约翰 (00:08)：您好，欢迎收看管道胶带营销播客的另一集。 这是约翰·詹奇。 今天我的嘉宾是杰·拜尔。 他是一位业务增长和客户体验作家、研究员和顾问，第七代企业家，撰写了七本畅销书并创建了六家价值数百万美元的公司。 我们将讨论他的最新书《时间，获胜的时间》，如何，《获胜的时间》，如何根据获胜的时间超越客户对速度的需求。 我的介绍所花费的时间比你阅读这本书所花费的时间还要长。 杰伊，欢迎来到我们的节目。

杰伊 (00:45)：嘿。嘿，很高兴回来。 一如既往，很高兴见到你，约翰。 我的荣幸。

John(00:50)：这个问题你可能已经告诉过我答案了，但是我不记得了，所以我再问你一次，第一代熊市企业家陶氏做了什么？

杰伊 (01:01)：制作？棺材。

约翰 (01:02)：棺材，好的。

Jay (01:03)：棺材制造

约翰（01:05）：也许卖了一点博士。感觉很好，或者类似的东西。不是棺材制作出来的

Jay (01:12)：马车，我不确定。 可能吧。 是的，我们把棺材换成家具、保险等等。

约翰 (01:18)：我怀疑他们都穿了一件和你穿的类似的夹克。

Jay (01:22)：哦，当然，是的，是的。事实上，我有一些我曾曾祖父的照片，就是那件黑色大羊毛大衣之类的东西。 他们来自内布拉斯加州，对吗？ 你必须留下来。

约翰 (01:35)：所以当时这件外套也重约 80 磅。

杰伊 (01:37)：没错。

约翰 (01:38)：好的，这就是你直接说的。直接来自书本。 时间是客户体验的核心。 你为什么不从那里拿走它呢？ 是什么让你这么说？

Jay (01:50)：嗯，从大流行中走出来，我有这样的观察，我们正在谈论你在节目中谈论的所有这些商业趋势，对吧？比如伟大的辞职和彻底放弃，以及想要在家工作和休闲旅行的人们。 您谈论的是商务旅行和休闲旅行的结合，您可以带孩子参加会议并享受双重旅行。 由于比赛时钟的原因，棒球比赛现在每晚缩短 25 分钟。 约翰，所有这些趋势都是同一个趋势。 这是同样的趋势，那就是我们比以往任何时候都更加关心时间以及如何度过时间。 一如既往，当我创建一个图书项目时，我想通过研究来验证这些假设。 因此，我整理了这个国家有史以来关于响应能力和收入之间关系的最全面的研究报告。 事实证明，我的猜测是正确的，速度比以往任何时候都更重要。 事实上，三分之二的客户表示速度现在与时间一样重要。 我认为，作为客户，我们都感受到了这一点，但目前还没有多少企业意识到这一事实。 这就是我写这本书的原因。

约翰 (02:47)：好吧，我们将更深入地讨论您刚才所说的大部分内容，但让我把它抛在那里进行对话。我现在去餐馆，我认为人们对速度的需求是不合理的，有点愚蠢。 就像，好吧，我们不能再享受任何事情了吗？ 我的意思是，我们是否变得如此痴迷并有权认为我需要它并且我现在需要它，以至于它可能会破坏体验？

Jay (03:15)：可能，是的，我在这本书中可能没有任何地方表明这是一个净积极的结果。我只是建议这是一个事实，对吗？ 所以我想做的就是让你在你的生意上赚钱。 我并不是说我们作为一个物种一定会因为这种连续性而变得更好，但是你看，我们已经这样做很长时间了。 你和我都知道你同意我的观点。 客户的期望总是上升。 他们从不退缩。 即使在这个万神殿中，真正永不倒退的是对速度的期望。 五年前被认为是快的东西现在却变得很慢。 从来没有人说过，我一直在想，下次你为什么不慢点做呢？ 那是不会发生的，对吧？ 所以，是的，这可能最终会成为一条通往毁灭的道路，但我想在到达那里之前在这条路上赚一些钱。

约翰（04:06）：嗯，我认为你的观点是我们很多人都接受了培训，因为我会把它扔掉，我们可以亚马逊。我的意思是，在亚马逊上购买非常容易，而且速度非常快，现在如果我去任何其他购物体验，我就会想，天哪，我必须写上我的名字。

Jay (04:22)：是的，这绝对是真的。它影响了我们所有的决策。 我在舞台上经常使用的例子之一是，你和我都已经足够大了，还记得当你无法使用你的应用程序获得交通工具时，你不得不叫出租车。 从字面上看，叫出租车，你只要打电话，他们就会说，好吧，他会来接你。 而且你不知道他什么时候来。 你不知道是谁。 你不知道这需要多长时间。 你根本不知道它会花费多少钱。 不知道。 不知道。 好的。 当然，现在您可以观看汽车上带有一些动画图形和该人的血型。 我的意思是，现在已经是一个非常不同的时代了。 现实情况是，客户每时每刻都在根据响应能力做出购买决定。 书中这项研究最重要的发现之一是，一半的客户会雇用最先联系他们的人。 与价格无关。 与价格无关。 因此，如果您知道作为企业来说这是真的，为什么不整理一下您的东西，以便您是第一个做出回应的人呢？ 这是一场非常聪明的比赛。

约翰 (05:27)：是的，我正在考虑家庭服务业务。这有点像个笑话。 就像，我要给三个人打电话，第一个给我回电话的人。 我什至不会去打扰另外两个人。 我只是

Jay (05:36)：不想让他给我回电话。 我确实做到了。 不久前，我把这座房子粉刷了一遍，和你一样，叫三个油漆工。 第一个人在四个小时后回复我说，我今天不能画它，显然今天甚至不能给你报价，但根据你在语音信箱中告诉我的内容，我认为是这样的成本，这是我认为我可以完成这项工作的时候。 两天后第二位画家给我打电话。 11 天后第三位油漆工给我打电话，此时我已经粉刷了房子。 太慢了。 所以我当然租了第一个，而且价格也不是最便宜的。 是最贵的，但我不在乎。 我们将速度解读为关怀。

约翰（06:09）：是啊，是啊，是啊。所以这已经是几年前的事了。 我确信他们现在已经提高了速度，但是当我在墨西哥的一个小镇上走在街上时，有一个标志是一个公共汽车站，上面写着下一趟公共汽车的时间是 8 点之间：今天上午 00 点和下午 3:00。 我想我们在那里度过了一个冰冷的时刻。

Jay (06:42)：是的，我在那里度过了一段寒冷的时刻。

约翰 (06:44)：我们会将其编辑掉。我关闭了一些事情，我们会继续努力。 但你听到我的笑话了吗？ 真的很有趣。 几年前，我在墨西哥，走在这个小镇的街道上，有一个公共汽车站，说下一趟公共汽车的发车时间是晚上 8 点到下午 3:00 上午 8:00 到下午 3:00

Jay (07:00)：就像

约翰(07:02)：也许这不是美国的问题。我不知道。

Jay (07:04)：嗯，这部分是美国的问题，但它实际上是本书的关键原则之一。你必须比现在做得更好的想法可能是在客户中设定期望，因为在期望的真空中，客户会预期这将是即时的，因为他们已经接受过培训，认为这在很多方面都是可能的。 因此，如果您出于某种原因无法做到这一点，只要他们知道交易是什么以及为什么巴士每七小时才来一次，您可能就可以逃脱惩罚，而且我们不确定何时更大的错误不一定是缓慢。 更大的错误就是我所说的不确定性差距。 当你对你的运营了解得越多，客户也知道，差距越大，客户就越焦虑，他们就越不可能给你钱。 因此，如果您认为自己向客户提供的信息过多，那么您可能向他们提供的信息恰到好处。

约翰 (08:03)：当然，你创造了超出预期的机会。正确的？ 我今天在聊天时说，我们今天的典型反应是八分半钟或类似的时间。 那人立刻就上来了。 我当时想，好吧，这太棒了，我准备等八分钟。

Jay (08:19)：我一直在舞台上谈论这个。我们在业务的第一天就学到了这一点，在你应该信守承诺的第一天，

约翰 (08:29)：过度交付，

Jay (08:30)：但是在光天化日之下，我们经常做完全相反的事情，这让我感到震惊。就好像我们知道规则但我们却做了相反的事情。 这就是为什么我很高兴将这本书放在一起，而且它非常短。 我的意思是你可以在不到一个小时的时间内读完这本书，这就是整个想法。 我并没有打算这样做。 我当时想，好吧，我已经写了六本普通书了。 我应该再写一本关于此的完整商业书籍。 我开始写它，我想，这太荒谬了。 我不能让你花六个小时阅读一本关于速度的商业书籍。 这使整个前提无效。 所以这是一本非常短的书。 人们喜欢它。 你可以把它放在口袋里，你可以在一小时内把它拿出来，但它塞满了信息，这是肯定的。 没有流量了

John (09:11)：所以我认为人们会发现另一个有趣且有用的发现。 三分之二的客户表示速度与价格同样重要。 所以我们会付出更多。 我们，

Jay (09:22)：哦，我在书中提到的框架的前六部分之一就是你应该提供快速通行证。每个企业都可以而且应该这样做。 迪士尼就是这么做的。 我想他们现在称之为闪电通道，约翰，在那里你付更多的钱，你可以更快地乘坐游乐设施。 哦，

约翰 (09:43)：他们已经把它记下来了。好像有一个加号。 是的。 就像快速传递还不够快一样。 我们还有另一份。

杰伊（09:49）：是的。我的意思是，TSA pre 是快速通行证，对吗？ 你付出更多，等待更少，对吗？ 我们周围有快速通行证，但我们认为它只适用于大公司。 无论您经营什么小企业，您都会拥有愿意等待的客户。 也许他们忘记了，或者事情很紧急，或者无论什么情况，你都应该给他们这个机会。 因此，我们进行的研究发现，四分之一的客户愿意多支付 50% 的费用。 等待。 所以你应该让他们这样做。 您不必改变您的产品或服务，您所做的只是改变客户排序并相应地获得经济回报。

约翰 (10:33)：所以我想举一个例子。我的意思是，你可以让会议进行很多级别的通行证吗？ 那么，你是不是更早加入，你得到的，我的意思是，这与普通的福利有什么不同吗？ 怎么翻转呢？ 你如何让它为那些刚刚领取津贴和奖金的人发挥作用？

周杰伦 (10:52)：是的。想想会议就是一个很好的例子。 因此，会议界对这种早起的鸟儿的想法有些感激。 如果您提前注册，我们将为您提供特别优惠，因为您想确保您有收入来支付一路上的费用。 保持浮动。 我得到它。 好吧，如果我要举办一个会议，我会有早鸟，但我也会有晚鸟。 我会保留一些座位以保留晚鸟票，晚鸟票价格是最贵机票的 20% 附加费，因为你不知道你可以去，或者你忘记了，或者你直到太晚才知道。 所以这些事情真的可以，

约翰（11:25）：但是你知道你最终能够做出决定，而不是因为买早鸟而可能浪费它。是的。 是的。 那么在某些情况下我不想快吗？ 是的，心脏移植，我们保证在一小时内完成。 我是说，

周杰伦(11:41)：对。不，你可能太快了。 我很高兴你提出这个问题，因为我真的想确保，我希望你们读这本书，而且它真的很便宜。 这么短啊但我希望你读这本书，但我也希望你确保你不会认为我的建议是，杰伊说我们应该始终尽可能快。 确实，你应该比大多数时候都更快。 这是真的。 数据也证明了这一点。 但不惜一切代价的速度实际上会不惜一切代价牺牲您的业务速度。 成本。 你可能太快了。 当你速度太快时，就会降低信任度。 所以我想讲的故事是我去了印第安纳州的一家墨西哥美食餐厅，这首先是一个值得怀疑的选择，因为它并不是印第安纳州真正的拉丁风味美食的发源地。 但我想，嘿，掷骰子吧。 我点了鸡肉玉米卷饼，他们在 90 秒内给我带来了玉米卷饼。 太快了。 我想，他们有玉米卷饼机吗？ 有灵媒知道我会得到什么吗？ 它没有成功，它把我扔了。 这真的让我很震惊。

约翰（12:46）：这是有人发送的效果。你懂的

Jay (12:48)：肯定有人想要牛肉，他们把它放在热窗上。 我知道，但仅此而已。 我当时想，我不相信福音书的真实性，因为它们太快了。 任何行业都是如此。 如果速度太快，你也不想去找最快的纹身师。 实际上，这家公司是聊天机器人公司，对吧？

(13:08)：当然。因此，Drift 是世界上最大的聊天机器人软件提供商之一。 约翰。 他们实际上是故意延迟聊天机器人响应的，因为这都是人工智能，在你点击提交的那一刻，砰，他们可以眨眼就吐出响应，但他们不会这样做，因为如果他们做得很快人们就像，等一下，那是一个机器人。 我对此一无所知。 所以他们加入了三秒钟的假省略号，比如思考、思考、思考，然后无论如何都会给你相同的答案，因为这样人们就会信任它。 所以你不想太快。

约翰（13:47）：我认为人们很容易说“快”字面上意味着速度，但它也可能意味着消除摩擦。绝对好的例子是，每次我去看医生时，我已经填写了预先准备的文件，我到达那里，他们让我填写相同的文件，就好像你不仅不需要这一步，而且一次可怕的经历。 所以我的意思是在某些方面它会更快。 我对此表示怀疑。 我的意思是，有时我认为他们让我填写它是因为他们认为我不会那么无聊地等待。 但可能是

周杰伦（14:19）：实际上。

约翰（14:20）：有可能。但话又说回来，这也是你所说的真正的例子，不是吗？ 我的意思是，这一切都在更好的体验的标题下。

杰伊（14:31）：当然。即使在人们提出要求之前就为他们提供所需的信息，预测性的信息提供也至关重要。 它不一定更快，只是速度的感觉提高了，提高了很多。 我会告诉你，我谈论的技巧之一就是不回答而回复的想法。 在我的事业和个人生活中，我已经这样做了大约两年半。 它对我的生活产生了巨大的影响，不仅是我的商业同事，还有我的妻子、孩子、朋友和邮递员。 那么，当有人问你一个问题而你不知道答案时，我们通常会做什么？ 好吧，我们去找出答案，我们去获取响应所需的信息，并且我们必须进行查找。 或者我们必须询问会计部门的朱莉，或者我们必须等我妻子回家看看我们那天晚上是否有空或其他什么。 我们就是这样做的。 一旦我们得到信息，我们就会回复，停止这样做。 别那样做。 相信我，更好的方法是有人问你一个问题。 如果你不知道答案，你可以说，约翰，谢谢你的提问。 很棒的一个。 超好的。 事实上，我得查一下。 我会这样做，然后再回复你。 那么这是否意味着您必须对每个人回复两次？

约翰（15:48）：是的。

Jay (15:49)：但是你的第一个反应就是，我明白了。一旦你说我明白了，它就会从他们的心理待办事项清单中消失，并把它放在你的心理待办事项清单上。 此时客户的心理变化是巨大的。 他们对你的响应能力的看法急剧上升，这实际上为你赢得了更多时间来实际提供解决方案。 这是一项很棒的技术。

约翰（16:17）：这很有趣，因为我知道我以前这样做过，然后一天过去后，我想，哦，糟糕，我要去问别人。

杰伊（16:22）：是的。是的，因为如果我给你发一封电子邮件，我的意思是，你和我很快就会回复电子邮件，但如果我给你发一封电子邮件，并且几天都没有收到回复，你就开始玩所有这些游戏，对吧？ 就像，好吧，他是在度假，但他并没有离开办公室。 他去垃圾邮件了吗？ 他更改了电子邮件地址吗？ 约翰生我的气了吗？ 你开始玩所有这些游戏了，对吧？ 你不知道。 任何人心中的这种焦虑可能都不是理想的商业结构。 所以你可以很容易地解决这个问题。

约翰（16:55）：所以我们确实已经强调了这一点，这是一个重要的话题，但在我们剩下的三分钟内，你能解开框架，好吧，该怎么做？显然你会在书中遇到这个，但也许你可以给我们简写。

Jay (17:09)：是的，这本书有事实依据。是的。 六块框架，其中一些我们讨论过但没有答案的答复就是其中之一。 提供快速通行证就是其中之一。 不过，第一件事，你要做的第一件事就是执行我们所说的“得到它审计”，即弄清楚你的客户和客户现在需要多长时间才能得到他们需要的东西？ 客户需要多长时间才能收到发票、支付账单或得到问题解答？ 约翰，当我问商界领袖这个问题时，因为这听起来很明显，他们会说，通常需要两天，但有时需要三天，如果是周末，可能需要四天。 如果鲍勃不在城里，可能是五个。 我就像，哇，哇，哇，哇。 那不是数字。 这是你自己讲的故事集。

(17:45)：如果您想弄清楚如何通过响应能力超越竞争对手，请相信我，这就是为什么现在被称为制胜时刻。因为如果你想这么做的话，这是你可以利用时间来获胜的时候。 你应该这样做，因为你会从中赚到很多钱。 你必须知道这些事情需要多长时间。 如果你要围绕响应能力进行优化，你必须知道你今天所做的事情的平均值和媒体以及均值，但几乎没有人知道。 所以第一步就是弄清楚这些事情。

约翰（18:15）：是的。惊人的。 因此，人们显然可以通过多种方式与您联系，但要获取这本书。 我知道亚马逊有电子书版本或 Kindle 版本，但请告诉我们人们可以获得此书的所有其他多种方式。

Jay (18:29)：是的，亚马逊上现在有 Kindle 上的书，正如 John 所说，有限量版，三包书，一本给你，一本给同事，一本给企业。他们让你失望，我喜欢这一点。三本书，限量版，特殊的书套，我打算做一次。 您可以在 jaybaerbook.com、jaybaerbook.com 上购买，三件装特价。 如果你访问 win.com，你就可以免费获得本书所基于的所有研究。 我什至不会询问你的电子邮件地址。 很高兴你拥有它。 惊人的。

约翰 (19:01)：最后一个问题是大流行逾越节。我们不再给人们通行证，

Jay (19:09)：实际上，在那里度过了一段愉快的时光。客户和公司在某种程度上达成了共识，对吗？ 客户会说，啊，我了解供应链的挑战，你们缺少劳动力，我知道你们已经削减了工作时间，但是嘿，伙计，我很高兴你们仍然营业。 我们谁都跑不了。 只要有空就给我吧，对吧？ 那是一个可爱的缩影，但现在不再是这样了吗？ 83%。 这是号码。 我们对此进行了研究。 83% 的客户希望您的速度能够与疫情爆发前一样快或更快。 因此，遗憾的是，他们会给你一张流行病通行证的想法已经结束了。

约翰（19:48）：是的，因为大流行让很多人措手不及。我们现在应该更清楚了，对吧？ 我们应该收紧船并制定更好的策略，但现在就更好了。 就是这样。 完全同意。 杰伊，很高兴见到你。 感谢你。 所以管道胶带营销播客。 希望我们很快就能再次在路上见到您。 这些日子中的一天。