如何通过绘制客户旅程来改善客户体验

数字化将客户置于业务中心：这是当今世界的基本事实。 然而，它通常被简单地视为一个口号，而没有将其视为真正的可操作范式转变。

因此，让我们从非常具体的开始。
以客户为中心意味着什么？首先，要了解你的客户是谁； 他们的特征、偏好和需求。 因此，这是通过预测他们可能的需求来调整你的建议（从沟通、营销到产品） 。

那么，这是怎么发生的呢？
通过客户旅程。 即企业与客户之间的接触点和互动路径，一路通向目标。 通常这是购买产品或服务； 但也有一些（非常重要的）与保留、忠诚度、宣传（也就是你的品牌的形象和声誉）相关的目标。 通过数字化，客户旅程不再是线性的。 事实上，它们蜿蜒穿过大量接触点。 这还不是全部：它们几乎总是跨越多个渠道、设备和平台。

让我们看一个非常实际的例子：我们在一家体育用品商店，看到一双我们觉得有趣的跑鞋。 我们从观察它们开始。 直到几年前，我们只是试穿鞋子，照照镜子，然后走几步看看它们的感觉如何。 然而今天，我们可能会在智能手机上进行一些研究，以快速浏览评论并比较价格。
回到家，我们可以以更悠闲的节奏，在专业论坛上阅读更深入的评论。 然后，我们可以查看该品牌的 Instagram 页面。 例如，从那里，我们最终可能会在他们的网上商店探索更广泛的颜色。 最后，我们通过数字支付完成购买，甚至可能留下评论。

简而言之，今天的路径要复杂得多，但可以保证我们获得更满意的购买。 对于公司来说，好消息是，尽管如此复杂，但这整套选择都是可追溯的。

然而，这是一个学习如何设计精确、深入、实用的客户旅程地图的问题。
我们将在这篇文章中向您展示如何做到这一点。 首先，我们将重点介绍开发典型客户旅程的 5 个主要步骤。

客户旅程的 5 个步骤

任何客户旅程地图的最终目标都是改善客户体验。了解客户如何“自然”移动，确保他们在正确的时间、正确的地点提出正确的建议。
因此，第一步是分析典型客户旅程的不同步骤。 每个营销人员都非常了解这经典的五个步骤。 他们来了。

意识

这是客户旅程的初始阶段。 这是潜在客户意识到他或她有问题或需要的地方。 回到鞋子的例子：我想开始跑步，但我没有合适的鞋子。 所以我开始做一些研究。 在这个阶段，品牌的最佳策略是针对信息和教育方面。 一个例子？ 该视频解释了选择正确类型的鞋子以提高性能并避免任何身体疼痛或其他问题的重要性。

考虑

获得认知度后，就可以在不同的产品或服务中进行选择，对它们进行比较并选择最适合我们的产品或服务。 这是考虑阶段。 这是一个决定性的阶段，有很多因素发挥作用。 品牌的知名度、声誉、在正确平台上依赖正确推荐的能力、营销策略的总体有效性。 简而言之，目标是让顾客明白您的鞋子适合他们。

转变（或决定）

现在，我们来到了客户决定完成购买的时刻，无论是在实体店还是数字商店。 在这里，您需要牢记这一统计数据：2023 年，在线商店的平均购物车放弃率为 70.19% （来源：baymard.coom）。所以：你必须密切关注这一阶段，在客户旅程地图中，这是非常接近目标的阶段。 事实上，许多遗弃事件就发生在这里。

保留

这是客户满意度发挥作用的决定性阶段。 请留意此数据（来源：Zendesk CX 趋势 2022）： 81% 的人表示，良好的客户服务使他们更有可能在同一家公司进行其他购买。

忠诚

如果客户服务的首要目标是保留客户，那么最雄心勃勃的成果就是忠诚度。 简而言之：拥有忠实的客户，他们可以成为对您的品牌或产品极其有效的推荐。 回到我们最初的例子：不仅是那些继续购买我们鞋子的顾客，而且是与朋友或社交媒体上谈论我们鞋子的顾客，甚至可能在专门平台上给予我们积极评价的顾客。
这是购买后的一个时刻，但却是触发其他购买的决定性时刻。 良好的客户旅程地图也必须能够跟踪这些阶段。

客户旅程地图 – 3 种类型

客户旅程地图是客户与公司互动整体的可视化、清晰可读的表示。
不要忘记：您必须从客户的角度构建地图。
现在，在继续讨论设计客户旅程地图的最佳实践之前，让我们快速了解一下3 种最流行的类型。

1. 当前状态模板：使用最广泛的类型，旨在表示客户的行为、他们的交互方式以及他们在这些交互过程中的感受。
2. 未来状态模板：在这里，重点完全转移到预测方面。这对于了解客户在面对新产品、服务或体验时的反应非常有用。
3. Day in the Life 模板：该模型与 Current State 类似，但视角更广阔。这包括客户与您自己的公司的互动，以及与同一行业和/或地理区域的竞争对手的互动。

客户旅程地图 – 6 个最佳实践

设计客户旅程地图至关重要； 但是，正如我们多次强调的那样，你必须以最有效和最实用的方式来做这件事。
在这方面，以下是 6 个必须具备的最佳实践：

设定明确的目标。

第一点是基本的。 一般或抽象而言，不存在明确且实用的客户旅程地图。 这完全取决于您的范围和运营目标。因此，首先要设定非常精确的目标。

以全渠道模式收集潜在客户。

这是另一点，也是绝对核心的。 当（且仅当）您能够跟踪不同渠道的所有交互时，客户旅程地图才有用：从物理（如果可能）到全方位的数字渠道。 您需要考虑客户可能与您的公司联系的所有类型的设备和所有可能的平台。

细分和个性化。

当然，并非所有客户受众的行为都相同。 确保有效的客户旅程地图的真正挑战在于是否能够收集越来越精确和有针对性的数据，以便将目标受众划分为具有同质特征的一致集群。集群可以变得越来越具体，直到它们与个体相一致。 当然，一切都以自动化的方式进行。

更好地集成 CRM 和 CCM 系统。

如果没有可靠、深入且始终最新的数据，您就无法设计有效的客户旅程地图。 这解释了公司绝对需要更好地集成其客户关系管理和客户沟通管理系统。这种集成是一个无价的金矿，蕴藏着越来越深入、越来越实用的新信息。
Doxee提供的解决方案正是朝着这个方向发展：从CRM到CCM。一切都以完美的数字化和集成方式进行，并且非常注重个性化。

直接向客户讲话

跟踪所有客户互动势在必行。 直接与他们交谈，无需中间人与他们交谈也非常重要。 因此，开发并分发专门设计的调查和问卷。请注意：避免提出复杂的问题，因为这些问题可能会给通用解释留下太多空间。

注意上下文。

现在我们要讨论最后一点。 这是一个直观的方面，但我们经常冒着忽视的风险。
您的客户旅程地图必须不断更新，考虑到您公司运营的生态系统（不仅是经济的，而且是社会的）中的一切。如果你不这样做，你就有可能对你的受众产生过时的看法。

底线是：在当今的市场上，没有什么比客户体验更重要了。 学会广泛而密切地跟踪它是至关重要的。 最后一步始终是采取行动，根据这些宝贵的信息来调整您的流程。