贵公司的营销流程如何从人工智能中受益 [客座博客]
已发表: 2023-09-29该客座博客由 HubSpot 的 Christine Lee 提供，讨论了在内部和面向客户的业务流程中使用人工智能和营销自动化的工具、好处和最佳实践。
内部流程：实施营销自动化和人工智能时要优先考虑的事项
您是否曾经邀请过客人到您家做客，但您没有做彻底的准备工作，而是将一些杂物塞进备用壁橱或床底下，然后再将它们全部整理好？ 有时，以这种方式实现营销自动化和人工智能很诱人——优先考虑面向客户的方面，但让内部流程陷入混乱——从而导致以后有更多的组织和清理工作。
在您的业务中实施营销自动化和人工智能时，您必须确保构建内部流程来维持面向客户的流程。 为了成功使用营销自动化和人工智能，您的内部流程需要解决三个方面的问题：
- 数据卫生
- 技术堆栈组织
- 节奏和内容
1. 数据卫生
自动化和人工智能依赖于数据，因此有效使用它们的主要优先事项之一是保持良好的数据卫生。 国际数据清理联盟 (IDSC) 将数据卫生定义为“确保所有不正确、重复或未使用的数据正确分类并迁移到适当的生命周期阶段，通过自动化策略持续存储、归档或销毁的过程”执法。
确保并维护数据准确性
换句话说，它是您确保和维护数据准确性的方法。 这包括重复数据删除、解决缺失值以及系统地标准化数据。 为了充分利用自动化和人工智能，您必须积极主动地处理数据卫生的某些方面。
在开始组织和清理数据之前，您必须解决获取数据的方式和地点。 从本质上讲，收集和使用数据并没有错。 事实上，没有它你就无法有效地做很多事情。 入站营销的重点是与客户建立真正的联系。 这样做需要数据。 对您的客户如何获取和使用他们的信息保持透明。
数据隐私
考虑如何处理数据隐私是设置内部流程以成功实现营销自动化和人工智能的关键部分。 随着 GDPR、CCPA 和 iOS15 的出现，行业内数据隐私的性质正在不断发展，了解并遵守这些法规非常重要。 作为入站营销人员，以道德方式处理数据隐私至关重要。 “客户至上”心态的本质是道德行为。
人们保护自己的隐私，同时也希望自己的体验高度个性化。 作为入站营销人员，您的工作就是生活在这个有限的空间中。
首先，研究哪些法规可能与您所在的市场有关，审核您的流程以确保法规合规性，并开发一个涉及披露和同意的透明度系统。
由于不必要的规避风险的隐私理念限制了个人数据的使用，组织正在失去创造良好客户体验的最佳机会。 关键是为客户带来价值并在上下文中使用数据。”
— Penny Gillespie，Gartner 副总裁分析师（来源）
将您的客户放在第一位，明确您的数据隐私程序并使用您拥有的信息来增强他们的体验。 制定有关数据隐私的良好实践可以让您更全面地解决数据卫生问题。
优先考虑准确的数据
将数据视为有机的东西——质量会随着时间的推移而恶化。 这就是为什么优先考虑干净的数据或准确的数据很重要。 脏数据，也称为不准确或不完整的数据，即使是最简化的面向客户的自动化流程也会变得无效。
想象一下打开水龙头并获得自来水的感觉是多么容易。 尽管您可能不会经常想起它，但您在这种日常奢华中所获得的体验是由于庞大的管道、泵和管线网络共同工作而产生的。 同样，为了让您和您的客户体验自动化和人工智能的好处，您需要连接和集成所有内部流程。 有意识地维护数据卫生就像清理管道系统中的线路一样。 您不想因为管道堵塞而导致水龙头滴水！
例如，您可以利用人工智能来优化发送电子邮件的最佳时间，但如果您没有打开率的准确数据，即使您拥有该算法的功能，结果也无济于事。
更新您的数据
数据卫生是指保持您的知识更新。 从客户互动到联系记录，甚至您的知识库，干净的数据对于有效的营销自动化和人工智能至关重要。 优先考虑数据卫生需要时间，但您不必独自完成！ 您可以使用自动化和人工智能作为流程的一部分来实现这一目标。
InCycle、ZoomInfo、ClearBit、Gong 和 HubSpot 提供的软件提供了自动捕获和删除重复项、自动在联系人中生成相关公司信息以及自动处理对话数据的工具。 使用人工智能和自动化来保持数据清洁，无论是删除重复记录还是自动生成缺失值，都可以节省您的时间，并为您提供构建面向客户的流程所需的基础。
2. 组织你的技术堆栈
简化营销自动化和人工智能的内部流程还包括组织您的技术堆栈。 Optimizely 将技术堆栈定义为“营销人员用来开展和改进营销活动的一组技术”。 您的技术堆栈是您作为入站营销人员使用的所有不同软件和工具的全部范围。
在组织你的技术堆栈时，问问自己：你的技术可以相互交流吗？ 您使用的所有工具都是从同一个数据库中提取信息吗？ 您的所有软件是否都相互集成，或者您是否必须创建解决方法才能一起使用这些工具？
HubSpot 首席技术官 Dharmesh Shah 经常谈论“Frankensystem”，他将其定义为“由软件部件拼凑而成的 CRM 怪物”。 如果您使用的应用程序和软件系统需要多个数据库并且无法相互集成，那么您如何有效地利用营销自动化和人工智能？ 每个系统提取的数据都是不完整的。
考虑一下您将为自己创造的额外工作。 在弗兰肯系统中，您不仅要维护一个数据库的干净数据（这已经足够了），还要维护多个数据库的干净数据。 确保您使用的技术能够一致地访问所有相同的数据并相互集成是您内部成功的关键。
将软件部件拼凑在一起可能可以完成工作，但随着时间的推移，您会为自己创建更多的手动工作，并且出错的可能性也会增加。 当您的软件系统未相互集成时，您必须来回传递消息，因此每次删除直接连接时消息被误解的可能性都会增加。 当您的技术相互通信时，准确性会提高，时间也会节省，这都是可扩展性的关键组成部分。
3.人工智能的节奏和内容
最后，为了成功利用人工智能进行营销，在您的内部流程中，您必须考虑您的节奏和内容。 随着自动化和人工智能技术的发展，作为入站营销人员，关键是要找到提供帮助的机会。 这意味着在正确的时间向正确的人传达正确的信息。 这样做需要在内容和节奏方面找到不要太多或太少之间的平衡。 在这里，您可以利用行为营销数据来评估和自动化您与客户的接触点和活动。
将自动化设置为策略和日历非常重要。 如果没有明确的愿景或目标，自动化任务或采用人工智能只是更多的任务。 牢记自己的动机来使用这些工具可以建立联系。 在内部明确节奏和内容的一种方法是使用旅程图。 以视觉方式创建一个清晰的故事，讲述客户的旅程以及与您的互动。 这有助于您从客户的角度体验您的业务，从而增强同理心，并使您能够描绘适当的接触点和活动。
在绘制旅程图时，请考虑花时间设置您的 CRM 方案和集成。 您在客户旅程的每个阶段都使用哪些应用程序？ 该过程的这一部分通常与组织技术堆栈相一致。 通过可视化客户体验来利用旅程地图是更好地调整日历和目标的一种方法。 您的目标与客户的行为有何关系？ 在内部简化节奏和内容就是制定一个计划，在正确的时间向客户传达正确的信息，其中包括了解客户在哪里以及他们想要什么。
与保持良好的数据卫生类似，您可以使用营销自动化和人工智能来帮助建立节奏和内容的内部流程。 一个例子是自动化工作流程，提醒团队成员每个季度完成有助于总体战略的特定任务。
营销自动化和人工智能可用于为您的客户创造卓越的体验，但要高效且有效地使用它们，需要将您的内部流程很好地集成到面向客户的流程中。 如果您优先考虑数据卫生，负责任地处理数据隐私，组织您的技术堆栈，并为您的节奏和内容制定内部策略，您将能够取悦您的客户。
面向客户的流程：实施营销自动化和人工智能时应优先考虑的事项
如果简化营销自动化和人工智能的内部流程就像为活动做准备而整理您的家，那么面向客户的流程就像让所有客人高兴的派对礼物。
当谈到面向客户的流程时，有两个领域需要重点关注——战略制定和人性化。
为营销自动化和人工智能制定面向客户的流程策略与您的内部流程并行。 在您的内部流程中，节奏和内容是通过行为营销和旅程图进行评估的。 在制定节奏和内容如何通过自动化和人工智能直接取悦客户时，请考虑内容的准确性、个人个性化程度以及与潜在客户培育相结合的消息传递时机等因素。
例如，要提高内容的准确性，请考虑使用写作辅助软件 Grammarly。 该工具使用自动化和人工智能来协助更好的复制，从而提高消息传递的准确性。 使用 Grammarly 等应用程序检查您的内容是否存在语法和拼写错误可能会极大地影响您的内容质量。 我们都知道收到一封充满错误的电子邮件是什么感觉。
让客户满意包括消除哪怕是很小的脱离障碍，营销自动化和人工智能可以提供帮助。 它并不总是一个复杂的系统！
当需要提高节奏和内容的个性化水平时，请考虑使用可让您尝试智能内容和推荐的工具。 BrightInfo、Sitespect 或 HubSpot 等工具可以分析并使用客户在您网站上的行为来生成智能内容或根据他们的行为定制的内容。 这会根据每个用户定制您的网站内容。
请记住，客户希望他们的体验是个性化的。 当您的网站内容感觉是专为他们而设计时，他们就更有可能参与其中。
提高节奏和内容个性化水平的另一种方法是使用推荐引擎，例如 Adobe、Optimizely 和 Dynamic Yield。 推荐引擎利用人工智能根据用户过去在您网站上的行为为他们提供一组选项。 自动化和人工智能还可以帮助优化发送时间。 Seventh Sense 是一款工具，可收集联系人与电子邮件营销活动的互动数据（打开率、点击率、参与时间），并使用这些数据来预测联系人最有可能阅读您发送的内容的时间。 该工具使用人工智能来测试和分析参与度，以便随着时间的推移，您的营销活动变得更加有效，并且您可以自动化您的营销活动，这样您就不必手动发送每封电子邮件。
无论是文本完成、语法准确性、智能内容、推荐还是发送时优化，您都可以使用人工智能和自动化来使您的内容及其节奏对客户更具吸引力。
在面向客户的流程中利用营销自动化和人工智能的另一种战略方法是提高可用性。 所有人类都需要在某个时候睡觉，但聊天机器人永远不会！ 无论是推荐相关知识库文章的聊天机器人还是针对特定客户操作的自动化工作流程，您都可以使用营销自动化和人工智能来取悦客户，确保您随时准备好在客户寻求任何级别的参与时做出响应。
使用自动化和人工智能来制定面向客户的流程策略可以使您作为入站营销人员的帮助呈指数级增长，但我们不能忘记，帮助只是有效入站营销的一部分。 整体方法需要人性化。 不过，营销自动化和人工智能仍然可以帮助您实现面向客户的流程人性化。 一个例子是应用程序 WordTune，它使用人工智能和自动化来审核您的副本的语气一致性和清晰度，甚至可以将您的内容调整到特定的正式级别。
作为入站营销人员，您不仅希望接触点高效，还希望它们具有同理心。 每次您的客户与您互动时，您都希望他们感到被敏锐地理解和关注。
如果您的客户对您尝试与他们互动的方式没有做出回应（无论他们没有打开您的电子邮件还是与您的聊天机器人互动），请考虑如何利用人性化来生成解决方案。 也许您可以开展有针对性的反馈调查，或者使用集中于语言或语气等领域的 A/B 测试。 考虑一下您的语言和品牌听起来是否自然，或者是否充满了难以理解的行业术语。 考虑在与客户的早期接触点中使用幽默来创造参与度。 技术故障和人类容易犯错，因此当犯错误时，要致力于透明度。
人工智能：以人为本
为您面向客户的流程确定全面的营销自动化和人工智能策略，并结合人性化的接触点，为您的客户提供个性化、无摩擦的体验。 入站营销就是将客户放在第一位并超越他们的期望。
无论是对话智能工具、电子邮件解析器还是推荐引擎，请有意使用营销自动化和人工智能，以便您的客户对与您的每次互动感到满意。
