如何使用 SMS 向您的客户传递坏消息

让我们从显而易见的开始：没有人喜欢听到坏消息。

航班延误、产品运输问题，应有尽有。 不管是什么，你发来的一条充满坏消息的短信都会让客户心情不好。 不仅如此，以错误的方式传递坏消息可能会损害您的品牌声誉并将客户赶走。

但有时坏消息是不可避免的，最好对客户坦诚相待。

因此，对于您发现自己通过文本向客户传达坏消息的情况，我们将讨论减轻打击的最佳方法。

如何通过 SMS 向您的客户传达坏消息

想知道如何以积极的方式传递坏消息——或者至少以一种感觉不那么糟糕的方式？ 首先，让我们回顾一下使坏消息听起来尽可能好所需的一些策略以及一些坏消息的例子。

提示

出于几个原因，我们建议及时发送坏消息。

首先，您希望您的客户听到您的消息。 如果您等待太久，他们可能会从外部来源听到。

这是一个例子：想象一下，如果您必须报告航班晚点，而您的客户只是因为他们检查了航班状态才发现它。 它不会让你看起来很棒。

其次，让人们及早知道坏消息意味着他们可以在需要时有足够的时间改变他们的计划。

假设您的客户从您那里买了一份圣诞礼物，他们下周就要出城了。 他们需要他们的礼物准时送达，但由于运输问题，它无法按预期送达。 立即让他们知道任何延误，让他们有时间在为时已晚之前找到另一份礼物。

选择正确的语气

每个人以前都听过不道歉。当某人含糊其辞以逃避对错误的责任时，很容易分辨出来。

下面是一个不该做什么的例子：

“由于不可预见的情况，您的订单被推迟了。 没有时间估计，但请继续关注更多消息。 如果给您带来不便，我们深表歉意。”

这是不具体的，没有人情味的，而且完全令人沮丧。 尝试这样的事情：

“我们很抱歉告诉您这一点，但我们的供应商人手不足，这意味着您的订单被延迟了。 我们预计会延迟一周，但明天您会收到我们的短信，其中包含更具体的估算。 很抱歉，您的下一个订单可享受 10% 的折扣。”

那听起来像是来自人类，您的客户将更有可能接受它。

同情和理解

从上一点开始，您想让您的客户知道您知道这是一个不便，您对此感到抱歉。 这并不意味着你必须卑躬屈膝，但要包括一个简单的“我们明白这有多令人沮丧”。

这意味着您应该避免简单地说：“您的航班已取消。 谢谢。” 提供细节，但也要增加人情味。

提供最新信息

发送坏消息文本时，您可以做的最糟糕的事情之一就是让收件人悬而未决，因为您遇到了障碍。

相反，您可以通过多种方式更新您的客户。

如果您不知道可能会延迟多长时间，何时可以做出新的订单安排或其他重要细节，请诚实地承认您不知道并承诺尽快跟进（然后真正做到） .

如果您有更新的时间表来说明何时可以纠正这种情况，请分享。 在大多数情况下，人们明白事情并不总是按计划进行。 如果您可以分享您正在做的事情来扭转坏消息，您的客户就更有可能理解。

对问题和反馈持开放态度

如果您之前遇到过最后一刻的 SNAFU，您就会知道首先想到的是一百万个问题。

延误多长时间？ 我可以做其他安排吗？ 有没有人可以和我谈谈我的订单状态？

您可能已经注意到，最差的商业评论与糟糕的客户服务有关。 品牌在未能纠正错误时遭受的损失比错误发生时更大。

确保您的客户在您传达坏消息时感到被关心的最佳方法是确保您听到他们的担忧并回答他们的任何问题。

这可能看起来像添加，“我们在这里为您服务。 回复您的任何问题，我们会立即回答。”

如果他们表达了担忧，甚至表达了他们的不安，请回复诸如“我们知道这有多令人不安。 您的订单现在定于周四送达，我们很高兴为您的下 3 个订单提供免费送货服务。”

发送坏消息时要避免的事情

当您必须向客户发送坏消息时，这是一些有用的提示，但也有一些“不要”需要考虑。

• 不要过度道歉。 让他们知道你很抱歉并尽可能提供解决方案，但不要在整个文本中填充“我们道歉”的变体。
• 即使您没有太多信息，也不要让有问题或疑虑的客户等待答案。 向他们发送初步文本，上面写着：“我们收到了您的问题，我们正在努力寻找答案。 我们会尽快回复您。”
• 不要问你能做些什么来解决这个问题。 想出一个可以在遇到障碍和错误时使用的解决方案，无论是折扣代码还是特别优惠。
• 不要在你的文本中浪费字符围绕这个问题跳舞。 简明扼要地传达问题并让客户了解后续步骤。

短信营销在传递坏消息中的作用

即使您以最微妙的方式通过文字告诉某人坏消息，您仍然可能会从听众那里得到负面反馈。 如果做得好，短信营销可以帮助修复信任并让客户对您的品牌有积极的看法。

如果您已经拥有强大的短信营销策略，您的品牌可能会从任何负面反馈中恢复过来。 如果没有，那么现在是开始了解文本营销最佳实践、发送 SMS 消息的最佳时间等等的时候了。

另外，您可以查看我们的指南以了解 SMS 营销的工作原理。

通过文本传递坏消息的总结

每个企业主都希望他们可以避免向客户发送他们不想听到的消息。

向客户传递坏消息有时是经营业务的一部分。 我们鼓励您使用短信的快速速度和可靠的打开率，让您的客户立即获得他们需要的信息。

准备好开始了吗？ 试用 SimpleTexting 14 天，完全免费。