患者体验：超越医疗保健领域的沟通

医疗保健用户总是花费时间和精力（可以说比其他部门更多）来计划就诊和治疗，并探索所有可用的选择，试图找到正确的选择。 从这个角度来看，数字化转型，以及最近云计算和人工智能等先进技术的传播，提供了额外的接触点，用户可以通过这些接触点来完善和表达他们的选择。 这些技术使公司能够丰富消费者做出护理决策的途径。 换句话说：他们改变了患者的体验，使其呈现出混合的维度，其中数字渠道逐渐变得更加重要。

因此，患者体验（涵盖患者与组织之间的所有互动）日益成为一种数字化体验。

为了在这个拥挤且竞争激烈的市场中脱颖而出，医疗保健专业人员必须调整他们的渠道和通信系统，以适应患者现在期望的服务与他们在其他高度数字化行业获得的服务一致的情况。 如果现在不启动数字化转型举措，参与护理体验的公共机构和私营公司等组织可能会错失提高权威和产生忠诚度的重要机会。

患者的体验如何？

患者体验可以定义为患者在整个护理过程中与医疗保健系统（包括熟练的从业人员、设施和服务）互动的总和，从请求护理的那一刻到治疗结束， 超越。 患者体验是一个复杂的概念和复合的现实。 为了确保其有效，某些方面必须整合到其设计中。

• 结果。这显然是第一个要考虑的因素：患者通过治疗结果来判断他们的经历。 积极的临床结果和改善的健康状况是满意的患者体验的最重要方面。
• 沟通。例如，医疗保健提供者和患者之间的有效沟通，涵盖治疗方案和预防保健； 通过使用可理解的相关信息以及创建引人入胜的内容来鼓励积极倾听，这对于改善患者的决策至关重要。 获得适当信息的患者能够获得知识和意识，因此更有可能做出明智的决定并积极参与医疗保健。 通过直接管理的调查（例如在线）和数字通信渠道收集他们的反馈可以帮助医疗保健提供者设计量身定制的行动。
• 可访问性。轻松的预约安排、最短的等待时间以及远程医疗选项的可用性：患者重视及时获得医疗保健服务。
• 同理心。记住这件事似乎微不足道，但患者希望得到医疗保健提供者和工作人员的尊重和同情心。 以患者为中心的方法，考虑到患者情况的独特性，并根据患者的具体需求定制信息和治疗，这表明了真正的关心； 这可能会对患者如何看待自己的护理产生重大影响。 这首先意味着要认识到患者是具有不同背景、价值观和目标的个体。
• 协调护理。医疗保健提供者之间以及不同级别的护理（初级保健、专科、医院等）之间的有效协调可以实现不同护理阶段之间的平稳过渡，有助于防止治疗过程中出现关键问题，并改善患者体验。
• 赋权。授权患者在医疗保健决策中发挥积极作用可以改善他们的体验。 从这个角度来看，使用具有交互功能的数字工具（例如响应式微型网站或个性化视频）可以让用户参与真正的对话：与医疗保健组织的关系变成了对话。 通过使用在不同接触点收集的数据，提供商能够根据每个用户的个人资料个性化内容。

正如我们所看到的，如果患者体验涵盖了患者与医疗保健系统互动的各个方面，那么沟通就是患者旅程中真正的关键要素。 反过来，这对于增加患者接触机会和实施无缝医疗保健消费途径至关重要。 因此，组织寻求利用技术提供的可能性，在所有接触点上增强它。 从这个意义上说，医疗保健领域的现代高效通信系统主要是数字化的。

为什么今天的患者体验比以往任何时候都更加数字化？

当我们谈论数字化患者体验时，我们指的是在护理路径的每个时刻患者与医疗保健组织之间的互动数字化的渐进过程的结果。 让我们详细说明一下这个转变。

正如沟通需要数字化工具一样，为了满足现代消费者的期望，客户体验也必须首先实现数字化。 通过将数字技术集成到患者旅程中，医疗保健组织正在通过创新解决方案实现个性化医疗保健交互，并最终改善患者体验。

消费者对越来越多地用于获取医疗保健的数字应用程序的偏好逐年稳定增长，在医疗保健领域也是如此。

• 大约60% 的消费者在想要寻找新的提供商时会进行在线研究。类似比例的人在选择一位专业人士之前会访问几位专业人士的网站。 40%的消费者更喜欢在线预约，在过去五年中增加了15个百分点。 （患者访问旅程报告，2021 年，Kyruus）
• Meltwater发布的《数字2023全球概览报告》中对数字健康（电子健康）的分析发现，截至2023年1月，全球有近20亿消费者使用电子健康设备和服务，总价值近70亿美元。收入，比 2022 年增长近 12%。我们谈论的是每个个人用户 33 美元。

根据这些数据，我们可以很容易地预测，尚未准备好提供在线体验的行业组织现在在吸引和留住患者方面已经落后了——也许是显着落后。

如今，为患者提供优质的数字体验至关重要。 为了吸引用户并与他们建立基于信任的关系，使医疗保健营销策略有效，并从业务角度优化产品，医疗保健提供商必须努力深入了解消费者的在线行为。 适应用户不断变化的需求的能力是对患者对护理体验（现在包含多个接触点）的看法产生重大影响的关键。

如何通过数字技术改善患者体验？

通过数字工具的集成以及日益密集和专业化的使用，医疗保健提供者之间的协作以及与患者沟通的方式不断被重新定义。 从患者与提供者的互动到数据共享，数字化正在重塑医疗保健沟通，从而有望逐步改善数字患者的旅程。 我们可以从哪里开始管理这种变化？ 我们知道我们需要超越传统的沟通方式。

以下是一些使患者体验适应现代现实的建议。

从网站到患者门户：建立强大的在线形象

健康相关服务提供商改善患者体验必须采取的第一步是增强其在线影响力。 越来越多的患者通过在线研究和互动开始他们的健康之旅：

• 四分之三的美国人使用互联网作为寻求健康信息的起点；
• 在欧洲，每两个人就有一个在网上搜索健康信息（欧盟统计局，2022 年）。

如果医疗保健提供者和组织要拦截这一（不断扩大的）用户群体并满足他们的需求，他们应该专注于优化其在线形象。 为此，他们需要易于浏览、信息丰富且有吸引力的网站：

• 提供易于访问的资源和有用的、立即使用的功能，例如预约安排
• 允许咨询和下载培训和深入材料
• 具有即时消息传递功能和专门用于交易的部分

社交媒体平台上的积极参与还可以提供有价值的信息并促进双向沟通。

远程医疗应用程序和其他虚拟医疗服务需要无缝集成到关键虚拟接触点（站点和门户）中，以提供方便且易于访问的护理选项。 通过投资强大的在线服务，医疗保健提供者可以确保从第一次数字交互开始就获得全面且优化的患者体验，最终带来更高的满意度和更好的整体健康结果。

流畅交互的重要性：投资数字化参与

数字交互的质量对患者体验以及组织的声誉和利润都有非常实际的影响。 考虑这个数据：

• 81% 的患者更喜欢使用数字工具，67% 的患者愿意在线预约（McKinsey，2021）。
• 68% 的患者更有可能选择能够直接在线预订、更改或取消预约的提供商（埃森哲，2019）。
• 75% 的患者希望直接在移动设备上收到提醒（例如提醒他们预约）。
• 61% 的用户认为，使用专门为患者提供的临时门户可以改善与医疗保健提供者的关系（Miller，2016）。
• 92% 的患者感觉与医疗保健提供者的联系更加紧密，并表示，得益于他们接受的数字“教育”，他们学会了更好地照顾自己。
• 68% 的消费者更喜欢通过电子方式支付他们接受的医疗服务费用（Ruttle，2023）。

这就是为什么为患者提供更流畅的数字体验可以提高获取率和保留率。现在，患者期望从“旅程”的开始到结束都能获得卓越的医疗保健体验。 因此，医疗保健组织不能仅限于将护理过程中的几个时刻数字化。 相反，他们必须采取整体观点并投资于所有互动，以改善整体患者体验。

从整个护理路径来看，移动应用程序（用于监测生命体征、跟踪药物和获取教育资源）使患者能够前所未有地控制自己的健康。 该主题本质上是沟通性的：应用程序可以与医疗保健提供者建立直接关系。

将数字工具集成到医疗保健渠道中所带来的参与度呈指数级增长：患者现在可以安排就诊和预订治疗、接收用药提醒、访问个性化信息，甚至将症状照片发送给护理人员进行远程评估。高度的参与使他们能够在护理过程中发挥更积极的作用，通常会带来更好的健康结果。

重视数据：选择云数字基础设施

如果利用得当，来自不同接触点（例如网站和社交媒体、可穿戴设备和电子健康记录）的持续传入数据流可以实现及时干预和个性化护理计划，减少再入院率并提高服务质量。 云技术是患者体验的战略组成部分，正是因为它有助于有效收集这些数据，并支持可用于个性化护理路径的高级分析。通过提供对数据的实时访问，云消除了医疗团队之间的沟通摩擦，并简化了日常活动的协调。它还通过支持创建安全门户和先进的远程医疗解决方案，显着提高了参与度。它是一个数字基础设施，有助于制定明智的决策、组织主动的医疗保健以及提供方便和可获得的服务。 通过改善医疗保健生态系统内数据的收集、分析和通信，云对整个患者体验产生了极其积极的影响。

总之，为了改善患者体验，医疗保健组织必须努力设想一种新的、日益互联和集成的通信方式，这种通信方式尤其数字化，并且技术的不断进步旨在创造真正的患者体验以医疗保健为中心的体系。