Alteryx CMO Keith Pearce 谈如何平衡自动化和 CX [视频]

自动化将继续存在，您必须明智地使用它。

人工智能 (AI) 对于销售和营销领域来说并不陌生，但其应用的扩展程度超出了我们的想象。 公司正在探索自动化必须提供的可能性，并想知道它可能适合改善客户体验并节省时间和成本的地方。

让我们探讨为什么现在建立这种平衡比以往任何时候都更加重要。

基思·皮尔斯 (Keith Pearce)是Alteryx的首席营销官，他为自己不仅是一名营销人员而且是一名技术专家而自豪。 在政治领域短暂停留后，基思开始了他的技术之旅，为初创公司工作。 20 多年后，他转向销售、市场营销和客户体验，这让他进入了 Alteryx。

作为我们最新的行业洞察 系列，我和基思聊了聊自动化、人工智能、数据和客户体验的一切。

查看下面的完整对话：

自动化如何影响客户体验

很难确定销售和营销自动化与客户体验之间相互作用的某一方面。 事实上，Keith 从几个不同的层面来看待它——它如何影响成本、客户的整体个性化体验以及平衡人为因素。

节约成本

在这种宏观经济环境下，使用机器人节省的任何钱都是非常有利的。 公司有兴趣将繁琐的手动流程转变为自动化任务。 自动化还可以识别用户将大部分时间花在哪里，以便公司可以相应地利用营销预算。

个性化体验

独特的客户体验不仅会给用户留下深刻印象，还会吸引他们成为回头客。 销售和营销自动化有助于为这些体验带来更大的个性化。 这些工具使公司能够创建直接针对受众兴趣和偏好的营销活动。

人情味

自动化领域有一个很大的争论——它是否会对销售和营销的人类体验产生负面影响？ 人了解人，那么相信机器人知道人们想要什么符合我们的最大利益吗？

谈到这方面，平衡是关键。 公司必须知道从哪里开始和结束自动化实施，并优先考虑“不要向一侧或另一侧旋转太远”。

当“技术太多”影响底线

总会有AI做不到的事情。 无论是唤起同理心还是与人类体验相关，这些工具都还没有准备好（至少目前）有一些特征。

那么，如何定义“太多的技术”？ Keith 认为这是对客户体验产生负面影响的时候。

“当自动化变得有点令人毛骨悚然时，你会看到强烈反对。 公司必须走一条很好的路线。”

基思·皮尔斯
Alteryx 首席营销官

Keith 还称赞消费者说他们足够精明，知道什么时候只是为了节省成本而使用技术。 他们知道自己何时成为目标。

即使公司在自动化使用方面是透明的，但缺乏人工支持也会让那些只想与他人交谈的人感到失望。 这种挫败感本身就与公司最初投资这些工具的原因相反，这会导致收入损失。

Keith 说：“如果他们做得过火，公司将会看到更多的客户流失。” 如果以客户为中心是您公司价值观的一部分，那么现在是言出必行的时候了。

自动化技术的未来和客户体验

这是我们都问过的问题：这一切要走多远？

好吧，基思认为它会变得“好得吓人”。 您根本无法忽视 AI 在销售和营销领域的强大力量。 它不断学习并实时响应我们的行为。 曾经有一段时间，商业中的人工智能是一个很酷的新事物。 今天，这是一项预期的服务。

模式匹配和机器学习被用于跟踪消费者行为并预测他们正在寻找的商品和服务的种类。 Keith 举了三个模式匹配和自动化的例子，这些例子以他喜欢的方式使用。

他讨论了流媒体服务如何使用 AI 根据他的观看历史来推荐他可能喜欢的电视节目。 当航空公司向他发送自动消息以在他实时旅行时向他更新旅行行程的变化时，他也很重视这一点。 即使是一个数字恒温器，当你在家或季节变化时，它会知道要改变什么温度，这也是模式匹配在起作用。

根据 Keith 的说法，销售和营销自动化的未来是精心策划的体验。 客户喜欢这样一种体验，他们可以从中断的地方继续。 没有什么比完成整个任务然后不得不重新开始更令人沮丧的了。 重新参与的便利，无论这些体验是从什么渠道开始的，都将改变游戏规则。

平衡分析、自动化和客户体验

那么，我们该何去何从？

考虑到所有因素，对于希望起步的公司来说，自动化既是令人兴奋的机会，也是一项艰巨的任务。 实现这种平衡完全取决于透明度和对客户体验的保护。

“忠于你的价值观和你的价值观。 如果你真的认为你不能兑现对客户的爱的某些声明的承诺，你可能需要给他们重写。”

基思·皮尔斯
Alteryx 首席营销官

许多公司都在谈论他们的使命是始终把客户放在第一位。 但是，老实说，在业务方面，这并不总是可以实现的。 如果您不能专心致志地完成最初的使命，也不会一无所有。 这就是透明度的用武之地。如今，客户正在奖励透明度。

这种透明度直接渗透到客户体验中自动化的使用以及如何成功地平衡它。

诚实是最好的政策

客户希望公司公开他们支付的费用以及数据的原因。 预先向消费者提供诚实也让他们有能力决定他们对 AI 的舒适程度。

平衡自动化和客户体验的最佳方式是让客户体验它。 对反馈持开放态度可以让您有机会随时进行调整。

在YouTube上观看完整的聊天并订阅G2 Tea ，这是我们的 SaaS-y 时事通讯，其中包含来自 Keith 等行业专业人士的技术见解和花絮！