改进退货流程以提高客户忠诚度

DTC 电子商务企业面临的一个严酷现实是客户产品退货是不可避免的麻烦。 显然有人呼吁改进退货流程。 随着购物者继续在线购买，他们也会退回大部分购买的商品。 2021 年，消费者退回的商品价值超过 7610 亿美元，占总购买量的近 16.6%。 这与 2020 年 4280 亿美元的退货商品相比大幅增加。

退货对于企业来说代价高昂，对于需要顺畅的售后体验的消费者来说也是令人沮丧的。 事实上，在退货体验不佳后，84% 的消费者不太可能再次购买某个品牌的商品。 由于购物者不能“在购买之前先试一试”，因此顾客会退回 30% 的在线订购产品也就不足为奇了。 糟糕的退货政策导致收入损失和客户流失是在线零售商面临的另一个严峻现实。

退货可能是一件好事

好消息是客户的产品退货不必令人头疼。 简化和透明的退货政策可以提高品牌的可信度并鼓励回头客。 72% 的购物者会再次购买提供轻松退货体验的品牌。 对于在线零售商而言，稳健的退货政策可以带来积极的品牌认知度并提高客户忠诚度。

让我们看看客户产品退货的性质以及简化的退货流程如何增强客户忠诚度。

客户退货的原因

客户可能会退回他们订购的产品的原因有很多，有些可能非常奇怪。 但大多数退货都是合法的，其中包括：

• 客户购买/收到了错误的物品
• 产品在抵达时已损坏或有缺陷
• 客户收到商品后改变了主意
• 交付的产品看起来与网站不同
• 尺寸/颜色错误

电子商务趋势也推动了客户回报。 据报道，20% 的在线退货是由于消费者多次购买。 例如，当客户购买三种不同尺寸的衣服以确保合身时。 然后，他们将退回未解决的两个。 醉酒购物和“买衣服”等轻率的消费趋势也有助于提高在线退货率

退货如何影响客户忠诚度

当今忙碌的在线购物者希望退货流程与购买过程一样顺畅无阻。 退货流程非常重要，以至于 67% 的在线客户在购买前会查看品牌的退货政策。 而且，如果退货过程简单，92% 的人会再次从品牌购买。 这些统计数据指向一件事：退货过程强烈影响客户忠诚度，进而影响利润。 因此，在线零售商需要确保他们的退货政策符合客户的期望。

如何改善退货体验

高客户产品退货率不需要损害整体客户体验。 事实上，正确的退货政策可以鼓励重复购买并赢得客户忠诚度。 通过减少购买后体验中的摩擦，品牌可以将消极变为积极。 以下是有关改进退货流程和赢得客户忠诚度的一些技巧。

提供免费退货

对于想要提高客户忠诚度的品牌来说，免费退货似乎是合乎逻辑的。 然而，在线公司往往不愿提供它们。 是的，免费退货有缺点。 也就是说，它们成本高昂，可能导致浪费、价格上涨和利润损失。 另一方面，提供免费退货减少了购买的障碍。 由于 69% 的购物者不会购买收取退货费用的品牌，因此品牌需要投资免费退货。

指定退货的时间范围

62% 的客户希望在购买后 30 天内换货或退款。 在退货政策中，让客户确切知道他们需要多长时间退货是至关重要的。 通常，电子商务商店提供 15 到 30 天的窗口，客户可以在此窗口中退货。 一些企业将这一期限延长至 90 天或更长时间。 延长退货期限可以增加购买后体验的好感。

使退货政策易于查找

66% 的客户会在完成购买前查看品牌的退货政策。 无论是在常见问题解答部分还是单独的网页中，品牌的退货指南都应该很容易找到。 显眼的链接应将客户引导至品牌网站桌面版和移动版的退货部分。 将退货政策的链接添加到结帐页面也是一个好主意。

使退货政策易于阅读

一旦客户找到退货政策，他们应该很容易阅读和理解。 措辞应清晰、简洁且不易于解释。 最重要的是，避免混淆和密集的法律术语。 措辞清晰的退货政策消除了弄清楚如何退货的烦恼，从而建立了客户信任。 更少的挫败感会带来满意的客户并提高忠诚度和销售额。

通过交易所提供现金或信用卡退款

如果消费者对他们的订单不满意，他们不希望被锁定在交易所中。 客户更有可能从提供现金或信用卡退款而不是直接交换的品牌再次购买。 调查显示，59% 的消费者认为全额退款是退货政策中最重要的因素。 为了确保客户忠诚度和保留率，品牌应该给客户他们想要的东西。

制定强有力的客户产品退货政策为 DTC 电子商务品牌提供了降低成本、促进销售和提高客户忠诚度的机会。 有效的退货政策有助于提供整体积极的购物体验，让顾客想要再次光顾。 由于保持客户忠诚度比以往任何时候都更加重要，因此出色的退货体验可以将失去的销售转化为忠诚的客户。

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