负面客户评论：您应该怎么办？

一个品牌的市值是其口碑的25%+ ，一条差评就足以让这来之不易的名气倒流。 是的，差评的影响力如此之大——客户，如果您的产品或服务以错误的方式激怒了客户，他们会确保每个人都知道这件事。 遗憾的是，对于积极的体验而言，情况并非如此。 的确，差评对生意有害，但同时0差评也是值得怀疑的事情！ 那么，有什么收获呢？

有效和建设性的负面评论是不可避免的，但却是必不可少的。 因此，要有足够的运动能力来处理这些问题，并为您的业务带来更多的流量、转化率、保留率和忠诚度。

您是否知道评级增加 1 星意味着收入增加 5-9% ？

和

由于差评，流失客户的可能性高达59.2% ！

处理负面评论可以达到什么目的？

明智地处理这些糟糕的客户评论可以帮助您的业务发展。 只需一个合适的回复，以及对您的产品或服务的一些快速修复——您就可以

那么，您准备好学习像专业人士一样处理负面客户评论的技巧了吗？

那么，开始吧：

为什么负面客户评论会发生？

在了解处理负面评论的技巧和技巧之前，您首先需要了解为什么客户会留下这样的坏话：

那么，客户留下差评的主要原因有 3 个。 这些是

1、产品质量差

如果您正在处理任何类型的消费品，那么要满足百分之一的客户就会变得有点困难。 不满意的客户会放弃负面评论。 如果您提供任何类型的服务，则有可能提供相同的服务。 据说只有十分之一的满意顾客留下评论。

研究表明，对您的产品有负面体验的客户很可能会留下负面评论。 相反，拥有良好体验的客户不太可能写出像样的评论。 他们只是避免它！

因此，您必须提高质量以避免负面评论。

平均而言，收到的评论中有 19%是负面的。 要涵盖 1 条负面评论的影响，您需要40 多条正面评论！

2. 糟糕的客户服务

负面评论背后的下一个常见原因是糟糕的客户服务。 对您的产品或服务不满意的客户，如果他们从您那里得到良好的服务，则可能不会写评论。 此外，如果退货退款过程很容易完成，他们可能会跳过审核。

简而言之，不满意的客户可能会跳过差评，以防他们可以轻松退货。 即使他们找不到退货选项，如果您能够指导他们完成整个过程，他们也可能不会写出至少一星评论。 您可以使用聊天机器人、购买后跟进电子邮件/电话等，以确保为您提供优质的服务。 它将为客户创造愉快的体验，他们将避免放弃负面评论。

在评分相似的 2 件产品中，评论多的产品销量更高。

3.违反政策

负面评论背后的另一个原因是不正确的政策——可能是他们没有收到的额外产品或代金券或购物积分。

这听起来像是负面评论背后的一个最小原因，但通过处理缺乏可信度来冒犯客户很多。 结果，他们发表了愤怒的评论。

为了解决这个问题，你必须信守诺言——除非你信守诺言，否则不要承诺某些事情。

你可知道？

一个满意的客户会告诉 2-5 个人有关产品/服务的信息，但一个不满意的客户会将其传播给9-20 个人！ 它导致业务运营减少 86%！ 不满是会传染的！

负面评论如何影响新客户？

来源：财经在线

简而言之，积极的客户评论可以留住用户，将他们转化为买家，并提高保留率。 另一方面，糟糕的反馈恰恰相反。

专家说，你的目标是始终保持 4+ 星评级，而真正的挑战是从 4 星向上攀升的旅程！

另一方面，负面的客户评论会赶走新用户并破坏您的品牌形象。 但是你知道你可以通过处理负面评论来带来流量和转化吗？

是的，这是可能的 - 了解如何？

负面客户评论让您失望？ 轻松解决这些问题！

让我们承认吧！ 负面评论是不可避免的——即使是最顶级的品牌也不例外。 那么他们是如何解决这种麻烦的呢？

他们只是在采取行动，从而利用这些来谋取利益！ 是的，就是这个故事！

1.首先找出负面评论

现在，事实是平均有 19% 的评论是完全负面的或对您的产品/服务持负面态度。 但实际上，并非所有这些负面评论都是真实的——通过将负面评论者与您的数据库进行统计，您会发现有几个评论者根本不是您的客户。

因此，您必须找出真正被您的产品或服务冒犯的客户。 为此，您需要保留通知，以便在每次评论到来时都了解。

了解他们是否是您的用户是一项有点复杂且耗时的任务。 但是，我们建议您这样做。 更进一步，您可以考虑为您的真实用户使用“已验证”标签。

你可知道？

经过验证的正面评论带来的购买量比匿名评论多 15%

2. 回应得体

是时候进入本文最重要的部分了——回应负面评论！ 好吧，差评在所难免，这是事实，再怎么脱颖而出，也至少会得到几条差评。

最糟糕的是，所有者并不总是有机会删除负面评论，即使它是假的。 因此，响应很重要，因为其他人（现有用户、新用户和非用户）正在注视着您。

您是否知道75% 的企业从不回复任何评论； 然而，回复一条评论会使收入增加 4%？

最令人惊讶的是，回复 25% 的评论会使总收入增加 35%！！

如何回应负面的客户评论？

请记住，回应的语气很重要！ 另外，请记住，您一直都在被监视。 所以，不要粗鲁——而是保持优雅和专业的语气。

3. 查看提出的问题

在回应差评的客户评论时，请您组织的响应团队检查此事。 换句话说，您必须弄清楚是否存在故障。

一旦您遇到任何客户的负面评论。 您必须从客户那里获得其他详细信息才能解决问题——为此，您需要提出问题以从客户那里收集详细信息。 如果问题是真实的，请在当面和公开回应中表示歉意。

3.3 星级和至少40 条在线评论是与客户建立业务关系的最低检查点！

4. 解决问题

因此，您收到了负面评论，并发现故障已到尽头。 在这里，解决问题成为强制性的，这样您就可以尝试将负面评论转化为正面评论。

因此，您需要以主动提供解决方案为目标。 请咨询您的团队以了解解决此问题所需的时间范围，并要求客户提供相同的时间。

对页面进行负面评论是很常见的，但不处理提出的问题会影响您的整体品牌形象。 因此，紧急解决问题。

思考的食物：

回复 30% 的评论可以帮助您保持领先于竞争对手。 当店主做出回应时，消费者愿意多付 49%的钱。

5.跟进审稿人

问题解决后，您需要跟进客户。 同时，您必须尝试敦促客户将他们的负面评论更新为正面评论。

10 个客户中有 7 个愿意在采取行动的回复后改变他们的意见。

6.感谢更新评论

客户几乎不会更新评论——但如果您能成功说服他们将负面评论更新为正面评论，请不要忘记感谢他们。 在个人和公共页面上表达您的感激之情。

7.跨渠道推广这个一旦解决

有更新的评论？ 将其视为一项成就，并在您的社交资料上通过屏幕截图分享前后的回顾。 它将显示您的团队和服务的主动性。

获得更多客户评论的注意事项！

为了快速回顾一下，这里有一些注意事项以获得更积极的评价：

不要忘记欢迎评论，因为至少40 条正面评论可以说服买家购买 2.5-3 星的产品。

掌握负面客户评论，让您的业务蒸蒸日上

如前所述，负面的客户评论是不可避免的。 这些问题会不断出现——但认真、紧急地处理客户的不满将使您未来的道路更加顺畅。

不可否认，一些负面评论是有建设性的，它提供了有关产品的详细见解。 42% 的营销人员承认负面评论有助于提高产品/服务的可信度。 最重要的是，如果产品/服务没有负面评论， 95% 的买家会认为该产品/服务可疑！

您还看到了响应的帮助及其统计数据，对吗？

所以，对差评做出回应——看到问题，努力解决，强化品牌，未来会迎来巨大的流量和转化。

除此之外，您还必须始终致力于为客户提供满意的服务，以避免差评。 此外，产品质量和定价需要准确，以及简短的订购和付款流程。 这些消除了不必要的复杂情况，并帮助客户快速轻松地获得产品/服务或退货。