将反馈整合到您的用户体验问题陈述中 2022 年 9 月 15 日

用户体验设计师和用户体验研究人员只有一个愿望。 那就是他们的产品旨在为用户解决正确的问题。 有趣的是，许多 UX 设计团队开始他们的研究时并没有明确他们想要解决什么问题。 如果没有有效地定义问题，他们的设计往往会错过目标——浪费他们的时间和金钱。 这就是为什么创建用户体验问题陈述如此重要的原因。 问题陈述不仅为设计人员提供了急需的关注点，而且使他们能够“消除噪音”并确定最佳解决方案。

但在现实中，创建一个有效的问题陈述要复杂得多，尤其是来自各个方向的输入和建议。 当然，还要在业务问题、设计问题和用户问题之间找到平衡点。 那么，用户体验设计师和研究人员如何才能简化这一过程并成功解决正确的问题呢？ 更好的是，用户反馈如何适应？

在这篇文章中，我们将引导您完成以下内容：

• 什么是用户体验问题陈述？
• 三种用户体验问题
• 收集数据以定义您的问题陈述
• 将用户反馈整合到用户体验问题陈述中
• 将所有 UX 数据分组在一起
• 使问题陈述与业务保持一致，以获得成功的解决方案

什么是用户体验问题陈述？

根据定义，用户体验问题陈述是对需要解决的问题的简洁且可操作的描述。 它被用作范围界定设备，使 UX 团队能够专注于他们需要探索的问题。 换句话说，它定义了用户体验的目的和方向。 问题陈述也用作交流工具。 他们帮助用户体验团队让利益相关者和其他内部各方参与项目。



尽管我们倾向于认为用户体验问题仅围绕设计问题，但实际上我们必须考虑几种不同类型的问题，以便提出全面的解决方案。 让我们分别看看这些……

三种用户体验问题

当我们谈论用户体验问题时，我们不仅仅是在谈论用户体验设计。 UX 不仅包括设计，还包括业务需求和用户需求。 因此，您可能需要提出不同的用户体验问题陈述来解决这些角度中的每一个问题。

1. 业务问题

在为业务问题制定问题陈述时，您必须考虑业务想要从解决方案中得到什么。 例如，这可以是增加转化率、减少客户票等。注意：这些通常是长期目标。

2. 设计问题

设计问题的工作方式略有不同。 这些陈述将解决设计师面临的挑战。 例如，在流程的某个步骤内简化决策过程。

3. 用户问题

最后，如果不是最重要的，用户问题。 用户问题陈述解决了用户的需求。 例如，允许用户更快地设置试用版。

既然我们已经确定了哪些问题可以通过问题陈述来解决，那么让我们进入流程的第一步：收集和分组数据，以支持您的决策。

收集数据以定义您的问题陈述

根据时间、预算和资源，收集用户体验数据的过程因公司而异。 一些利用用户访谈，而另一些则从谷歌分析等网络分析工具收集数据。 您选择使用的用户体验研究方法取决于您。 一条建议呢？ 确保收集定量和定性数据。

现在让我们仔细看看收集 UX 数据的一些选项……

网络分析

用户体验研究人员通常会从研究过程的可量化部分开始，这意味着他们会让数字做最初的工作。 此类数据将有助于解释用户在您的网站上所做的事情，并为研究人员提供进一步测试所需的见解。 然而，仅仅这些见解通常是不够的。

用户访谈/研究

最常用的方法是进行一系列用户访谈。 甚至这些取决于您的 UX 团队寻求获得的洞察力类型。 例如，在情境用户访谈中，研究人员在自然环境中观察用户并了解他们如何导航或使用产品。 然后与用户进行一对一的讨论，用户体验研究人员将有机会了解用户的工作方式，即他们的愿望、经验和对产品的一般态度是什么。

利益相关者访谈

利益相关者访谈——不要与用户访谈混淆——是与那些对你的产品有既得利益的人进行一对一的讨论。 这些通常是您的高级员工，他们可能能够为您的产品提供有用的建议。

跨部门会议

一种不太正式但有用的研究方法是跨部门会议。 当涉及到产品可能需要什么时，组织内的每个部门都有不同的洞察角度。 客户支持想知道 UX 团队是否会解决所有用户都抱怨的单一功能，高层管理人员希望看到最新的功能发布（昨天），开发人员希望分享最新的错误报告！ 从这些会议中可以获得很多见解。

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如您所见，有很多 UX 研究方法，而这个列表远非详尽无遗。 这只是为了让您了解最终需要使用并与用户反馈集成的数据。

说到这……您可能已经注意到，我们遗漏了一种重要的数据类型：用户反馈。 那是因为我们认为它值得更多关注。

事实上，用户反馈可能是您在 UX 设计和研究过程中收到的最重要的反馈。 原因是用户是您作为 UXer 所做的一切的中心。 因此，它需要一种特殊的方法。

将用户反馈整合到用户体验问题陈述中

用户反馈的独特之处在于它让您的用户有机会随时随地为您提供反馈。 此外，没有用户访谈的压力，当用户遇到他们认为需要改进的东西时，用户反馈让他们这样做。

用户反馈还可以帮助 UX 设计师定义为什么某些东西对用户来说是个问题。 将这些（定性）反馈数据与从（例如）谷歌分析或热图工具等定量数据源收集的见解相结合，使您能够全面了解用户体验。

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获得客户洞察力使您作为 UX 设计师具有竞争优势。 它可以帮助您优先考虑和解决浮出水面的问题，让您离创建问题陈述更近一步。

也就是说，重要的是要提到用户反馈本身并不是确定路线图优先级和创建良好问题陈述所需的唯一数据。 如果你这样做了，你最终可能会添加一些昂贵的功能并且不能提供你希望的那么多价值，仅仅是因为用户认为这是一个好主意。

不，这些数据必须有效地汇集到您的数据源集合中……

将所有 UX 数据分组在一起

现在这是棘手的部分。 您现在已经从各种不同的来源收集了大量数据，这些数据可能是使用几种不同的工具收集的，也可能不是。 你到底要如何将这一切融合在一起？

让我们从您可能熟悉的东西开始：便签。 用户体验设计师喜欢便签，这是有充分理由的。 它们使用户体验分析变得容易！ 创建一个在线白板，使您能够在一个地方收集所有发现。

首先分别分析每个单独的数据源。 例如，记录用户访谈中最重要的发现，并将其添加到白板上的“用户访谈”类别下。 对所有数据源（即网络分析、利益相关者访谈、跨部门会议记录等）执行相同的操作，直到写出所有数据源和最有价值的见解。



对于您的用户反馈数据，此过程很简单，这要归功于提供内置分析的用户反馈解决方案（如 Mopinion）。 使用 Mopinion 之类的解决方案，您可以轻松识别数据趋势并深入研究最有趣和最相关的反馈项。 独特的是，您还可以将这些数据直接推送到您的任务或项目管理工具中。

将所有见解集中在一个位置后，就可以对数据进行分组了。

因此，假设您对产品的“用户帐户”部分有一系列见解。 这些可以分类和组合在一起。 因为这些都是不同类型的问题，所以将这些项目都放在一个地方会更容易起草问题陈述。

使问题陈述与业务保持一致，以获得成功的解决方案

该过程的最后一步是获取这些问题陈述并将它们与您的业务目标保持一致。 通常，业务目标以度量的形式写出。 这意味着您需要解决您的问题，并以某种方式将它们与您组织的目标和指标保持一致。 这样做不仅可以更清楚地说明为什么必须执行某项操作，而且还可以从业务中获得更多支持。 毕竟，UX 不仅关乎用户，还关乎业务。

祝您在 UX 工作中好运！