关键时刻：它们是什么+免费示例

已发表: 2022-09-19

如果您一直在关注客户旅程地图，那么 Moments of Truth 无疑是您熟悉的一个概念。 它有时会被误解，有时会与客户关系中的关键时刻混淆。 然而，这只是故事的开始，远不止这些。

客户旅程涉及与品牌的多次互动。 最关键的被称为真理时刻。 虽然公司必须全面改善客户体验，但关注关键时刻有助于改善客户旅程。

让我们来看看真相的时刻是什么，以及一些例子，以及为什么您应该在客户的旅程中寻找它们。

什么是关键时刻？

关键时刻是指当重大事件发生并建立对该品牌的认知时，整个客户与品牌的关系中的点。 这对于帮助营销人员取得成功的、以客户为中心的结果至关重要。

这个想法很简单：如果每个客户连接都为公司带来胜利，那么它就会繁荣。

关键时刻是客户决定是否继续使用您的产品的联系点。 企业在描述他们的时刻时并未全部考虑这些时刻，但在此处包括它们可以帮助您了解它们的程度以及对您品牌的客户体验的影响。

两个重要的类别包括每一个真实的时刻：

  • 光荣时刻
  • 痛苦的时刻

光荣时刻

当服务超越客户时，荣耀的时刻就会出现。 一些最令人难忘的时刻可能出现在您的客户旅程的早期，而另一些则可能会在之后出现。 让我们来看看线上和线下行业的几个辉煌时刻。

考虑从网站购买 SAAS 软件服务。 在“首次访问”阶段，收到折扣券可能被视为荣耀时刻。

positive moment 购买后，与客户联系并询问他们是否需要设置或使用方面的帮助将被视为购买后积极的时刻这种做法在餐馆等线下企业中的一个很好的例子是在客户等待食物时为他们提供免费饮料。

痛苦的时刻

痛苦的时刻是不愉快的，并且增加了客户流失并向其他人抱怨他们收到的糟糕服务的可能性。

这些情况的一些示例包括当客户服务的客户服务代表对在线客户不尊重时，或者当零售销售人员无视在商店寻求帮助的客户时。

可以将痛苦的时刻或消极的时刻转变为出色的客户体验。 它发生在客户告知他们遇到的问题时，我们会竭尽全力提供帮助。 这增加了他们对品牌的承诺。

想象一下，您在一家咖啡馆，服务员为您长时间等待您的订单而道歉，并给了您一张“抱歉卡”，并为您的后续订单提供折扣。

关键时刻的分类

在客户的旅程中，客户在此过程中面临几个关键时刻，这些关键时刻会显着影响他们的购买行为。 以下是其中一些：

  • 零关键时刻 (ZMOT)

当人们在网上寻找信息并在互联网上做出关于品牌的决定时，就会发生这种情况。

例如，在购买手机之前查找手机评论。

此时，该人已经听说过您的品牌，但需要更多信息来决定是否购买。 提供有关您的产品或服务的足够信息也使您的品牌在竞争中具有优势。

  • 实际关键时刻 (AMOT)

这个阶段是关于网购创造的新的购后体验鸿沟。 这是客户购买和获得产品之间的时间。

  • 关键时刻 (FMOT)

这是客户第一次在线或亲自看到产品或服务并做出决定的时候。 此时，营销人员应将大部分精力集中在将潜在客户转化为实际客户上。

  • 第二关键时刻 (SMOT)

这是考虑客户各种感官的时刻。 在这里，您的客户在整个关系中对您的产品和品牌进行思考、看到、听到、感觉、触摸、嗅到等。

  • 最后的关键时刻 (LMOT)

在这个关键时刻，您的客户已经使用了您的产品并给了您反馈。 当他们发布有关他们如何使用和喜欢您的产品的信息时，可能会发生这种情况。 这个时刻为许多新人提供了他们自己的零时刻。

识别关键时刻的方法

根据项目的当前状态，可能有多种方法来定位关键时刻。 看一下：

  • 利用您和您的团队的知识来发现您的产品的关键时刻。 如果您已经在此产品上工作了一段时间，您可能会有一些想法。
  • 确定最具挑战性的阶段。 检查与客户服务相关的记录。 您的客户可能已经提到了他们的痛苦和荣耀。
  • 如果您仍处于项目的规划阶段，那么查看竞争对手是明智的。 你可以模拟一个客户来看看你的服务是如何工作的。 这可以帮助您发现关键时刻，并为您提供未来服务的想法。
  • 另一种选择是分发调查，要求客户提供正面和负面的反馈。 客户访谈和其他定性研究技术将完成这项工作。

关键时刻的例子

无论您的品牌是针对消费者还是其他企业，这样的关键时刻都会发挥作用。 以下是企业对企业和企业对消费者环境中最常见的两种情况：

  • B2B 客户

第二个关键时刻 (SMOT) 通常会在 B2B 客户的整个入职过程中显现出来。 它留下了持久的印象，影响了整个客户旅程中品牌与客户之间的关系。

B2B 公司可以确保他们拥有良好的客户服务，以便在这个关键时刻给人留下最好的印象。 客户需要能够在需要帮助或有问题时与客户服务代表取得联系。

  • B2C客户

让我们假设一位顾客正在浏览一家商店并注意到一些有趣的事情。 当客户第一次遇到产品时，他们会对此产生意见，从而导致他们购买或保持原样。 这是第一关键时刻 (FMOT) 的示例。 此外，其他一些示例包括：

  • 查看产品的一些评论 (ZMOT)
  • 与服务人员 (SMOT) 进行电话交谈
  • 客户购买并收到产品 (AMOT)
  • 客户已试用产品并提供反馈 (LMOT)

结论

每个企业都有自己独特的“关键时刻”，其中一些接触点对受众对品牌的印象的影响要高于其他接触点。 根据公司的不同，它们可能发生在客户旅程中的不同点。

寻找这些关键时刻需要时间和努力，但回报非常好。 尽管如此，对于企业来说，知道从哪里开始或如何增强他们的特定旅程可能是一个挑战。 使用 QuestionPro CX 工具而不是电子表格或 PowerPoint 来捕获它们。

使用 QuestionPro，您必须按一个按钮才能查看客户的意见。 这将使您能够在客户的反馈中寻找和分析他们对您的产品或品牌的正面和负面感受的模式。