机。 考虑何时询问：

• 有人带着积极的情绪伸出援手
• 有人伸出手来获取更多信息
• 您已成功解决问题
• 你已经把一个心怀不满的客户变成了一个成功的故事
• 您正在发送欢迎并感谢您的 DM
• 您正在发送“很抱歉看到您离开”的 DM

寻求反馈是为 Facebook 和 Instagram 以及其他社交渠道发布互动帖子的最佳方式之一，因为如果使用得当，反馈具有很强的互动性和吸引力。 考虑到这一点，你可以问你的客户什么？

以下是一些超出“您喜欢我们的服务”的例子：

• 我们的客户服务代表是如何处理您的问题的？
• 你最喜欢你的经历的什么？
• 在你的经历中，你最不喜欢什么？ 我们可以改进什么？
• 很遗憾看见您离开。 你能告诉我们你为什么要离开吗？
• 我们的产品/服务是否不再与您相关？ 你能告诉我们为什么吗？
• 您能告诉我们您最喜欢我们的产品/服务的哪些方面吗？
• 如果朋友或同事向您询问我们的情况，您会告诉他们什么？
• 您认为我们的产品/服务定价合适吗？
• 您希望将来看到哪些产品/服务功能？
• 您对我们发送给您的个性化优惠满意吗？ 你还想看什么？

6. 本地化您的社交媒体客户服务

如果您想最大限度地发挥客户服务部门在社交渠道上的潜力，这与其说是一条规则，不如说是一件好事。 本地化经常被忽视，但对于拥有国际影响力和服务于不同国家社区的社交渠道的品牌来说，这可能是让他们在竞争中脱颖而出的因素之一。

社交媒体本地化不仅意味着将您的帖子翻译成当地语言，还意味着根据当地语言和说风俗、文化、生活方式以及相关的当地趋势来优化帐户。 您的客户服务也是如此。

为了通过世界不同地区的多语言社交媒体有效地为您的客户服务，聘请当地的客户服务代理非常重要。 这些专业人士将能够与您的追随者和客户进行更深层次的互动，为当地社区提供优质服务。

为成功实现客户服务本地化，请确保：

• 研究当地的观众和文化
• 研究当地竞争
• 聘请本地或母语客户服务专家
• 决定集中或分散客户服务管理
• 针对本地受众优化您的消息传递、交易和折扣以及忠诚度计划

7. 有明确的支持指南和标准操作程序

社交媒体上的有效客户服务，尤其是在私人 DM 领域，需要速度和准确性。 速度意味着您对消息的响应速度，准确性意味着您与客户沟通并引导客户取得积极成果的效率和准确性。

您需要两者来提供良好的客户服务。 但要提供卓越的服务，从竞争对手那里抢走客户，您需要超越技术方面的 SOP 和指导方针。

您的客户服务代理需要：

• 确保所有社交渠道的品牌一致性
• 呈现统一的、特定于品牌的语气
• 将正确的价值观融入他们的信息传递和沟通中
• 遵循针对不同类型问题的 SOP
• 了解何时以及如何尝试向上销售和交叉销售给客户
• 了解何时以及如何寻求反馈（见上文）

所有这些都需要高层管理人员制定全面的 SOP、详细的品牌风格指南，并将这些文件分发给所有客户服务团队成员。

8. 将 DM 变成您提要上的成功案例

社交媒体上的客户服务不必以 DM 结束。 是的，您的主要目标是确保与您互动的每个客户的客户满意度，但没有法律规定您不能将这些互动用于社交渠道上的公共品牌建设。

考虑询问您的客户是否可以分享他们在您的社交帐户上所经历的经验和过程，作为您发布策略的一部分和增加您的社交媒体影响力的一种方式。

当您通过帮助心怀不满的客户解决问题并设法将他们保留为忠诚客户来设法将负面反馈转化为成功故事时，这是最有效的。 然后，您可以从中制作成功故事，并与您分享您采取的步骤来向该客户展示您对他们的关心和欣赏程度。

这就是客户服务如何帮助在整个社交媒体领域建立品牌。

交给你

专注于在您的社交媒体平台上提供卓越的客户服务可以为您的业务在在线领域以及线下世界带来许多新机会。 社交媒体上的客户服务不仅仅是回答查询或回应投诉，而是采取积极主动的方法来帮助产生更多潜在客户、提高保留率和客户体验，并帮助您将品牌作为一个整体向前发展。

考虑到所有这些，将这些最佳实践快速实施到 2022 年及以后的 SM 支持策略中作为您的目标，并观察您是否开始超越您的营销和销售预期。