降低电子商务产品退货率的五种策略
已发表: 2022-09-13
对于任何经营电子商务业务的人来说，当谈到退货的话题时，您经常会听到一声巨响。 原因很容易理解——电子商务企业不仅损失了销售利润，而且处理产品退货的运输成本也比普通商店高得多。
根据全国零售联合会的数据， 2021 年总共有 2180 亿美元的在线购买产品被退回。这个数字不仅应该让你的胃打结，而且还强调了降低在线退货率的好策略的重要性店铺。
让我们看一下客户退货时发生的一些后果：
- 那件商品失去了销售。
- 根据产品的不同，有些可能无法转售或损坏。
- 与运输相关的成本更高（退货和重新发送）。
- 无论您是外包还是在内部处理退货，员工和流程基础设施都可能变得昂贵。
归根结底，电子商务企业的退货成本很高。 由于电子商务中的大腕（咳嗽亚马逊）提供免费退货，许多客户希望退货是免费的。 不提供免费退货可能会阻止您的在线商店访问者首先购买产品。
那么，您如何降低客户退货率？
为了做到这一点，我们先来看看人们退货的原因：
- 他们收到了损坏的产品。
- 退回他们不需要或不想要的礼物。
- 产品尺寸不合适或不合身。
- 产品不如预期。
- 顾客过度购买以查看他们最喜欢哪些商品，然后将其余商品退回。
- 欺诈活动。
考虑到上述所有这些原因，您现在可以采用以下五种策略来降低公司的商品退货率。
降低回报率的 5 种方法
1. 一切尽在细节之中：产品说明
问题：客户退回商品是因为它不是他们所期望的，商品不合适，或者尺寸不合适。
如果您的返回问卷“不符合预期”的比例很高，幸运的是，这在您的控制范围内。 当客户在线购买产品时，最大的挑战是销售的产品是无形的。 在购买之前，您实际上无法握住某件商品、感受其质量或试穿它。
解决方案：改进您的产品描述、图像和视频，以尽可能多地包含有关您的产品的详细信息，以便您的消费者确切地知道会发生什么。
虽然许多公司花费数千美元并投入时间来制作美化的产品照片，但重要的是这些照片不要把它推得太远。 否则，您的客户在收到产品时会感到失望。
视频是展示您的产品并向潜在客户提供更多信息的好方法。 有很多方法可以将视频用于电子商务。
除了好的产品视频之外，如果您销售服装，请包括每种尺寸的测量值，以便潜在买家可以就该商品是否适合他们做出明智的决定。 包括有关模型的信息，以便您的客户可以推断项目如何适合他们。 从正面、侧面和背面提供各种角度的产品也是为客户提供 360 度全方位体验的好方法。
在销售家居装饰等产品时，请务必包含有关其材料类型的描述以及房间内产品的照片以进行比例尺。
幸运的是，有很多很棒的电子商务平台可以帮助您优化产品描述。
2. 使用聊天机器人和会话营销
问题：客户看到他们喜欢的东西，但对他们将收到的产品有疑问。 因此，他们过度购买并计划退回他们不喜欢的产品。
这是一种非常常见的情况，因为这为许多客户提供了“试衣间”体验，而无需重新包装和退货，无需任何额外费用。 其他人这样做是因为他们不确定特定产品是否能满足他们的需求或期望，因此他们购买了多个项目以查看最匹配的产品。
虽然这可能对客户有利，但对所有相关方来说，最好在第一时间就做好。 那么电子商务企业是如何做到这一点的呢？
解决方案：将聊天机器人集成到您的电子商务网站中，以帮助您的客户为他们选择合适的产品。
在业务中使用人工智能工具是扩展客户体验的好方法。 以聊天机器人为例。 从历史上看，它们被用来回答基本问题，以帮助自动化一些客户支持。 感谢人工智能，像 Giosg 这样的人工智能聊天机器人现在可以像虚拟助手一样工作。 他们可以帮助引导客户完成他们的搜索之旅，帮助他们选择满足他们需求的完美选项。
聊天机器人变得很聪明，集成了代表客户充当个人购物者的能力。 这种增强的用户体验将帮助他们第一次购买正确的产品，而不必为了退货而超支。
3. 收到关于退货原因的深刻反馈
问题：您的电子商务业务的回报率高于行业平均水平。
在退货方面，欺诈活动是一种不幸的副产品。 事实上， 2021 年超过 10.6% 的回报是由于欺诈活动造成的。
那么，您如何确定您的客户是否只是在大量订购并退回他们不喜欢的东西？ 或者，他们是否出于欺诈原因故意订购以利用您的退货政策？
解决方案：安装软件来获取客户关于退货原因的反馈。
通过拥有第一手数据，平台可以趋势和标记任何欺诈活动，以防止您的公司损失更多利润。 对于那些善意的退货，您的公司可以理解为什么会发生退货，无论是您可以改进的特定产品的缺陷，需要重新设定期望，还是产品描述需要改进。
4.看看你的包装过程
问题：由于包裹损坏，客户退回了包裹。
在当今经济如此普遍的情况下，您需要正确包装您的产品，以便能够首当其冲地通过各种机器被扔、扔和分类。 我们中的许多人都亲眼目睹了包裹在送到我们家门口之前所经历的艰辛。
解决方案：深入了解您当前的包装过程，看看是否可以采取任何措施来防止未来的损坏。
重要的是你要看看你的产品是如何交付的，以及它们是否能够承受这个过程。 物品在运输过程中是否损坏？ 如果是这样，这将导致更多的退货，因为客户会对收到破损或损坏的产品感到不满。 如果您当前的服务未达到您的预期，则此问题的一个简单解决方案是找到更好的履行服务。
有多种方法可以降低包装成本，同时在运输过程中保持产品安全。 一种方法是使用同样坚固但成本更低的回收材料。 您还可以考虑使用不同的包装方法，例如充气包装，它占用的空间更小，更耐压碎。 无论您选择哪种方法，这都是一种高度可预防的退货，因此请确保您已尽一切努力防止损坏。
5.制定退货政策并使其透明
问题：客户希望有一个合理的退货政策，最好是免费退货选项。
由于对免费或非常实惠的退货政策的期望，公司需要准备好通过最大限度地减少退货来满足这些需求，或者对他们的政策非常坦率。 如果客户必须付费退回不符合所售商品的商品，公司可能会失去很多忠诚度和未来的购买量。
解决方案：评估您的产品的合理退货政策，并使您的政策对客户高度可见。
您的退货政策应涵盖损坏、有缺陷或不正确的商品。 重要的是要有一个清晰简洁的退货政策，让客户容易理解。 这将有助于管理客户期望并防止出现任何意外。
您的退货政策也应该易于客户访问。 将其包含在您的产品描述中或在您的主页上提供指向它的链接。 这样，客户在购买之前就会知道会发生什么，并且在他们需要退货时不会感到困惑。
接下来是什么？
即使只是实施这些技巧中的一个，也可以对您的退货率产生很大影响，并对您的底线产生积极影响。 因此，请查看您的业务，看看您可以在哪些方面进行改进以减少您收到的退货数量。
如果您想获得有关如何发展电子商务业务的更多提示，请阅读我们的结帐页面优化博客。
