B2B 和 B2C 的评论：为什么信任比以往任何时候都更重要

现代消费者拥有前所未有的影响购买决策和塑造品牌形象的力量。

借助社交媒体，我们只需点击一下鼠标即可找到有关任何特定品牌的所有信息。 当谈到公司的成功或失败时，客户评论、照片和视频负有巨大的责任。 收集真实的用户生成内容 (UGC) 是建立品牌信誉的关键。

您最后一次不看评论就买东西是什么时候？ 无论是 B2B 还是 B2C，买家在数字世界中的旅程在与品牌建立联系之前就已经开始了。 买家知道如何自我教育，阅读其他客户的评论是该过程的重要组成部分。

评论塑造了自信的买家决策——从发现和研究到建立品牌信任。 它们提供对用例、功能和消费者体验的透明见解。 因此，为您的企业收集真实的 UGC 已成为数字经济中生存不可或缺的一部分。

作为 G2 的首席产品官，我知道用户评论对 G2 至关重要，并且我热衷于改进评论流程以提供可靠的用户体验。 Bazaarvoice 的首席营销官扎里娜·斯坦福 (Zarina Stanley) 也有同样的奉献精神，因此我很高兴我们能够讨论信任在评论中日益重要的作用。

尽管我们的受众和重点领域不同——Bazaarvoice 关注消费者评论，G2 关注商业软件和服务评论——但我们一致认为，基本原则适用于这两种情况下的客户评论管理。

真实客户评论的重要性

考虑到评论的力量，很明显，口碑营销在各个行业中仍然屹立不倒。 然而，仅仅收集高质量的评论还不够。 阅读评论的人必须相信其真实性。 根据 Bazaarvoice 的一项研究，85% 的顾客认为负面评论与正面评论同样重要，甚至更重要。

想一想。 您会信任一个拥有全五星级评价的品牌吗？ 满分会让你质疑审稿人的诚信。 无论评论是正面还是负面，品牌都有责任确保诚实的客户反馈成为有关其产品和服务的最终真相来源。

在品牌和客户之间建立信任的另一个关键方面是保证审核过程的透明度。 我们明确客户是谁，并确保他们真正体验到相关产品。 我们还将告诉您如何收集反馈以及如何在发布前对其进行审核。

根据 G2 的 2023 年软件购买者行为报告调查，在 17 个不同因素中，在线评论的透明验证在评论网站最重要的功能中排名第四。 根据我们对全球软件买家的年度调查，透明度的重要性持续上升，选择该功能选项的买家在 2021 年至 2023 年间增加了 9 个百分点。显然，审核透明度不仅是一种趋势，而且是一项持久的原则。

对客户声音的信任和真实性的威胁

为了获得值得信赖的评论，我们必须承认他们的多面性。 在成为客户最有价值和最真实的信息来源的过程中出现了一些挑战。

来源不可靠

信任不是一朝一夕建立起来的，但它也可能很快被打破。 由不真实来源撰写的评论会在新闻、研究和在线内容等领域传播虚假和有偏见的信息。

许多不可信的客户评论来源的面孔都暴露无遗。 在 B2B 中，它可能以心怀不满的员工或竞争对手的形式表现出来。 在 B2C 领域，由于影响者营销的兴起，它可能会以付费影响者的形式出现，他们在社交媒体平台上分享扭曲的产品评论。 企业必须严格评估审稿人的背景，并实施事实核查机制以过滤掉不可靠的来源。

例如，为了鼓励公正性，G2 绝不允许用户为其现任雇主、前任雇主或竞争对手留下评论。 我们还会对我们的评论进行某些检查以验证评论的真实性。 G2 用户在我们的网站上发表评论时必须使用 LinkedIn 帐户或经过验证的企业电子邮件。

虚假评论

破坏用户信任的最快方法是让虚假评论出现在您的网站上。 它们不仅会误导买家并损害您的信誉，而且还可能面临联邦贸易委员会的经济处罚。 为了解决这个问题，企业必须对其审查政策保持透明，并建立审核和验证流程。

审核审核和身份验证的过程不必是偷偷摸摸或复杂的。 G2 的审核表有 40 个问题，其中许多问题需要在使用该软件的情况下提供详细答案。 当写评论需要 30 分钟而不是 3 分钟时，您就不能对自己的体验撒谎。 这提高了审稿人的可信度和真实性。

“我们进行身份验证和审核来了解：是谁？ 谁在留下自己的声音？ 重要的是，他们是否真正体验过该产品，从而为他们所说的话提供了可信度和真实性？”

扎里娜·斯坦福
Bazaarvoice 首席营销官

生成式人工智能

随着像 ChatGPT 这样的生成式人工智能技术变得比以往任何时候都更容易获得，存在被滥用的可能性。 如何通过确保人们仍在撰写评论而不是生成文本来保持可信度？ 我认为这可以归结为评论本身的性质。

在 G2，我们不懈努力，致力于成为软件买家的终极场所。 我们拒绝超过 32% 的提交评论，因为它们不符合我们的社区准则，其中 5-8% 是人工智能生成的评论。

这并不是说人工智能没有用。 关键是对你如何处理它负责。 作为一个典型的例子，Zarina 分享了 Bazaarvoice 如何利用人工智能技术为评论撰写过程生成提示。 在这种情况下，人工智能不会撰写评论，而是通过正确的提示帮助您改进客户的答案。

“生成式人工智能的潜力是无限的。 融入人工智能技术是创新之路的必然。 然而，对于消费者来说，他们的选择和言论是无可替代的。”

扎里娜·斯坦福
Bazaarvoice 首席营销官

以真实性和尊重真实用户反馈的名义，人工智能或机器人生成的评论将被拒绝。 然而，使用人工智能写作助手等技术可以提高评论内容的可读性、语法和拼写。

该行业需要留意我们在互联网上发布的内容，以避免失去客户对在线内容的信任。 如果他们不信任您网站上的评论，他们就会离开并寻找其他空间进行购物。

激励的作用

激励在塑造各行业的用户评论方面发挥着关键作用。 它鼓励客户参与并生成在线反馈。 特别是在B2B中，由于时间的投入，大多数评论仍然带有奖励。

但是，我们不想贿赂他们。 我们努力激励他们花时间进行诚实的评论，而不仅仅是积极的评论。

正如 Zarina 喜欢说的那样，你必须保持真实性元素。 “只要他们使用该产品，我就相信付费影响者对品牌内容/广告的评论，”她分享道。

我们的目标不是促使顾客对产品说些好话；而是让顾客对产品赞叹不已。 这是为了获得他们的诚实意见并使其切实可行，以建立客户信任并防止客户流失。

品牌希望补偿拥有数千名粉丝尝试其产品的影响者。 但如果他们与观众分享诚实的评论也没有什么坏处。 当有影响力的人觉得有义务炒作一个品牌而不尝试他们的产品或避免分享他们真实的、也许不太好的体验时——这就是你失去信任的地方。

“如果审稿人有偏见，他们需要指出。 受到激励尝试产品的影响者只有在公开偏见时才会得到支持和信任。 这都是真实性的一部分。”

扎里娜·斯坦福
Bazaarvoice 首席营销官

审核审核的必要性

想象一下您第一次在市场上购买空气净化器。 当然，您会查看产品评论以缩小选择范围。 你找到了你喜欢的东西，但当你阅读它的评论时，一个词不断出现：诈骗。 此时，您意识到您甚至不知道空气净化器可能会很吵，但现在，这就是您所能想到的。 这就是评论如何轻易地影响购买决策，从而使审核成为评论收集的一个重要方面。

策划和展示评论的平台和品牌有责任保证其准确性。 他们必须确认评论是可靠的并且真正代表了相关产品或服务。 留意评论审核的行业准则和最佳实践有助于组织管理在线评论，同时维护透明度、信任和用户参与度。

此外，与产品评论一样，审核 UGC 对于遵守适用的法律和准则非常重要。 评论平台可以防止人们说出任何冒犯性、淫秽或非法的内容，这有助于提供卓越的客户体验。

因此，虽然评论收集是为了始终如一地要求诚实的评论，但它也涉及引导和干预以维持对您品牌的可信度和信任。

在我们信任的评论中

在消费者主导的经济中，评论中的信任和透明度的重要性怎么强调都不为过。 这不是创建繁荣和公平市场的需要，而是基本原则。 然而，培养客户信任的过程是漫长而棘手的。

信任一旦失去，就不想再被找到。 在信息丰富但信仰稀缺的数字世界中管理您的品牌需要透明度、真实性和一致性之间的微妙平衡。 您的品牌声誉取决于您对开放和诚实的承诺。

最终，如果您的公司优先考虑这些原则，您将吸引并留住更多客户，同时为可靠的在线市场做出贡献。 对于客户和像您这样的公司来说，这是一个双赢的局面。

通过在线声誉管理工具监控您的用户评论，并以正确的方式推广您的品牌。