掌握客户体验：预测和适应 2023 年的 CX 趋势

已发表: 2023-04-12

十年来，经历了难以想象的低谷、创纪录的高点以及介于两者之间的一切，CX 一直是企业成功的关键。查看 2023 年的这些 CX 趋势，它们将帮助您在竞争中保持领先地位。

不久前，商业领域的客户体验 (CX) 状况与现在大不相同。过去，竞争优势的关键取决于内部能力和资源、成本策略以及产品和服务的创新——令人惊讶的是，CX 充其量只是事后才想到的。现在，它已经占据了中心舞台，充当了人际关系的枢纽，可以在数字时代成就或破坏企业。

旧的买卖方式正在迅速传播，客户偏好和技术的变化速度确实令人难以置信。最近的一项调查显示，94% 的客户在获得积极的客户服务体验后更有可能再次光顾该品牌。提供卓越客户服务的公司更有可能被消费者推荐，这对任何人来说都不会丢失。

因此，不用说，建立 CX 优先的组织不仅是在过度饱和的市场中获胜的武器，而且是公司生存的关键。保持对技术进步和动态客户期望的实时了解是唯一的出路。因此，精心策划的 CX 战略已成为打造有意义、顺畅且令人难忘的旅程不可或缺的一部分。

在这一点上，让我们探索将在 2023 年塑造企业的主要趋势：

有效的客户互动是客户旅程的核心组成部分之一，它有可能将现有/新客户转变为品牌忠诚者。这些交互影响一系列客户决策，通常表示为关键时刻。

在客户意识到需要某种产品或服务（刺激）、在线查看或寻求产品评论（零真实时刻）、与销售人员交谈或试用样品（第一真实时刻）然后进行购买之后，第二个关键时刻 (SMOT) 开始。

在这个关键阶段，客户的体验会影响他们未来的购买决策。这种源自所购买产品或服务的体验与品牌的曝光度成正比。无论是好是坏，这些经历都在线上和线下与他人分享。

品牌只有在这个阶段确保满足客户的期望才有意义。随着新趋势不断涌现，SMOT 将继续在客户忠诚度方面发挥重要作用。

例如，客户服务的视觉帮助可以在此阶段提升客户体验。品牌还可以提供可靠的客户支持、促销优惠和更新、赠品等，以提高客户忠诚度，包括追加销售和交叉销售机会。最终，所提供的体验/服务质量与经常性客户关系相结合，将在 CX 世界中发挥重要作用。

从在线到店内互动和购买，数据继续推动更明智的决策和高质量、个性化的体验。为了提升这些体验，公司正在采用人工智能 (AI) 和机器学习等新兴技术来分析定量和定性数据。

随着自然语言处理的最新进展，人工智能可以使用情绪或情绪分析，通过语调、面部表情和其他非语言线索收集客户洞察。有助于自动化的复杂人工智能语音功能可以转化为节省和积极的客户体验。

客户支持代理将依靠直观、用户友好的数据平台来使交互更加相关和个性化。除了在正确的时间为员工提供正确的数据之外，这些客户支持系统还可以作为一个集中的枢纽来消除数据孤岛，并用自动化取代手动流程。

显然，自动化将成为客户服务领域值得关注的改变游戏规则的趋势之一。自动化也将成为提供所需 CX 体验和支持日益复杂和个性化的客户参与的重要因素。简而言之，公司拥有的数据越多，交互的相关性、预测性、主动性、个性化和参与度就越高。

在优化 CX 方面，自助服务已经成为人们关注的焦点已有一段时间了。然而，随着客户越来越多地主动与品牌建立联系，大流行后趋势促使其加速发展。自行解决问题的能力需要公司为客户提供这样做的资源和工具。

反过来，这将有助于企业员工专注于更严峻的挑战。除了提供独特的营销机会外，自助服务还非常适合数字时代足智多谋、自力更生的客户。

根据一项探索性研究，77% 的客户更积极地看待提供自助服务选项的品牌，而 79% 的客户希望品牌提供自助服务支持，以消除联系客户支持的麻烦。

梅西百货是自助服务如何提升品牌体验的完美典范。该公司的移动结账应用程序具有自助服务功能，可加快店内结账流程。

通过此功能，客户可以在购买时使用智能手机摄像头和应用程序的内置扫描仪浏览和扫描产品。投资客户服务聊天机器人和使用常见问题解答是自助服务和填补当前 CX 环境空白的良好起点。

个性化是客户服务领域的一个古老术语；电子商务企业今天需要的是超个性化，让每个客户的旅程都独一无二。为了推动绩效和更好的客户成果，公司必须投资于这一关键能力，事实证明，这种能力比竞争对手的收入增长速度快 40%。

大流行后世界中的在线互动反映了不断上升的期望值。客户要求品牌承认他们在购买过程的每个接触点和阶段的独特需求。

他们不希望他们的互动“过于个人化”，但希望品牌以他们的名字称呼他们，根据过去的购买情况提出建议，并在重复购买/生日时提供独家优惠。

亚马逊的产品推荐体现了电子商务中超个性化的奇迹。从本质上讲，产品推荐在来年仍将是个性化的主要模式之一。然而，Spotify 和 Netflix 等品牌已经掌握了个性化内容的艺术。

无论是渠道偏好、性别、人口统计还是地理位置，品牌都需要广泛的策略来满足众多个性化业务目标。到 2023 年，个性化将在推动参与和转化、培养忠诚度和改善多样化 KPI 方面继续成为 CX 游戏的首选。

随着意识的提高和对信息的访问，欺诈和客户不满的情况也随之增加。诚实和透明是品牌信誉的关键区别；企业不能冒险做出无法兑现的承诺。由于不满会导致声誉和客户流失，企业必须对事故负责，以赢得客户并提高公众对其品牌的信任度。

为此，他们需要在沟通中保持透明，并让客户在整个购买过程中了解情况。客户期望友好、诚实、直接和富有同理心的对话——这正是品牌应该提供的——一项研究中 94% 的受访者表示，他们对透明品牌的忠诚度保持不变。

近 75% 的受访者表示，他们愿意为提供正品和服务的品牌支付更多费用。

除了与客户建立融洽关系外，品牌还应同样重视隐私。在与品牌共享个人信息时，客户希望他们的数据受到保护并维护他们的隐私。随着数据隐私政策和政府法规在全球范围内不断演变，企业将不得不投资于能够保护其业务和网络的解决方案。

随着反弹工作接近尾声，2023 年对电商来说将是充满挑战的一年。虽然个性化、自动化和数据将塑造最近的趋势，但透明度、自助服务、隐私等元素将被添加到组合中。

品牌必须保持警惕，不断重新思考他们的营销策略，并征服其业务中最重要的要素：赢得客户。是时候学习并吸取去年的一些教训，以便在 2023 年抢占先机。

资料来源：该帖子最初发布在 CMSWire 上。