2019 年零售目标：改善您的退货流程

本赛季的假国庆回归日比往年来得更早。 UPS 估计他们将在 12 月 19^日处理和运送 150 万个退回的包裹，并预计 1 月 3 日将有另一波 130 万个包裹出现。 在圣诞节前看到回报飙升是不寻常的。 然而，专家们为甚至在黑色星期五之前发生的重大假日交易贡献了这一新趋势。 不过，无论“全国退货日”何时到来，退货都是假日销售或一般零售业不可避免的一部分。 您处理退货的方式会对您的盈利能力和客户满意度产生重大影响。

那么，您准备好今年处理退货了吗？ 如果您不是，这里是我们关于为什么您应该在 2019 年提高回报以及如何做到这一点的最新提示和建议。

退货如何影响您的盈利能力

退货是否会扼杀您的在线盈利能力？ 如果不加以控制，管理不善的退货流程可能会对您的底线产生严重影响，尤其是对于在线零售商而言。

客户想要免费退货已不是什么秘密。 事实上，60% 的购物者表示免费退货运输是获得最佳退货体验的首要因素。 免费送货和换货的零售商面临的问题是处理成本会迅速降低交易的盈利能力。 然后，退回的产品往往无法以原始毛利率出售。 因此，零售商考虑处理退货的成本以及如何降低它是至关重要的。

除了直接的财务影响外，回报也是留住客户的关键。 研究表明，在每年至少进行一次退货或换货的在线购物者中，有 60% 的人会在退货体验良好的情况下再次购买。

如果您的退货政策和流程需要改进，现在是时候将其作为优先事项了。 退货将始终是客户体验的一个重要方面，期望值将继续上升。 好消息是，您可以通过多种方式通过最佳实践和技术改进流程。

如何改进您的零售退货流程

您如何处理退货是您客户体验的重要组成部分。 以下是一些需要重点关注的主要领域，以对您的业务处理方式进行重大更改。

告知退货政策

您最后一次更新退货政策是什么时候？ 你目前有一个吗？ 首先，创建或查看和更新​​您的退货政策。 确保它易于查找、简洁且易于理解。 客户应该知道什么、为什么以及如何退货。

让您的保单易于查找和理解有助于建立与消费者的信任。 它表明您关心退货政策并设定客户期望。

此外，退货政策还可以帮助您在内部保持井井有条。 它确保员工在同一页面上并能够正确地向客户传达条款。

查看这篇文章，了解如何编写出色的退货政策或查看一些政策示例。

注意：可以有严格的退货政策或期望客户支付运费。 在某些情况下，例如可定制的艺术品，您的商品可能不（也不应该）可退货。 不过，客户需要在购买之前了解这一点。 您不希望客户在电话中从客户服务代表那里得知他们已经投资后无法退货。

简化退货流程

就在免费送货的背后，客户想要一个无忧的政策。 作为零售商，您应该考虑使退货流程尽可能简单。

这可以包括包括预先打印的运输标签和退货箱。 客户不应该为了获得回报而跳过几圈。 许多零售商将其简化为在盒子上贴上标签，然后将其送到最近的邮局。

注意：预先打印的运输标签也有助于防止欺诈性退货。 标签通常包括原始发票编号、数量、SKU 等。当您收到退货包裹时，您会知道里面应该包含的所有内容。

为购物者提供退货选项

除了预先打印运输标签的便利性之外，还为客户提供了多种退货选择。 在 2018 年 UPS Pulse of the Online Shopper 调查中，75% 的在线购物者已将商品寄回给零售商，58% 的人更愿意将商品退回实体店。

如果您经营实体店，请考虑允许客户在店内退货。 这是提供不需要客户支付运费的选项的好方法。 让顾客走进商店也提供了向他们追加销售不同商品的机会。

在考虑店内退货体验时，请务必考虑员工培训、服务热线短、可访问性以及两端所需的文书工作。 所有这些方面对于创造良好的店内体验都很重要。

在后端自动化退货流程

并非所有进入良好退货流程的东西都是面向客户的。 为了让零售商正确处理退货并发出退款，有很多流程必须在您的业务背景中进行。 如果您运营电子商务平台和/或 POS 和 ERP，则必须在您的操作系统之间传递大量订单和退货数据。

如果没有自动化，您的团队成员可能会在您的系统之间自行记录和输入订单数据以发放退款。 手动数据输入可能既耗时又容易出错。 这意味着您的公司可能会很慢地退款或退款不正确 - 要么让客户感到沮丧。

考虑集成您的零售系统以帮助自动化退货流程。 这样可以确保及时、正确地发放退款。 它还可以帮助支持复杂的退货要求，例如单个在线订单的部分退货。

防止自己的错误

您的客户退货中有多少是您自己的错误造成的？ 有时客户退回产品是因为他们收到了错误的商品或收到的商品质量不符合预期。 作为零售商，您可以尝试改进这两个方面并采取预防措施来降低退货率。

对于在线卖家来说，您希望帮助客户挑选合适的产品并设定对产品功能和质量的期望，这一点尤其重要。 您的产品信息应包括准确的图像、详细的描述、有用的尺寸图表和客户评论。 当您的客户拿到产品时，应该不会对它是什么感到惊讶。 提前做这些额外的工作可以帮助降低尺寸错误或不符合预期的产品的退货率。

零售商之间的另一个常见错误是运送错误的商品或数量。 如果您通过 ERP 完成电子商务或店内订单，则必须在系统之间传输订单数据。 依赖手动数据输入可能会导致输入错误的 SKU 编号或产品数量。 这些类型的错误可能会导致您本可以避免的额外退货成本。

解决此问题的一种方法是在您的零售系统之间自动执行，以确保在您的系统之间传递正确的订单信息。 有可用的集成解决方案可以做到这一点。

接下来做什么

处理退货是零售业的一个关键方面。 当流程管理不善时，可能会影响您的底线和客户满意度评级。 如果做得好，您可以鼓励客户重复购买，甚至发展出超越其他人的竞争优势。 这一切都是为了为客户打造一个流畅、简单的流程。

有很多方法可以改进您的流程，希望这些技巧能让您朝着正确的方向迈进。 要进一步了解如何改进您的退货流程，请查看以下文章：

• 退货是否会扼杀您在线商店的盈利能力？
• 处理电子商务退货的推荐做法
• 关于逆向物流你可能不知道的 5 件事