利润高于客户满意度=灾难的根源

已发表: 2023-09-19

我认为几乎所有企业最大的失败之一就是忘记谁在支票正面签名。当我们是雇员时，我们忘记了雇主是谁。当我们是供应商时，我们忘记了客户是谁。我们常常陷入这样的陷阱，认为我们当然知道得更多。我们认为我们是房间里最聪明的人，并且认为如果每个人都按照我们所说的去做，一切都会好得多。

当然，我是从营销领导者的角度写这篇文章的。但是，我保证这适用于每个公司/行业。我们认为我们是最好的，其他人都很糟糕。我希望您可以利用这些信息来评估您的营销团队或当前的营销机构，并确定他们是否真正适合您。我认为许多营销和网络开发机构特别容易忘记，他们的一些关键工作是通过在既定的时间表和预算内实现目标来创造满意的客户，并始终保持愉快的心情。

寻找奇妙体验的机会

问问我妻子就知道了。我很挑剔。我希望事情“就这样”。我愿意为一次美妙的体验多付一点钱，但我期待那种美妙的体验。如果我负担不起这种奇妙的经历，那么我就不会期待它。我所指的这个概念我称之为“价值差距”。您可以在此处了解有关此概念的更多信息以及为什么了解它很重要。

顺便说一句，我当时正在与一位纪念碑雕刻师一起制作墓碑。他习惯了非常挑剔的客户……更重要的是，他习惯了非常不讲道理的客户。他努力工作以确保我会快乐，却不知道尽管我很挑剔，但我也学会了耐心。我告诉他，“我了解到，如果我非常有耐心，那么我就可以随心所欲地挑剔。”

我提到这个侧面故事是因为我积极寻找让供应商高兴的机会。如果他们做不到，我会积极寻找机会为他们解决问题。如果他们成功了，我会向他们表现出忠诚，甚至在其他人没有同样经历的情况下为他们辩护。

因为当我在支票正面签字时，我期望获得良好的体验（并认识到我比一般人更有耐心），所以我想确保我的客户自己也能获得令人惊叹的体验。

我并不是说“客户永远是对的”。我实际上认为这是一场闹剧，是人们虐待供应商的借口。我的意思是，供应商（就我而言）是营销机构，必须竭尽全力确保客户至少得到他们所支付的费用……最好是更多。他们需要获得与其付出的价值（或更好）的价值。

令人惊叹的体验带来满意的客户

如果您在支票正面签名，您应该感到高兴。您应该受到应有的尊重。不要得意忘形——你仍然必须对供应商保持冷静——但你是负责人。

据《福布斯》报道，96% 的客户会因为糟糕的客户服务而立刻抛弃你。

详细情况如下：

27.9% 表示他们非常愿意转而获得更好的客户服务体验
32.7% 非常愿意转行
35.5% 有点愿意更换

您有义务让您的客户满意。认为因为你有长期合同就不必让他们满意是不够的。他们雇用你是为了提供服务，你有义务以让他们满意的方式完成这项服务。

对我来说，客户满意度非常重要，以至于我几年前就谈到过这个话题。虽然将近一个小时，但如果我自己这么说的话，它非常值得一看。

客户满意带来利润

无论您身处哪个行业，您都可能会遇到与我在数字营销领域看到的类似问题。也就是说，我们需要专注于创造利润。如果我们没有达到 10%、25% 或 50% 的利润率，那么我们就失败了。因此，我们将最重要的 KPI 设置为盈利能力。

但是，结果是什么？当利润是您的主要 KPI 时，这些利润几乎总是以牺牲客户体验为代价。

这其中存在着一个看似悖论。当我们将盈利能力作为最重要的指标时，客户的满意度就会受到影响。当客户满意度受到影响时，我们的利润实际上会减少。原因？ 96%的顾客如果不满意就会离开你。一旦他们找到解决问题的替代方案，他们就会放弃。

相反，如果您的首要关注点是客户满意度和幸福感，您将获得更多利润。为什么？

您的客户将在您身边停留更长时间（客户保留）
您的客户将从您那里购买更多服务（增加收入）
您的客户将推荐他们的朋友（免费营销）
您可以为您的服务收取更多费用（增加价值）

现在，请记住，取悦客户并不意味着您成为受气包。这意味着您足够关心为他们提供令人惊叹的体验，因此您付出了所需的努力，这就是您的重点。

你能让每个人都高兴吗？

多年来，当我谈到客户满意度时，我多次听到这个问题：“那些我似乎无法让客户满意的客户怎么办？”

现实是，你不可能让每个人都满意。不可能。导致客户不满意的原因有很多。最常见的原因是文化不匹配。

如果你不能让你的客户满意，那么你的工作就是帮助他们找到能让客户满意的人。您可以选择这样做的方式。您可以将他们推荐给其他人。你可以简单地说，“我不能让你快乐，所以在某次约会之后，我们需要分道扬镳。” 不要害怕解雇你根本无法让你满意的客户。他们可能给你带来的压力是不值得的，如果他们永远不快乐的话，也不值得为他们承受这些压力。

在我的世界里，这实际上可以归结为营销不应该有压力的想法。

不过要小心。在你解雇一个不高兴的客户之前，请确保你已经真正尽了自己的职责。如果您没有真正尽自己的一份力量来很好地照顾您的客户，那么您需要首先解决这个问题。也许您想了解更多相关信息。如果没有的话我帮不了你。如果您有兴趣了解更多信息（并变得更好），请阅读接下来的内容：如何实现客户满意度[带有示例] 。