立即改善您的客户旅程：6 个经过验证的技巧
已发表: 2021-08-19您上一次投入大量时间和资源来改善客户旅程是什么时候？
许多零售商将客户旅程优化作为副业。 相反，他们专注于提升对收入有明确直接影响的指标，例如转化率和平均订单价值。 客户满意度处于次要地位。
但随着电子商务竞争越来越激烈，采取以客户为中心的方法至关重要。
满意的顾客更有可能回到您的商店并重复购买，从而增加您的销售额和收入。 无论您是否意识到，您的客户旅程都会在很大程度上影响您的底线。
满意的顾客更有可能回到您的商店并重复购买，从而增加您的销售额和收入。 无论您是否意识到，您的客户旅程都会在很大程度上影响您的底线。 点击推文在这篇文章中，我们将为您提供六个行之有效的技巧，以改善您的客户旅程。 即使您只实施这些技巧而不执行其他任何操作，您也会使自己处于显着的竞争优势。
你会在这篇文章中找到什么？
为什么客户体验很重要？
什么是客户旅程地图？
改善电子商务客户旅程的 6 个行之有效的技巧
1. 建立详细的客户档案和买家角色
2. 收集直接反馈
3. 跟踪正确的指标
4. 确保无缝的移动体验
5. 确定你的主要“下车点”
6. 运行长期测试
结论
听起来不错？ 让我们深入了解。
为什么客户体验很重要？
为什么您的客户体验质量如此重要？
这似乎是一个愚蠢的问题。 每个人都知道拥有快乐、满意的客户会更好，对吧？
但还有更深层次的原因。 许多零售商放弃用户体验优化，转而采用更明显以收入为中心的优化策略，如转化优化。 这似乎是一个合理的策略。
但用户体验非常重要，因为它对所有关键电子商务指标都有直接且可衡量的影响，包括转化率、平均订单价值、客户保留率、忠诚度等。 用于定义和优化客户旅程的金钱和时间不会被浪费。
115 点电子商务优化清单
什么是客户旅程地图？
简而言之，客户旅程地图是您的客户旅程的直观表示。
它包含所有可能的客户接触点，分为一般阶段。
它使您能够准确地看到客户如何与您的品牌互动，因为他们的关系从意识发展到决策，甚至更远。
客户旅程地图是必不可少的电子商务工具。 （来源）
由于客户旅程地图考虑了用户可能与您的商店（在您的网站内外）进行的所有可能的交互，因此它们通常是非常详细的文档。
尽管如此，创建一个还是很重要的。 您的地图可让您查看整个客户旅程，从而确定问题区域和改进机会。
有关如何创建和使用客户旅程地图的详细概述，请查看我们关于该主题的深入文章：电子商务中的客户旅程地图：示例和模板。
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改善电子商务客户旅程的 6 个行之有效的技巧
好的，抛开理论维度，让我们看看现在改善客户旅程的六种最佳方法。
1. 建立详细的客户档案和买家角色
客户档案构成了有效客户旅程优化的基础。
详细的客户档案可让您深入了解网站访问者的需求、痛点和愿望。 然后，您可以使用这种理解来为每个决定和提出的改进建议提供信息。
详细的客户档案可让您深入了解网站访问者的需求、痛点和愿望。 然后，您可以使用这种理解来为每个决定和提出的改进建议提供信息。 点击推文当您通过客户档案的视角查看客户旅程的变化时，您可以提出以下问题：“这个新设计元素是否解决了我的客户在客户旅程的这个阶段遇到的具体问题？” 或者，“我的听众会理解并欣赏这个新提议的功能吗？”
为您的客户群的每一大部分创建具有代表性的客户档案。 （来源）
您应该为客户群的每个主要部分创建客户档案。 大多数零售商都有许多具有明确定义特征的群体在他们的商店购物。
不要只关注您理想的客户档案 (ICP)。 您的买家角色应该包括您当前的所有客户，而不仅仅是您假设的“最佳客户” 。 在组合角色时使用内部数据和直接反馈。
2. 收集直接反馈
没有客户反馈，您永远不会真正了解客户的感受。 直接反馈是优化“机器”的燃料。
在客户旅程的关键阶段通过现场表格和电子邮件收集反馈。
特别是在三个方面，最适合征求客户反馈：
- 在客户旅程的关键预购点– 您可以在客户旅程的任何重要预购时刻寻求反馈。 这些“时刻”包括客户查看产品页面、将产品添加到购物车后，或在检查了添加到购物车页面后继续浏览（未完成结帐）的时间。
您无需等到购买后才要求反馈。
- 购买后– 在客户购买后在订单确认页面上询问反馈。
- 在客户试用产品后通过电子邮件发送– 一旦客户购买并试用了产品，他们就完成了客户旅程的重要部分。 通过电子邮件征求反馈还可以让您深入了解回头客的体验。
另一个很棒的提示是为响应提供奖励。 将受访者添加到抽奖中或提供折扣券以激励网站访问者和客户参与您的回复表格。
好的，所以您知道在哪里寻求反馈。 但是你应该问什么问题？
3. 跟踪正确的指标
从客户旅程优化的角度来看，基于客户反馈的用户体验指标是最重要的指标。
在反馈表上提出正确的问题至关重要。 您只能使用正确的信息计算某些指标。
跟踪以下客户体验“分数”：
- 净推荐值 (NPS) – 术语“净推荐值”在用户体验优化领域非常普遍。 并且有充分的理由。 这是真正满意的可靠指标。 您可以通过询问客户来计算：“您以 1 到 10 的比例推荐这项服务或产品的可能性有多大？” 然后从正面受访者（超过五个）的百分比中减去负面受访者（少于五个）的百分比。
您的 NPS 是整体客户满意度的可靠指标。 （来源）
- 客户满意度分数 (CSAT) – 您的 CSAT 分数是衡量整体客户满意度的指标。 要求客户在购买后以 1 到 5 或 10 的等级评价他们的满意度。 计算平均客户满意度很简单：将所有分数相加并除以受访者人数。
要求客户评价他们的客户满意度，以计算您的 CSAT 分数。 （来源）
- 客户努力分数 (CES) – 您的客户努力分数与您的客户满意度分数相同。 关键的区别在于，您将要求客户评价他们在客户旅程中完成任务的难易程度。 “简单”的流程不太可能引起沮丧和烦恼，从而带来更好的客户体验。
您的客户努力分数与您的客户满意度分数非常相似。 （来源）
用户体验指标简单明了且易于跟踪。 与许多其他指标不同，它们不需要大量数据处理。
请记住，跟踪客户体验指标的目的是衡量您长期改善客户旅程的程度。
查看 HubSpot 的这篇文章，了解有关关键指标以及如何跟踪它们的更多信息。
4. 确保无缝的移动体验
就总销售额而言，智能手机将占 2019 年电子商务总销售额的三分之一。这一数字将在未来几年内增长。
智能手机在移动电子商务销售额中的占比越来越高。 （来源）
与桌面接触点一样重视移动接触点是至关重要的。
您的移动网站应该反映用户从 Instagram 等社交媒体平台学到的习惯。 包括可滑动和可缩放的产品图像、全屏 CTA（可使用任一拇指单击）以及没有不必要的混乱的最小设计等功能。
此外，为客户提供通过应用程序购物的机会。
5. 确定你的主要“下车点”
找到您的主要下车点。 客户旅程的这些领域代表了提高客户满意度和收入的一些最大机会。
首先问， “潜在客户离开商店而不回来的地方在哪里？” 然后问， “为什么客户会在这些特定阶段离开？”
客户旅程地图应该包括一个关于机会的部分。 （来源）
这两个问题使您能够查明客户旅程中的“漏洞”区域，并进行实际更改以将其密封。
6. 运行长期测试
在优化客户旅程时，测试绝对是必不可少的。
在推出新更改之前，通过多变量和 A/B 测试确保对客户满意度和销售指标产生积极影响。
测试是客户旅程优化的重要组成部分。 （来源）
致力于长期测试将确保两件事。 首先，您能够实现最佳的客户旅程。 其次，您能够随着客户期望和习惯的更普遍变化而适应。
客户旅程优化和用户体验优化之间有着密切的联系。 用户体验优化往往侧重于现场体验，而客户旅程则包含与您的品牌相关的所有可能接触点。
客户旅程优化和用户体验优化之间有着密切的联系。 用户体验优化往往侧重于现场体验，而客户旅程包含所有可能的接触点……点击推文尽管如此，线框和原型、启发式和用户体验原则等工具在头脑风暴和测试阶段可能很有价值。
这里有一些文章可以查看：
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- 尼尔森启发式方法以及如何在电子商务中实施它们
- 如何使用 Nielsen Heuristics 优化商店结账
结论
电子商务的竞争越来越激烈。 获取新客户的成本正在上升。 每天都有新店开张。
在您品牌的所有接触点上提供卓越的客户体验，可为您带来重要的竞争优势。 事实是，大多数零售商都忽视了客户旅程。 这为您留下了广阔的机会。
致力于长期优化您的客户旅程，客户会奖励您。 快乐、满意的客户不会只是回到您的商店进行重复购买。 他们还会告诉他们的朋友、家人和同事关于你的事。
因此，考虑到所有这些，是时候开始实施上述提示了！
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