如何改进公用事业公司的客户入职流程

在公用事业领域，越来越多的组织正在努力构建创新的客户体验，以确保客户能够在整个旅程中通过他们的首选渠道流畅、立即地进行互动。客户引导位于销售和服务路径的交叉点，其目的是促进新获得的客户转变为消息灵通、知识渊博且满意的用户的新状态。通过对客户入职流程进行现代化和数字化，公用事业公司可以减少摩擦、减轻客户服务工作量并提高用户满意度。 除其他事项外，流程和基础设施的彻底重组如今已不再必要； 通过逐步改进，公司可以在不中断整个工作流程的情况下快速提高效率。 由于新技术（尤其是基于云的 SaaS 平台）带来的分析能力增强，公用事业公司能够利用他们可以访问的大量数据，并通过提供及时、准确和有效的有用服务来培养忠诚度。 这从入职阶段开始。

公用事业公司客户引导的目的是什么？

公用事业公司的客户入职流程可以采取多种形式，具体取决于所提供的不同类型的服务。 一般来说，客户期望在入职阶段采取许多步骤：进行检查以正式确定他们的身份，始终符合监管要求； 他们有必要的指示来访问其个人帐户； 他们了解如何使用可用的付款方式； 他们了解并知道如何使用可用的沟通渠道与公司互动。 这些是最低限度的基本活动。 然而，真正有效的客户引导流程最重要的是能够增加关系的价值并成功地使其持久。它让新获得的客户感到轻松，提供分步教程（最好是交互式教程），并附有有用的提示、技巧、快捷方式，并不时组织小型庆祝活动来庆祝客户的里程碑（例如，更可持续的消费习惯或转向优质产品（通过个性化视频讲述）。

数字化入职流程的主要步骤

尽管“典型”的数字化入职流程可能有很大差异，但我们知道大多数时候，它仍然是通过三个步骤开发的。

1. 用户请求注册

通常，新获得的客户会启动入职流程。 通常，用户可以通过填写在线表格或预约与销售或客户服务操作员交谈，直接通过其网站访问公用事业公司组织的服务。

2、公司联系方式

完成表格后始终会收到来自组织的通信（客户完成表格的情况非常频繁，因为在此过程中可能需要家庭住址和有关基础设施的其他详细信息）。 这些交互（电话、电子邮件、网站或社交网络或应用程序上的聊天交流等）旨在建立初步联系，并用于验证用户提供的信息并可能获取付款方式。 目前，整个转变或其中很大一部分是通过数字渠道进行的。

3. 注册客户服务门户或平台

大多数公用事业公司现在都启用了自助服务门户或应用程序，以便在客户请求帮助和进行付款时为其提供数字途径（在业务方面，新的数字工具使他们能够加快和增强计费流程） 。因此，平台的注册阶段至关重要：如果数字化入职步骤未正确执行，就会损害您提供积极的客户体验的能力，甚至可能是永久性的，并对整个客户生命周期产生负面影响。

为什么公司应该将资源和精力集中在入职阶段？

公用事业部门有多个接触点，每个接触点都代表着建立稳定和持久的公司与客户关系的机会。 其中最重要的因素之一无疑是入职流程，原因有很多。 首先，菲利普·科特勒（Philip Kotler）的名言“留住现有客户比获得新客户要便宜得多”仍然是正确的。无论最初花费多少预算来获取客户，如果缺乏对细节的关心和关注，他们很容易就会失去。 在充满障碍和摩擦的客户入职过程中，客户体验不可避免地会很差且不令人满意，这会影响客户对整个体验的整体感知。 在级联效应中，对入职的负面看法将破坏关系的基础，削弱建立信任关系的机会，并严重损害忠诚机制，从而导致放弃的可能性越来越大。 如果没有正确规划和执行的入职流程，注册后的头几天就已经存在失去客户的风险。 此类客户可能会立即开始寻找更准时、准确、透明和可靠的服务提供商。

将资源和精力集中在入职阶段最终是获得长期竞争优势的最具前瞻性的举措。

如何发展公用事业中的客户入职流程：现代化通信

事实证明，数字化转型是增加收入和提高效率的关键因素，以至于2020年至2021年间，该行业的数字化支出从30%增加到38.4% 。公司应该采取什么决定性步骤来改善公用事业领域的客户入职？ 为自己配备最合适的数字工具来实现他们的目标。

严格来说，这并不是一个技术或技术问题：数字化已经对生产流程、采用的方法以及流程管理的整个文化方法产生了深刻的变化。 特别是，数字化通过简化和加快客户支持响应，在实现与用户（现有用户和新用户）的沟通现代化方面发挥了核心作用。 这种转变是通过简化数据收集流程实现的，即 KYC（了解您的客户），它使组织（包括银行、金融机构和公用事业）能够确认与其开展业务的人员的身份，并确保这些实体正在合法行事。

有效的 KYC 不仅可以保护公司（和用户）免受欺诈风险，还使他们能够全面了解客户本身。通过利用个人资料历史记录并通过专用平台（客户数据平台）收集行为数据，公司可以定制其入职流程，以越来越及时的方式满足个人用户的需求。

这就是为什么优秀的入职流程还必须关注收集、选择、归档和解释数据的系统。

在多个渠道上发送消息：通过首选渠道接触用户

与新客户建立关系的早期阶段提供的信息对于立即建立准确的客户群知识库至关重要。 拥有有关客户的正确且相关的信息将更容易从入职流程中改善客户体验。这类似于从一开始就需要在多个渠道上进行通信。通过利用对客户消费习惯和偏好的了解，公司将能够根据客户的实际情况，通过应用程序、手机、短信、电子邮件等他们喜欢的任何方式与他们联系，并且能够选择和仅以最有可能吸引他们注意力的格式发送他们可能感兴趣的内容。

减轻客户服务压力的标准化解决方案

通过数字化入职流程，公用事业公司拥有了共享客户数据的标准化解决方案。 从长远来看，能够依赖可供不同部门访问的一致存储库，对于提高企业 CRM 的效率大有帮助。 随着信息资产变得更大、更清晰，入职流程变得更加精细。 更好地了解您的利益相关者必然会减少摩擦，因为它通过以下方式为客户服务提供强大的支持：

• 过滤关键时期操作人员的工作量；
• 提高服务质量，缩短平均处理时间；
• 减少保持呼叫的数量；
• 减少与人为错误、延误、投诉相关的管理成本；
• 增强公司的整体声誉。

对客户来说尽可能顺利的入职流程会增加保留的可能性，并最终对其他接触点（例如合同续签或账单支付）产生积极影响，为日益积极的客户体验奠定基础。

改善公用事业入职流程的五个重点领域

在入职流程中，新客户获得成为组织不可或缺的一部分所需的所有知识。 为了改善公用事业公司的客户入职流程，公司可以实施多种策略。

从增加呼叫偏转到减少客户流失，从降低运营成本到提高客户价值，公用事业公司应重点关注几个关键领域来改进入职流程。在这里，我们选择了企业需要了解的前 5 条信息。

1.改进呼叫偏转

通过实施自助服务选项并在客户入职初期为客户提供易于使用的数字平台，公用事业公司可以帮助客户快速找到反复出现的问题的答案或自行克服一些易于解决的问题。 这减少了联系客户支持的需要，从而提高了呼叫偏转率并提高了客户满意度。

2. 降低流失率

流失率是整个行业真正的痛点。 根据CM.com （对话式商务云软件的全球领导者）的数据，美国能源和公用事业的平均流失率约为 30% 至 35%。在欧洲，这一数字约为 12-15%。 虽然高流失率可能表明客户体验较差，但可以肯定的是，这对公司的收入产生了负面影响（我们已经提到过这一点：吸引新客户的成本比保留现有客户高出五倍）。 然后，公用事业公司必须优先考虑可以通过尽早解决客户问题、提供个性化支持以及提供激励措施来提高客户忠诚度，从而有助于在入职早期阶段降低客户流失率的举措。

可以成功地使用虚拟演示、讲解视频和指导教程等更先进的交互工具为新客户提供实用指导，确保顺利过渡到充分使用其服务。 这些交互式体验允许用户在直观且引人入胜的环境中探索功能、解决常见问题并自定义其设置。 通过让客户积极参与他们的入职旅程，公用事业公司可以通过促进形成更牢固的联系来缩短学习曲线并提高客户满意度。

3.降低工艺运行成本

从面对面会议或电话等物理渠道过渡到数字平台，可以简化并加快入职操作，从而显着降低运营成本。 通过鼓励客户使用自助服务选项，公司可以显着降低流程运营成本，同时改善整体入职体验。 通过客户沟通管理 (CCM)解决方案管理沟通还有助于提高入职流程的效率。CCM 是一个支持全面功能（从电子邮件到短信、移动推送模式到网络通知）的平台，对于根据客户的兴趣动态细分客户以及构建基于某些操作触发的自动化工作流程至关重要。数据驱动的自动化将人类操作员从更多重复性任务中解放出来，使他们能够专注于更高价值的活动。

4. 更好的流程整合、追加销售和交叉销售

各种流程的集成，例如客户关系管理 ( CRM )、仪表数据 (MDM)、企业资源规划 (ERP)、最终用户通信 ( CCM) 和公司制作的内容 (CMS) 系统，使公用事业公司能够利用宝贵的资源信息以促进有针对性的追加销售和交叉销售机会，从而最大限度地为客户提供价值。 CCM 尤其可以在入职流程中为公司提供有趣的机会：通过利用客户偏好，公司可以针对个性化优惠和推荐。

5. 与数字客户服务流程集成

数字化客户服务流程可以显着改善整体客户体验。 将实时聊天、自助服务选项和社交媒体等数字护理解决方案集成到入职流程中，可以促进快速解决问题并改善整体客户体验。 需要改变的是整体态度：通过建立数据证据，公用事业公司可以全面了解其用户，并采取积极主动的方法来应对变化。

最终，衡量公用事业客户入职成功与否的真正衡量标准是客户的感知价值。 通过及时针对上述五个关键点采取行动，公用事业公司可以通过获得更高的净推荐值来提高客户满意度。 建立积极的入职体验为与客户建立长期关系奠定了基础，并对公司的声誉和利润产生积极影响。