客户的真实投资回报率是多少？

客户的价值是公司高管和变革者之间由来已久的争论，而且通常会缩小到客户为企业带来多少收入。 即使它表面上看起来是一个合理的指标，但它是一种非常简单的看待它的方式。

您的客户期望在购买周期的每个接触点（从个性化到支持渠道）都获得最佳体验。 如果您的企业不提供，他们会找到提供的竞争对手。

把自己想象成一个客户。 想象一下您在某项业务方面的丰富经验以及您对它的感受。 现在，考虑一下您对其他企业的糟糕经历有何反应。 负面体验如何变得更好？ 是什么让您继续与提供更好体验的公司开展业务？

回答这些问题并将其应用到您自己的业务中，是了解每一位客户的真正价值的核心。

了解客户体验的价值

关于客户体验或 CX 以及它如何推动业务增长的讨论越来越多。 您只需考虑上述问题的答案，即可了解出色的体验如何影响您的客户。 我们都有自己喜欢的品牌，我们虔诚地追随的企业，以及我们经常访问的网站。

如果您是服务和支持或客户成功方面的变革者，那么您已经直观地知道这一点。 您了解客户体验与成本和质量同样重要。 但是你知道你需要数据来支持这一点——毕竟，我们是有偿思考然后行动的，而不是简单地凭直觉行事。

虽然我们在亲身体验时会认识到出色的 CX，但它仍然被视为一门软学科。 即使商业领袖了解它的价值，它通常也很难量化。 评估意见和情绪的价值具有挑战性——它们太主观了。

但相关性是存在的。 拥有丰富体验的客户比没有体验的客户多花费高达 140%。 但对于那些处理冷冰冰事实的高管来说，即使是相关性也是一个艰难的卖点。 我们需要的是一种量化 CX 价值的方法。

使用现代工具量化 CX

今天的买家旅程与十年前大不相同。 您现在拥有现代工具来跟踪和识别客户的痛点、了解他们的偏好并最大限度地提高目标客户的体验。 此外，它们还为您提供了跟踪这些努力如何直接影响您的底线的方法。 它们帮助您将客户服务学科转变为一门可以衡量和量化的科学。

考虑一下客户忠诚度。 虽然您可以根据客户一年为您的业务提供的资金来衡量客户的投资回报率，但您仍然必须投资以保持他们的快乐和忠诚。 但是公司如何衡量这样的事情呢？

首先，您必须了解是什么推动了客户忠诚度。 您可能认为以具有竞争力的成本通过优质产品和服务提供价值是核心前提。 虽然这无疑很重要，但这并不是决定您的客户是否继续与您开展业务的因素。

在 2019 年的一项研究中，Gartner 发现客户努力是确定忠诚度的最重要指标。 超过 90% 的高努力互动客户变得不忠诚，而互动更轻松的客户则不到 10%。 费力的体验包括以下内容：

• 通用和客观的服务
• 重复的信息和交互
• 频道切换

这点考虑一下吧。 如果与您的业务互动的客户需要付出太多努力，他们可能会开始关注您的竞争对手。 仅此一项就证明了提供出色客户体验的重要性。

这些低努力和高努力的互动影响的不仅仅是客户忠诚度。 同一项研究发现，提供良好的客户体验会影响从回购率到员工保留率的方方面面。 甚至成本也受到显着影响，与费力的互动相比，省力的互动成本降低了 37%。

一切始于数据和分析

数据是 CX 作为一门科学出现的驱动力。 数据是关键，从您的客户在您的业务的每个接触点进行的无数次互动到他们的购买旅程以及他们与您的客户服务团队的体验。 实施收集和衡量这些数据的方法是改善企业 CX 的第一步。

您需要无需手动输入这些数据即可提供自动数据采集的工具，从而增加更多额外工作。 最好的工具会提供实时警报来监控帐户活动，并让您的支持团队知道帐户何时参与度最高或有流失风险。

另一个考虑因素是客户的销售旅程。 收集数据并提供有关这些旅程的详细情报的现代工具在您的 CX 工作中是必不可少的。 借助正确的智能，您可以识别痛点并围绕最大限度地提高参与度和最大限度地减少潜在客户流失构建工作流程。

当然，专注于您的支持工作对于提供出色的 CX 至关重要。 为了保持领先地位，您需要工具来为您的每一位客户收集强大的数据集，并为您提供他们想要、需要和期望从您的业务中获得什么的完整视图。 最好的工具甚至可以通过全渠道沟通来简化您的支持工作，让您的团队触手可及所有客户的互动。

这些工具提供的高质量客户支持完善了客户体验，并确保了积极的口碑，从而积极地反馈到营销过程中。 借助收集和构建大量可用数据的正确工具，企业可以开始提供客户期望的独特体验。 他们可以以可衡量和可量化的方式做到这一点。

客户体验的好处

如您所见，CX 的科学性对您的业务成功至关重要。 使用正确的工具来仔细检查和完善客户的体验对于让他们保持快乐和忠诚至关重要。 但提高客户忠诚度仅仅是开始。 与简单地确保您的客户继续与您开展业务相比，客户体验具有更广泛和更深入的影响。

改进营销工作

客户忠诚度是可以买到的最好的营销资金。 忠实的客户向他们的朋友和家人推广您的产品和服务，并为您的品牌宣传。 虽然口碑营销并不是一个新概念，但它在社交媒体时代的影响要大得多。

想象一下您所在行业的影响者，拥有成功博客和广泛社交媒体追随者的人。 这些人不只是影响他们朋友和家人的意见——他们凭借强大的洞察力和思想领导力改变了数百万人的思想。 当您从这些人那里创建忠诚的客户时，您就可以利用强大的资源来支持您的营销工作。

考虑以下几点：

• 品牌大使为您的企业提供人性化的服务。 它们使您的潜在客户更容易接触到您的业务，从而增加了他们与您互动的机会。
• 它们为您的品牌增添了真实感。 消费者对企业做出的承诺持怀疑态度，尤其是如果这是他们不熟悉的承诺。 但是，当这些信息来自他们信任和遵循的独立权威时，它们比您的营销努力可以说的任何东西都有效得多。
• 他们改变了人们的想法。 您品牌的独立拥护者可以帮助塑造人们对您业务的看法。 他们改善了招聘工作、公共关系，甚至担任外部销售代表。 通过在您的企业周围聚集他们强大的社交媒体影响力，他们可以激发您的社会影响力并提供那些难以获得的潜在客户。

您只需要查看数字即可了解品牌大使的力量。 近 90% 的营销人员表示，网红营销与其他营销渠道相当或更好。 品牌大使是名副其实的口碑营销增压器。

许多公司投资于传统的影响者营销或品牌大使计划。 它非常有效，57% 的公司将影响者作为营销组合的一部分。 但是您现在可以通过专注于您企业的客户体验来加强您的口碑营销。 有机地，您可以通过提供出色的客户体验来为您的企业培养品牌拥护者。

减少客户流失

专注于获取新客户是一个重要的增长因素。 但是，只关注这一点而不考虑您需要做什么来照顾现有客户是一个代价高昂的错误。 获得新客户的成本是照顾现有客户的 5 到 25 倍。 同一份报告显示，仅将客户保留率提高 5%，利润就会提高 95%。

换句话说，减少客户流失应该是您业务战略的重要组成部分。 你通过关注客户的体验来做到这一点。 Dimension Data 的一项研究显示，92% 的企业通过关注客户体验提高了客户忠诚度，其中 82% 的企业收入增加了。 信息很明确：投资 CX 以留住客户。

忽略 CX 让您的竞争对手受益

也许你是一个企业主，仍然对在产品开发或广告等方面的 CX 支出持怀疑态度。 或者，也许您是组织中的变革者，试图让决策者相信投资 CX 的有效性。 以下统计数据可能有助于说服必要的个人。 不再只是产品和价格对客户来说很重要，企业领导者也知道这一点。 三分之二的公司在 CX 上展开竞争，而十年前这一比例为 36%。 考虑到 90% 的商业领袖将 CX 视为他们最大的增长引擎——高于任何其他领域——很容易理解为什么。 这正是为什么近 90% 的公司现在都有一名 CXO 或类似的高管来推动他们的客户体验工作。

低估客户体验对您的业务的重要性是您最不想做的事情。 您实际上是在将您的收入打包成一个大礼包，然后将它们交给您的竞争对手。

您的客户是您的底线

随着客户服务从一门学科发展为客户体验科学，这些公司也是如此。 CX 不再是事后的想法——它是当今商业的驱动力之一。 随着激烈的竞争提供更多的选择，客户拥有更多的权力，并期望从他们选择的产品和服务中获得惊人的体验。 这使客户体验成为每项业务增加收入和增长的重要引擎。

但是，传统意义上的以客户为中心的公司与以客户为核心的公司之间存在重要区别。 前者是发布陈词滥调营销信息并继续关注底线以指导其战略的企业。 这些业务将继续被淘汰，并通过忽略明显的迹象为后者腾出空间。

这些企业通过利用正确的数据和最佳工具为每位客户提供卓越的体验来传递信息。 这些企业使用正确的工具和方法来建立客户至上的公司文化。 他们是倾听客户、了解他们的痛点并解决他们并与客户建立持久关系的企业。

到目前为止，投资 CX 的好处应该很明显了。 照顾您的客户不再是正确的做法——它是可衡量增长的引擎。

使用 SugarCRM 提高客户投资回报率

为您的客户打造独特体验对于您的业务增长至关重要。 创造一种客户至上的文化不仅仅是一个聪明的策略。 如果您想在您的行业中保持竞争力，这是必要的。 但是您需要正确的数据和正确的工具才能到达那里。

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