Oracle 宣布推出引导式活动并通过 genAI 提升客户服务

Oracle 宣布了 Oracle Fusion Cloud 客户体验平台内的一长串产品创新和增强功能。 对于营销人员来说，引导式营销活动建立在以前的 Fusion 开发基础上，可改善营销和销售之间的工作流程。 它还宣布了 Oracle Fusion Cloud Service 的生成人工智能功能。

引导活动。 引导式营销活动以 Oracle Fusion Marketing 和 Oracle Fusion Sales 的现有功能为基础，指导营销人员通过逐步流程自动生成合格的潜在客户，并将其作为对话机会提供给销售人员。

• 目标帐户根据之前的活动成功数据生成目标、参与度和内容建议。
• 多步骤培育提供了在较长销售周期内培育潜在客户的指导。
• 简单营销活动提供有关创建推荐特定产品、服务或优惠的电子邮件的指导。
• 活动推广提供有关开展活动以提高活动兴趣和出席率的指导。
• 引导式营销活动还利用源自 Oracle Unity CDP 的受众群体，该受众群体使用 AI 来显示目标帐户内的相关购买群体。

Oracle 高级副总裁 Rob Pinketon 表示：“营销部门有很多强大的工具，可以做很多伟大的事情，但它们产生了引导式营销活动解决的两个问题。” “其中之一是，如果你使用所有这些不同的工具，你就必须维护它们，你必须对人们进行培训并保持它们的集成——这让人筋疲力尽。 第二个更隐蔽的问题是，人们认为需要增加收入的所有这些关键应用程序实际上往往会让您远离客户体验和收入增长。”

平克顿告诉我们，销售人员坐下来观察营销部门，认为它已经疯了。 “他们已经成为一群在不同数据应用程序中工作的齿轮箱。 他们寄过来的东西有 2% 的机会成为合格的东西。 这里存在一个巨大的疏远问题。”

引导式营销活动旨在为非高级用户提供一种简化的电子邮件、网页设计、数字广告工作流程。 它还旨在支持 Oracle 预期的范式转变：“我们认为营销和销售团队将共同追求更多基于安装的勘探，而不是绿地勘探。 营销人员一直在培训的许多工具都是为了寻找新的细分市场而设计的。 这对于软件初创公司来说可能没问题，但对于财富 2000 强公司来说就不好了。”

GenAI 提供定制服务。 Oracle 提供了一系列创新来优化客户服务并提高座席工作效率。 这些都是基于 Oracle 云基础设施中 Oracle 自己的生成式 AI 功能构建的。

• 辅助代理响应使用 genAI 起草对服务请求的初始响应，可以在发送前进行审查和编辑。
• 辅助知识文章创建概述代理新兴服务问题的内容。
• 新功能还包括在 Oracle Digital Assistant 中起草回复； 为管理员和代理创建客户参与摘要； 为现场服务代理提供指导内容； 并创建一致的工作流程来解决常见的客户问题。

“我相信优质的客户服务对品牌来说非常重要，”平克顿说。 “我认为很多公司都被说服了，客户服务的成本不值得，你应该把一切都自动化。 那里有伟大的创新，但我认为这对品牌来说并不是好事。”

平克顿讲述了被客户服务代理搁置的常见经历，以便他们可以阅读参与日志。 “我不想和电脑说话，但我也不想和一个什么都不懂的人说话。” 上述功能旨在使代理能够在几秒钟内了解问题。

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为什么我们关心。 最后，甲骨文拿起了人工智能的扩音器。 今年早些时候，当我们与执行副总裁兼 CX 总经理 Rob Tarkoff 交谈时，他表示：“Oracle 一直采取将人工智能和机器学习内置到我们所有应用程序中的开发方法。 我们在营销人工智能的方式上一直是有意的差异——我们没有让老师或爱因斯坦或一些额外的人工智能层，而是将机器学习构建到所有核心流程中。”

当然，Adobe (Sensei) 和 Salesforce (Einstein) 在今年的会议上对 genAI 发表了很多言论。 现在甲骨文也加入了进来——尽管它的人工智能功能仍然没有一个可爱的名字。