优化 Shopify 商店以提供客户服务的 5 种方法
已发表: 2020-04-21“70% 的购买体验是基于客户对他们被对待的感觉。”
- 麦肯锡。
实体店与电子商务商店相比的主要优势之一是现实生活中的人能够在客户做出购买决定时为他们提供帮助。 与客户的快速面对面互动使公司能够快速建立信任、克服反对意见，甚至建议补充或附加产品。 正如上述麦肯锡的统计数据所示，这些影响客户“感觉”的因素对于推动销售至关重要。
作为 Shopify 商家，问题是，您如何与之竞争？ 以下是我们如何帮助 Shopify 商家优化其客户服务主题的一些具体示例和提示。
1. 更好的用户界面 (UI) 和用户体验 (UX)
正如我们在开头提到的，客户的感受是他们行为方式的驱动力。 虽然我们的声明范围很广，但您的 Shopify 商店需要复制购物者在走进 B&M 商店时看到的“笑脸” 。 您的品牌、您的图像、您的文案和色调都成为为网站访问者产生“感觉”的 UI 的关键部分。 最终，所有这些因素都有助于在商店中建立融洽关系和信任。
“46.1% 的人表示，网站的设计是决定一家公司是否可信的首要标准。”
- 斯坦福大学
此外，商家需要让客户尽可能轻松地找到他们需要的产品和信息，但最重要的是，如果他们需要，知道如何与人交谈。 具体来说，清晰的导航对于客户服务至关重要。 在 Blend，我们看到 Shopify 商店的转化率增加了三位数，当导航通过简化给商家的“路线”而得到改进时。
下面是我们的一位客户的示例，我们将他们的导航更改为明确专注于购物，将主菜单分为他们的主要购物袋类别，您可能还会注意到“客户服务”下拉菜单，其中包含帮助所需的所有关键信息客户了解并联系业务。
2. 常见问题
确保您的常见问题解答页面不仅包含常见问题，还包含客户对购买产品的常见反对意见，这一点非常重要。 如果我们回想一下 B&M 商店的类比， FAQ 相当于销售代表能够在客户交出信用卡之前让他们放心。 通过常见问题解答部分，您将能够为您的 Shopify 商店做同样的事情。
在反对意见方面，考虑常见的一般反对意见可能会帮助您变得非常具体。 这些“异议常见问题解答”让您可以回到您的 USP 并重申您极其慷慨的退货和/或担保政策。 以下是一些常见的例子：
我读过类似的产品，为什么你的更好？
如果这打破了会发生什么？
你能给我任何形式的保证吗？
从我们的角度来看，我们还认为在产品页面中添加常见问题解答是改善客户服务的绝佳方式。 这是我们如何与我们的一位客户一起完成此操作的示例。
3. 信任指标
虽然在 Shopify 商店的主页上看到“免费送货”之类的信任指标很常见，但您至少应该确保您的主要行动号召 (CTA) 附近有图标。 这些快速携带安全结帐、退货/保证甚至免费送货门槛的信息。
虽然上面的示例可能看起来很基础，但在客户需要承诺的时候让他们放心有助于提供优质的服务并帮助您实现转化。 对于我们的一些客户，我们使用了信任指标，例如：
美国手工制作
<品牌名称> 保证
每个订单种一棵树。
4. 联系方式
添加联系电话号码或实时聊天小部件是不错的选择，但无法接听电话或回复消息可能会导致严重的客户服务问题。
一个很好的替代方案是提供 SMS 聊天支持，让客户填写 SMSBump 联系表格，这将允许对话通过短信有机地继续，让您和客户在可能的情况下阅读和回复。
此外，您将拥有他们的电话号码，用于未来的促销和营销。
5. 联系方式偏好
许多公司收集电子邮件地址，使用智能弹出窗口或小部件将它们汇集到他们的流程和漏斗中，希望在以后将它们转化为客户。 据统计，平均电子邮件欢迎流转化率为 3.04%。
为了提高该百分比，您可以为客户提供一个选项，让他们了解他们如何注册以了解有关您的业务的更多信息、获得销售通知、新版本等。 不是每个人都能很好地回复电子邮件，通过提供一种替代的通信方式，如 SMS ，客户可以选择使用电子邮件或电话号码加入，您可以增加不希望通过电子邮件联系但仍然提供的客户比例他们是一种营销方式。
我们最近在我们客户的一家商店安装了这个双重选项，结果令人惊讶； 我们不仅看到电子邮件欢迎流转换率有所提高，而且我们注意到 SMSBump 注册欢迎流的转换率是电子邮件流的 2 倍以上。
结论
虽然获得正确的客户服务需要时间，但积极关注客户的“感受”有助于更好地在现有客户和新客户面前定位您的品牌。 花点时间考虑如何在您的 Shopify 商店中部署其中一些策略，并评估如何在您的业务中改进客户服务。
作者：彼得·加德纳
Peter 是 Blend Commerce 的首席运营官，该公司是一家“全栈” Shopify 专家机构，可帮助新兴品牌充分发挥其增长潜力。 Blend 是 SMSBump 的重要战略合作伙伴，并与 SMSBump 团队密切合作，为高增长的 Shopify 商家开发解决方案。