什么是全渠道客户服务以及如何提供它

在线购买商品和服务现在只是一种生活方式，并且随着时间的推移，越来越多的企业正在成为其中的一部分。 因此，在线购物的重要性和增长似乎将继续呈指数级增长。 然而，数字商业的新时代不仅改变了我们购买商品的方式，也改变了消费者的行为。

你可能会问为什么会这样？ 它的答案是，客户现在希望获得个性化的在线购物体验以及快速统一的问题解决方案。 此外，客户希望通过一系列媒体平台（包括公司自己的网站以及他们的社交媒体渠道）及时响应服务查询。 事实上，来自 NetDNA 的数据表明，超过 20% 的客户通过其社交媒体渠道公开向品牌投诉。 因此，品牌需要让自己无处不在，这样他们才能提供更快的客户服务成果，并促进他们的整体业务增长。

全渠道客户服务是什么意思？

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全渠道客户服务可以被称为通过多种沟通渠道或接触点将客户与品牌客户服务部门联系起来的一种方式。

但是，全渠道客户服务不仅限于将客户与品牌联系起来，它还应该与客户数据（例如以前的订单、对话和任何其他相关信息）同步，以创建统一和简化的流程。 这反过来又允许客户服务代理获得所有相关的用户信息。

使用这些数据，客户服务代理可以为客户的问题提供更快的结果，无论他们选择何种沟通渠道（网站/社交媒体等）。 此外，这是增强个人客户服务体验的绝佳方式，因为客户本身不会遇到任何延误，并避免被问及有关先前购买的不必要问题。

用户用来联系公司的一些沟通渠道包括……

• 社交媒体平台，如 Instagram、Facebook、Twitter 等。
• 电子邮件
• 短信
• 电话
• 聊天机器人

全渠道客户服务有什么好处？

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全渠道客户服务可帮助客户以有意义的方式与品牌建立联系。 客户将始终更喜欢与提供卓越客户体验的品牌一起购物，其中部分体验来自于知道他们正在与之交谈的代理商拥有所有相关信息，以了解他们之前与品牌本身的互动。

以下是为您的品牌提供全渠道存在的一些好处：

• 简化的客户服务

拥有全渠道客户服务意味着所有客户数据都是同步的，并且每个服务代理都可以随时使用。

利用这些客户数据和其他呼叫中心软件，系统会自动将您连接到最有能力提供帮助、了解您的客户旅程并能为您的问题提供个性化解决方案的服务代理。

• 更快的客户解决速度

根据 Comm100 进行的一项调查，71% 的客户认为服务团队快速解决他们的问题有助于改善整体客户体验。

全渠道可以帮助实现这一目标，因为消费者有多种方式与品牌就他们的问题进行沟通。 此外，您可以立即响应服务查询，从而更快地解决问题。

• 提高客户忠诚度

客户忠诚度是成功的在线品牌所追求的关键目标之一。 因此，通过提供方便、透明和及时解决客户问题的全渠道客户体验，客户本身将反过来表现出对该品牌的忠诚度。

• 个性化的客户服务体验

个性化是让客户感到优先考虑、重视并在情感上与您的业务互动的重要方式。 全渠道服务策略包括尝试在客户每次呼叫时将其连接到同一个服务代理。

这也有助于建立客户和品牌之间的关系，更有可能导致客户向他人推荐公司。 “人们向人们购买”这句古老的格言是正确的，因此通过每次与同一个代理人联络来建立关系是这个过程的重要组成部分。

• 提高客户保留率

提供全渠道客户服务的品牌的客户保留率比不提供全渠道客户服务的品牌高 91%。

当您考虑这一点时，这一点很明显，因为我们已经知道全渠道客户服务可以更快、更有效地解决客户查询。 因此，享受这种服务水平的客户将来更有可能再次使用该公司也就不足为奇了。

• 加速业务销售

全渠道客户体验还以许多间接方式加速了品牌的销售增长。 利用全渠道体验，客户可以通过 Instagram、Facebook 等社交媒体渠道更方便地访问潜在购买或商品并购物，从而增加品牌收入。 Cloudtalk、Snov 和 Hubspot 等各种营销工具有利于扩大这种业务增长。

全渠道客户服务如何帮助您的业务增长？

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以下是拥有全渠道客户服务对您的业务有益的方式：

1. 它可以帮助您了解客户行为模式

全渠道客户体验本质上意味着使用您的品牌创建无缝的客户旅程。 今天，每个客户都希望品牌将他们视为独一无二的，并根据自己的个人喜好为他们提供选择。 所以要实现这个愿望，第一步就是尽可能多地收集用户数据。

这可以通过客户购买模式、调查和反馈等来完成。一旦您拥有可以描述客户类型、选择偏好、首选付款方式和其他此类见解的数据，您就可以将这些客户细分到特定的群组中并获取图片他们的个人客户旅程。

2. 根据用户期望定制您的品牌

一旦您定义了客户旅程，下一步就是就如何使客户旅程更加连贯地提出想法。 在多个平台上无所不在是这样做的重要组成部分。

您必须拥有一个强大、强大且集成的 CRM 系统，以利用来自用户过去与您的品牌进行交流的任何渠道的用户数据。 这将帮助您深入研究客户需求，并以更有影响力的方式为客户定制品牌体验。

3. 深入了解客户体验数据

请记住，全渠道客户体验是一个持续的过程，并且始终需要更新和完善。 因此，您的服务代理必须始终利用他们的呼叫中心软件分析从客户那里收集的数据。

此外，他们还可以通过调查、通话记录或社交媒体互动来收集反馈。 您收集的数据越多，您将能够产生更好的洞察力，最终您将能够提供更高质量的全渠道客户体验。

全渠道客户服务与多渠道客户服务有何不同？

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全渠道和多渠道客户服务经常相互混淆。 尽管它们有一些共同的特征，但它们彼此之间却大不相同。

全渠道服务或通信是关于跨不同平台统一、集成和同步客户-代理通信。 相反，多渠道客户服务是一个试图通过不同渠道将品牌与客户联系起来的过程（尽管它们没有相互整合）

在全渠道通信的情况下，客户数据是同步的，服务代理可以从他们之前与同一个客户留下的通信开始。 但是，在多渠道通信媒体中，客户每次连接到不同渠道的服务代理时都需要重新开始他们的故事。

让我们看看两者的主要区别：

增强全渠道客户体验的最佳实践

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很明显，提供全渠道客户服务对品牌有价值，对客户也有好处。 因此，让我们检查一下可以改善您的全渠道客户服务策略的做法：

通过实时聊天即时响应客户问题

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客户最大的挫败感是排队等待获得品牌支持。 一次糟糕的体验可能会促使客户永久放弃您的品牌，并可能传播有关它的有害评论。 为了解决这个问题，实时聊天是最好的解决方案。

实时聊天代理可以一次处理多个客户，并显着改善排队等待时间。 研究表明，提供实时聊天的品牌的满意度比不提供的品牌高 34%。

映射客户旅程与客户期望

从长远来看，满足客户期望是产生客户忠诚度的原因。 因此，您必须了解并不断查看您的客户旅程，以便制定您的服务战略。

实现这一目标的一种方法是查看以前的客户对话和交互。 其次，您需要确定他们通常用于此交互的最首选渠道。 然后，您可以根据这些数据制定策略，帮助他们使用最少的客户支持资源更快地取得成果。

提供移动友好的解决方案

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移动可访问性在电子商务中至关重要，客户服务也不例外。 客户希望通信渠道对移动设备友好，并且在使用桌面设备时同样直观。 因此，请确保您的客户支持渠道和页面绝对最低限度适合移动设备。

为客户提供自助服务选项

当今的企业一直在寻求探索和适应与客户沟通的新方式。 为客户提供自助服务选项来解决他们的问题是实现这一目标的最具创新性的方法之一，并且可以节省实时时间。

自助服务门户为消费者提供信息，使他们能够解决问题，而无需另一端的人参与。 这种方法大大降低了客户服务成本，是向客户宣传您的产品的好方法。

集成实时互动工具

共同浏览和视频聊天工具有助于提供有效的全渠道沟通策略，将品牌与客户联系起来。

与基于文本的实时聊天相比，通过个性化的一对一视频聊天可以更快地解决问题。 此外，这些工具非常适合简化客户支持，并有助于让客户在直接与真人交谈时（虚拟地）对结果感到更加满意。

赋予支持团队正确的技能

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如果您希望建立您的全渠道客户服务战略，那么需要考虑的一个重要方面是任命具有正确技能的人员。 您的客服渠道第一线的代表必须熟悉正确的产品知识，具有出色的沟通能力，并且精通呼叫中心软件 你用来为各种问题提供积极的结果。

通过社交媒体平台提供解决方案

对于想要提供全渠道客户服务体验的品牌而言，社交媒体是必不可少的渠道。 此外，社交媒体对客户来说既快捷又方便，因为他们不需要查找公司的电子邮件地址或电话号码——他们只需登录自己喜欢的渠道并直接联系品牌。 因此，品牌必须能够及时响应，并拥有为每个客户提供服务所需的所有信息。

通过平衡自动化和人工服务实现混合支持

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自动化已经进入生活的各个领域，为什么不在客户服务支持中呢？ 人工智能有助于高效地为用户问题提供快速结果。 然而，在自动化与人工智能之间取得平衡是一条很好的路线，以确保为所有客户提供个性化的体验。

如果您的品牌成功地实现了这一目标，那么它可能是一种提高效率的好方法，并且可以为并不总是需要人工交互的查询提供全天候的客户服务支持。 诀窍是了解人工智能驱动支持的局限性，并识别客户是否/何时希望由人类处理。

与面向全渠道的工具和软件集成

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增强您的全渠道影响力的最简单、最有效的方法是将您当前的 CRM（客户关系管理）软件集成到您的全渠道客户服务策略中。

这将确保您始终拥有详细的客户历史记录，例如他们的联系信息、个人笔记、沟通渠道偏好等，这可以帮助您为他们的查询提供最佳解决方案。

结论

从长远来看，实现全渠道客户服务是实现企业整体成功的重要组成部分。 客户要求快速响应并希望快速解决他们的问题（通过他们首选的沟通渠道）。 因此，与未能利用这一机会的竞争对手相比，利用这一机会并利用多个社交媒体平台创建成功的全渠道客户服务策略的品牌将保持领先地位。

作者

Vineet Gupta 是一名 SaaS 营销专家，他帮助企业改善在线形象和潜在客户。 他在 5minutesseo.com 上写博客。 与他联系，在 Linkedin 上进行更具吸引力的对话。