客户放弃购物车的 25 个原因以及减少购物车放弃的技巧
已发表: 2022-09-09
电子商务零售商的平均购物车放弃率从 55% 到 80% 不等。
这是一个大问题。 行业报告显示，放弃购物车导致电子商务商店每年损失 180 亿美元的销售收入。
什么是购物车遗弃？
当潜在客户开始购买过程但在完成在线购买之前退出时，就会发生购物车放弃。 添加到购物车但未购买的物品被视为已放弃。
虽然高昂的运输成本是消费者放弃购物车的最大原因，但其他因素也导致了购物车的放弃。
作为企业主或营销人员，您需要熟悉放弃购物车的其他原因以及减少购物车放弃和增加网站转化率的方法。
以下是客户放弃在线购物车的 25 个原因以及减少购物车放弃率的技巧。
原因 #1：当人们必须创建一个新帐户时
首次使用的客户期望顺利结帐。 要求他们创建一个帐户会产生摩擦。
诸如生日和电话号码之类的耗时字段不是完成在线购买所必需的。 购物者可能会发现为单次购买提供所有这些信息令人沮丧。 几乎四分之一 (24%) 的购物车被放弃，需要不必要的信息。
即使这不会对访问者的购买体验产生负面影响，潜在客户也会在被迫加倍努力时失去兴趣。
如果您开始一项新业务，这一点尤其重要。 研究您的主要竞争对手，了解他们如何处理购物车。 他们多年的经验应该可以帮助您快速优化您的流程。
解决方案：提供客人结帐（无需注册）或 Google 或 Facebook 登录选项。
我们刚刚将信息通过电子邮件发送给您。
原因2：把研究留给你的客户
访问者通常会四处浏览并找到适合其预算和需求的最佳选择。
有时，如果产品页面上没有现成的详细信息，他们可能会退出您的网站并前往搜索引擎进行研究。
解决方案：提供产品比较图表，说明您的产品有何不同以及您的产品在竞争中的优势。
以 FitBit 的专用比较页面为例，该页面允许用户选择要比较的产品。
原因 3：您的在线商店在交易过程中崩溃
一个小的网站错误或加载问题可能看起来微不足道，但这些瓶颈可能会破坏买家的体验并使他们对您的网站失去信任，特别是如果这是他们第一次访问。
解决方案：定期运行完整的站点审核以识别重定向循环、测试响应性并检查 HTML 标记或代码中需要修复的任何内容。
原因 #4：您的退货政策过于严格
退货或退款政策是新访客从品牌购买时首先要寻找的东西之一。 如果您没有灵活或优惠的政策，他们会发现很难信任您的品牌。
解决方案：如果您刚开始，请避免限制您的退货和退款政策。 通过这样做，您可以为您的客户服务描绘一个积极的形象，这有助于使客户更容易做出购买决定。 您还可以向首次购买的客户提供免费试用或样品，以吸引他们向您购买。
原因#5：缺乏客户保证和信任
怀疑他们会在交易中不必要地赔钱的人会放弃购买。 这种感觉通常会因之前在您网站上的糟糕体验或设计缺陷、过时的布局、缺少图像和 SSL 证书以及缺乏支付选项而被放大。
解决方案：确保您的网站设计是独一无二的，您的徽标令人难忘且易于识别，您展示了适当的信任印章，并提供了相关的社会证明。 并确保您拥有一个漂亮的网站。 好的网站设计是好的生意。 如果消费者无法识别信任印章或不信任您的网站，他们很可能会放弃他们的购物车，因为它看起来像数千家其他在线商店使用的标准模板。
原因 #6：没有针对移动设备优化购物车和结帐页面
移动商务占所有电子商务销售额的一半以上。 但 67% 的客户抱怨从移动应用程序和网站购买不便。
为什么？
购物车和结帐页面都没有针对较小的屏幕进行优化。 有时，结帐页面上的 CTA 太小而无法点击。
您是否曾经经历过在购买商品之前需要放大和缩小的时间？ 这并不令人愉快。
解决方案：通过创建与不同屏幕尺寸兼容的响应式网站来优化移动设备。
原因 #7：结账时缺乏帮助选项
客户更有可能放弃营销渠道并在结帐页面上放弃他们的购物车。
90% 的客户希望在结帐页面上找到客户服务链接。
解决方案：在订单完成之前，客户服务应该易于访问。 您可以通过提供实时聊天选项并在结帐页面上提供“联系我们”部分来优化这一点。
原因#8：太多的干扰
弹出窗口是推广产品或服务的绝佳方式。
在人们将商品添加到购物车后，有时可以证明多个弹出窗口是合理的。
但是，如果弹出窗口和通知过多，您的网页最终可能会显得嘈杂和拥挤。
或者更糟糕的是，您最终可能会导致客户放弃购物车，因为弹出窗口提示他们探索您网站的其他区域。
下面是一个示例，说明过多的弹出窗口如何导致问题：在结账时为另一种产品触发折扣优惠。 因此，客户可能会放弃他们的购物车，去寻找其他折扣来支付他们的购买费用，或者找到符合您的弹出窗口特色的折扣的产品。
解决方案：您的购物车和结帐页面应该没有弹出窗口、折扣和智能通知，以避免分心。
原因 #9：很难发现 CTA
您的客户不必搜索号召性用语 (CTA)。
在某些网站上，所有信息都塞在一个页面上，以使您完成结帐过程。 在这里您会看到诸如“立即购买”、“应用优惠券”和“退货”或“返回”之类的 CTA。
CTA 在购物车页面上有相当大的垂直足迹。 如果您包含太多 CTA，您可能会用太多选项压倒您的客户，并且可能会将结帐按钮推离他们更远的地方。
考虑下面的例子。 主要 CTA 很难区分，因为所有四个在颜色和大小上都是相同的。 客户无法在不阅读相关文本的情况下告诉结帐 CTA。
该布局还暗示所有 CTA 都同等重要，这可能会适得其反，甚至会弄巧成拙。
解决方案：为了让您的即时行动清晰明了，您应该将其他 CTA 设为灰色，或使用绿色和蓝色等粗体颜色作为主要 CTA 以鼓励点击。
原因 #10：过于激进的追加销售
产品推荐是提高客户订单平均价值的好方法。
但是，一些电子商务商店的购物车和结账建议可能过于激进。
您可能会发现一家商店试图追加销售完全不相关的产品。 这可能很烦人，并可能使潜在客户无法完成销售并导致放弃购物车。
解决方案：与其推销昂贵且不相关的商品，不如为其当前商品提供相关且互补的配件。 在上面的示例中，它可能是鼠标、AirPods、外置驱动器或三者的组合/捆绑包。
原因 #11：复杂的支付界面
想象一下：客户已准备好为他们的订单付款，但您的结帐页面看起来与网站的其他部分完全不同。
你可以想象那看起来有多粗略。 客户可能会担心并退出订购，警惕在线诈骗。
当您引入没人听说过的支付网关时，情况会变得更糟。 您没有为他们提供替代方案，而是坚持让他们使用该特定网关。
值得考虑的是，美国 27% 的消费者更喜欢使用 Amazon Pay 和 PayPal 等在线支付方式。
解决方案：从您的付款表格中删除不相关的问题。 利用流行的支付网关。 确保您的电子商务商店中结帐支付页面的设计与您网站的其他部分保持一致。
原因 #12：客户无法查看他们的订单
在您将商品添加到购物车后，某些网站会直接将您带到结帐页面。 因此，您无法查看或修改您的订单。
如果您的客户仍在浏览其他产品或改变主意，他们可能会感到沮丧。 他们将如何更改订单？
解决方案：提供一个单独的购物车页面，您的客户可以在其中查看或编辑他们的订单，而不是让他们在将商品添加到购物车后直接进入结帐页面。
原因 #13：结账计算器不直观
虽然这看起来很明显，但许多电子商务商店不会在订单更改时自动计算价格，例如当客户从购物车评论页面中删除产品时。
低成本产品也有可能在结账时涨价。
意外成本导致 48% 的购物车放弃。
解决方案：在搜索页面上获取直观的计算器和交叉参考价格以及结帐时的价格，以防止出现此类情况。
原因 #14：过于严格的运输限制
83% 的美国在线购物者希望与商家进行定期沟通。
因此，对于许多经验丰富的在线购物者来说，缺乏运输选项可能是一个危险信号。
人们需要安慰。 未能提供交货日期估计和保证可能会降低在您的网站上购物的便利性。
他们不会下一个没有保证的订单，而是在别处购物。
解决方案：提供取件选项。 您还必须提供有保证的交货时间表，而不是仅仅将其留空。
原因 #15：结账时缺乏折扣或奖励
大多数在线商店为其首次购买的客户提供折扣。
因此，当您让客户在没有任何动机的情况下完成下订单的所有步骤时，他们可能缺乏完成销售的动力。
当没有折扣时，客户通常会寻求免费送货。
75% 的客户希望 50 美元以下的订单免运费。 没有什么比在产品页面上提供这些奖励而不在结帐时显示更糟糕的了。
发生这种情况时，客户可能会放弃购物车，希望以后有折扣时再访问它。
解决方案：在结账时提供某种形式的激励措施，以吸引潜在客户进入销售渠道。 确保您的结帐页面反映您宣传的折扣。
原因 #16：过度设计和过度提供
结帐页面不是展示您的优惠、忠诚度计划、产品广告和其他杂项元素的地方。
当您在结帐页面将如此多的信息塞入他们的脸上时，您可能会不知所措。 这会引发选择瘫痪，因为现在，他们必须在订单、特色产品的广告和其他几个优惠之间做出选择。
困惑的客户不会花时间试图找出结帐页面上的东西。 他们会放弃它。
解决方案：保持您的结帐页面清洁和精简。 消除所有产品广告。
原因 #17：您不允许保存他们的购物车以备后用
不是每个人都想立即购买。 有些人在承诺购买之前只是在逛街。 因此，当您不向人们提供保存物品以备后用的方法时，他们会求助于使用购物车来存储他们有兴趣购买的物品。
虽然有些人会回到您的商店购买这些物品，但其他人可能会忘记它们。
解决方案：在您的产品页面上创建一个“稍后保存”选项。 允许客户在有限的时间内将他们的物品留在购物车中。 这样一来，当他们还没有准备好购买时，他们就被迫使用“保存以备后用”选项。
原因 #18：你要求的信息太多
字段太多的表单令人筋疲力尽。 您在结帐时需要的唯一信息是账单和付款信息。
当您向客户询问太多信息时，他们可能会感到不便或烦恼。
即使删除一个表单字段也可以将结帐转化率提高 26%。
解决方案：通过为现有表格引入自动填写来优化结帐页面。 此外，考虑通过仅询问相关问题来减少表单域的数量。
原因 #19：信用卡被拒后缺乏选择
即使这不完全是你的错，这仍然会导致你的购物者放弃他们的购物车。 这是一个特别重要的问题，因为在美国消费者中，55% 的人使用信用卡进行在线购物。
解决方案：调查是否有其他内部原因导致卡在您的结帐页面上被拒绝。 您还可以直接在结帐页面上提供替代付款方式（例如 COD 或 PayPal）。
原因 #20：令人困惑的多步骤结帐流程
你有没有想过你的结账对你的客户来说会是什么样子？ 你们提供无痛无缝的结账体验吗？ 还是客户必须点击许多步骤才能完成结帐流程？
虽然多步骤结账可能是必要的且功能强大，但如果没有路线图向客户显示结账过程中还剩多少步骤，它们可能会出现问题。
如果没有面包屑、轻推或指针，沮丧的潜在客户可能会失去耐心并放弃购物车以寻找更好的体验。
如果结账过程太复杂，客户有 17% 的时间会放弃他们的购物车。
解决方案：减少完成结帐过程所需的点击次数。 提供方向提示或轻推以帮助他们导航购物车。
原因 #21：您的购物车页面过于通用和基本
随着时间的推移，您在商店的体验是否保持不变？
人们喜欢挑战。 因此，当体验变得单调时，他们可能会开始在其他地方寻求刺激。
花点时间检查并问自己：
- 新客户的结账体验与忠实客户的结账体验是否相同？
- 重复购物车放弃者的流程是怎样的？ 对于首次放弃购物车的人来说，它的工作方式是否相同？
- 是否每个人都看到相同的推荐和广告并被要求采取相同的行动？
解决方案：根据客户类型，在结账页面和购物车页面提供不同的提示。 此外，您可以提供个性化推荐，让客户体验始终保持新鲜和最新。
原因 #22：您的结帐页面不适应不同的浏览器
如果您的结帐页面在 Chrome 上完美运行，那就太好了。 然而，只有 64% 的人口使用谷歌浏览器。 36% 的客户使用其他网络浏览器，例如 Safari、Internet Explorer、Firefox 和 Brave，情况如何？
未针对其他浏览器优化的结帐页面会导致客户的用户体验不佳。
解决方案：通过针对其他浏览器优化结帐页面来最大程度地减少流失。 在进行此优化时，让您的客户知道他们可以切换浏览器以获得更好的体验。
原因 #23：您的客户最终会在页面之间来回切换
您不应该在结帐和购物车页面中包含过多信息。 但是您的客户不必在产品页面和评论页面之间来回切换。
如果用户想要编辑信息，68% 的网站会在结帐流程中将用户送回。 放弃购物车的可能性很大，因为客户可能会在浏览他们可能永远不会购买的其他商品时迷失方向。
解决方案：通过截断内容或垂直下拉在购物车页面上提供产品描述。
原因 #24：库存有限
如果您限制购物者在一次交易中可以购买的商品数量或阻止批量购买特定商品，您应该在产品页面上明确说明。 同样，如果某件商品没有库存，请在客户将该商品添加到他们的购物车之前说明。 或者更好的是，不要让他们将缺货商品添加到购物车，除非您的系统允许您接受此类订单并在商品可用后立即发货。
诸如此类的不一致会使购物者感到沮丧，并使他们无法完成销售。
解决方案：显示您剩余的库存商品数量。 如果您的网站迎合批发商，请确保您允许批量购买。 最后，通过为没有库存的商品显示缺货徽章来避免您的客户的痛苦和挫败感。
原因 #25：你忽视了竞争
39.8% 的顾客在网上比较价格，即使他们在零售店购物也是如此。
因此，尽管有一个很棒的购物车和结帐页面，但您可能会失去销售，因为您的价格没有竞争力。 您的客户可以跳槽并在其他商店购物，在那里他们可以以更低的价格获得类似的产品。
解决方案：定期研究您的竞争对手并尝试匹配或提供更好的报价。
您可以通过关注这 25 个放弃购物车的常见原因并使用我们建议的解决方案来使您的网站上的购物体验变得有趣、无缝和快速，从而优化您的电子商务商店以获得更多转化。
