创建客户满意度调查：最佳实践等

立即显示客户对您提供的产品的满意度的最重要指标之一是客户满意度分数或 CSAT 分数。

CSAT 调查是衡量客户对您的产品或服务满意程度的标准方法。 他们让客户有发言权。 CSAT 数据可以是定性和/或定量的。 有一些客户满意度调查设计可以在比喻上衡量情绪 CSAT，也有计算明确数字分数的设计。 但是，什么样的 CSAT 调查能让您获得可靠的回复和数据？

想一想——你会更倾向于回答一个时尚、简单和直接的在线调查，还是一个杂乱、复杂和令人费解的调查？ 大多数（如果不是全部）人会更喜欢前者，这是可以理解的。

并采取相反的观点 - 你是调查制作者。

• 您更喜欢高兴的受访者还是关闭的目标？
• 当您测量 CSAT 时，您提供的调查不应该是为了让客户满意吗？

牢记收集 CSAT 反馈的这些广泛方面，您可以选择所需的 CSAT 调查类型。 然后，您应该设计客户满意度调查问题以实现客户满意度调查的目的——让您了解客户体验 (CX)。

但是，您如何决定准确衡量 CSAT 的类型和问题？

想知道答案吗？ 事实是，没有万能的调查过程或普遍可用的调查模板。 建立自己的调查以满足您的特定目的。

准备好创建 CSAT 调查以获取所需的反馈了吗？ 从了解基础知识开始，然后转到要使用的 CSAT 调查、模板和问题的类型。 最后，通过学习本博客中的最​​佳实践来磨练您的技能。

什么是客户满意度调查？

在正确的时间提出正确的问题对于准确衡量客户满意度非常重要。 你的问题出错可能很糟糕，因为它不仅会给你带来无用的信息，而且你还可能使用这些损坏的信息来做出错误的业务决策。 这就是为什么不能否认客户满意度 (CSAT) 调查的重要性。

常用的 CSAT 调查直截了当，以避免激怒潜在的受访者，并提出这些（主要是标准）问题的细微变化。 它们通常伴随着可供选择的选项（或文本框，在寻求客户自由形式意见的情况下）：

• 您对 [产品名称] 的满意程度如何？
• 您向朋友或同事推荐 [产品名称] 的可能性有多大？
• 我们如何改善您对 [品牌/产品/服务] 的体验？
• 您想分享任何想法来帮助我们改进[品牌/产品/服务]？

此类 CSAT 调查范围从最简单的单一问题类型（事实上的例子是净推荐值^(R) ）到为 beta 用户和付费测试人员提供的深入技术问卷。 您的调查设计应取决于您在客户满意度调查中的具体目的。

为什么客户满意度调查很重要

就像社交媒体影响者需要坚定的追随者才能成功一样，您的企业也需要满意的客户。 伟大的公司建立在卓越的声誉之上，而卓越的声誉是通过让客户满意而建立的，这样他们就会对你赞不绝口。

但是由于意想不到的原因，可能会发生客户的不满。 这就是为什么您需要密切关注客户的脉搏。

有什么比精心设计的CSAT 调查更好的方法呢？

A. 将客户情绪量化为数字以实现更好的管理

由于客户的幸福感和满意度是一种情绪，因此找到一种量化它的方法是明智的。 这就是客户满意度调查可以帮助您做的事情。

客户满意度调查活动通常旨在计算一个数字，例如 NPS 分数或 CSAT 分数，这比手动单独监控每个反馈更容易分析和跟踪。

这就是为什么在创建客户满意度调查时需要一个可量化的度量来分析结果的原因：

1.量化客户满意度的程度

除了自由文本问题外，客户满意度响应还记录了一系列反馈，例如李克特量表，评分为 1-10。

它允许客户更准确地显示他们的满意度/幸福程度，而不是选择是或否的答案。

根据答案，您可以将响应分为不同的组以单独处理它们，就像在 NPS 调查中所做的那样。

2. 跟踪您的 UX/UI 策略的影响

使用统一的数字而不是具有数百个响应的白板可以更轻松地跟踪您的体验和转换优化工作的绩效。

创建客户满意度调查可以使用 CSAT 分数或 CES 分数等数字来鸟瞰客户的整体情绪。

然后，您可以深入了解每个响应，以发现他们的痛点、问题和其他不满，解决这些问题，部署解决方案并重新启动满意度调查。

额外阅读：2022 年您应该关注的 19 大 UX 博客

CSAT 分数的波动可帮助您更快、几乎实时地跟踪进度。 它可以节省您重新检查每个响应的时间，以衡量您的策略的影响。

3. 比较不同渠道的满意度

客户满意度调查是设计和映射全渠道体验的重要组成部分。

例子

假设您必须在您的移动应用程序和网站上映射购物体验。 因此，您在两个渠道的结账流程结束时部署客户满意度调查。

输入分数和反馈后，您可以快速比较它们。 如果差异显着，请开始分析响应以确定是什么让一个渠道比另一个更令人满意。

您可以在网站、应用程序、产品、服务接触点、线下互动等各种渠道的不同接触点应用相同的策略。

它有助于跟踪不同渠道的客户满意度，以设计更好的解决方案并优化他们的体验。

相关阅读：2022 年要监控的客户满意度指标

4. 对您的结果进行基准测试

将满意度表达为数字的另一个重要方面是基准测试。

全球超过三分之一的公司使用 NPS 等客户满意度调查。 此外，每年都有很多公司为不同行业打印 NPS 基准分数。

这意味着您可以即时访问大量数据，以在您的行业标准中对 NPS、CSAT 和其他分数进行基准测试，以了解您的立场。

以下是 2020 年各个行业的全球 NPS 分数：

案例研究——Belron 如何使用客户反馈来保持较高的 NPS 分数

Belron是汽车挡风玻璃维修业务中世界排名第一的公司之一，它使用 AI 来改善他们的用户体验并提高他们的 NPS 分数。

“Belron 销售的产品就是我所说的‘怨恨’购买。 没有人醒来会说，'我只是想知道更换挡风玻璃需要多少钱，'​​”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说。 “只有当您有损坏并需要立即修复时，您才可以来我们的一家公司。”

另请阅读：最佳客户旅程映射工具

在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理之声 Jamie Carter 对他们的需求有 3 个见解：

• 需要逐字分析客户的反应（确切地说是他们所说的，逐字逐句）
• NPS 很有价值，但只是更大的 CSAT 馅饼的众多部分之一
• 需要向从未成为客户的购物者学习

“Belron 销售的产品就是我所说的‘怨恨’购买。 没有人醒来会说，'我只是想知道更换挡风玻璃需要多少钱，'​​”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说。 “只有当您有损坏并需要立即修复时，您才可以来我们的一家公司。”

在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理之声 Jamie Carter 对他们的需求有 3 个见解：

• 需要逐字分析客户的反应（确切地说是他们所说的，逐字逐句）
• NPS 很有价值，但只是更大的 CSAT 馅饼的众多部分之一
• 需要向从未成为客户的购物者学习

分析开放式回复：虽然 Belron 团队更喜欢开放式回复形式的丰富调查数据，但他们面临与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。

他们使用反馈软件通过尖端人工智能有效地收集和过滤大量客户反馈。

“使用情绪分析，可以立即从客户响应中查看主题和模式。 极好的！” – Jamie Carter，客户经理之声

深入研究 NPS 调查：他们还利用该软件查看整个客户旅程中的反弹，并克服 NPS 调查响应中潜藏的“新近效应”。

向那些离开的人学习：关于从没有修好挡风玻璃就放弃 Belron 网站的购物者的第三个见解是通过退出意图调查来处理的。

B. 衡量交易和整体客户体验

创建客户满意度调查并将其战略性地放置在客户旅程中的关键接触点，让您可以衡量即时和整体满意度。

它有什么帮助？

1. 360 度全方位了解客户互动

客户旅程不是线性体验； 它是分散在不同渠道中的多个交互和接触点的阵列。

重要的接触点在形成客户心目中的品牌认知方面起着至关重要的作用。 例如，与支持人员的互动、轻松下单、使用网站导航菜单等。

使用正确的工具，有针对性的客户满意度调查可以将来自不同接触点和渠道的反馈集中在一个屏幕上，以便于分析和跟踪。

CSAT 调查可以跨所有渠道跟踪这些交易体验，而 NPS 分数可以跟踪长期客户忠诚度，我们将在下一点看到。

2. 预测长期忠诚度和保留率

使用 NPS 和 CES 等客户满意度调查有助于衡量客户忠诚度、保留率和回购概率。

标准 NPS 调查提出了一个简单的问题：

在 0-10 的范围内，您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大？

研究表明，NPS 是长期客户忠诚度和保留率的指标。 净推荐值的行业领导者可以以两倍于竞争对手的速度增长。

另请阅读：最佳 NPS 软件

同样，根据哈佛商业评论，CES（Customer Effort Score）也是长期忠诚度和回购概率的重要预测指标。 对于联系客户支持等与服务相关的体验，它在预测行为方面优于 NPS。

案例研究——Gumtree 如何使用全方位的客户满意度反馈来改进其网站

Gumtree 是一个领先的分类广告网站，它迎合不同类型的客户寻找各种产品，如商品、汽车、房地产发布、招聘工作等。

挑战在于听取广告商和访问者的意见，以全面了解他们在网站上的行为方式。

Gumtree 根据产品类别、位置和兴趣对不同受众类型进行有针对性的调查，以收集广告商和访客在其旅程不同阶段的实时客户满意度反馈。

它还帮助团队对数量进行基准测试，并使用集成 API 将调查数据与其定量指标相关联，以发现更深入的客户洞察力。

C. 细分您的受众

创建客户满意度调查的另一个重要原因是将您的客户群分为不同的部分，例如：

• 提倡者和反对者
• 满意和不满意的客户
• 快乐或沮丧的客户

一旦您清楚地了解了不同类型的客户对您的品牌的感受，您就可以通过不同的策略与他们联系，以提供更好的服务并探索品牌推广机会。

以下是使用客户满意度进行细分如何帮助您建立品牌知名度和可信度：

1. 发展你的品牌

NPS 调查将您的受众分为两组：推动者和批评者。 如果您正在使用 Qualaroo 的 Identity API 等身份功能，您可以将受访者与他们的联系信息相关联，例如电子邮件地址。

然后，您可以创建个性化的活动和优惠，以鼓励促销员进行您的品牌推广。

它可以帮助您利用细分数据为您最满意的客户推出会员和推荐计划，并将他们变成您的品牌推广者。

2. 收集评论和推荐

与 NPS 调查一样，您可以使用 CSAT 调查来确定您满意/满意和不满意/不满意的客户。

根据满意度对用户进行细分，可以吸引满意的客户，并为您的产品页面、网站、应用商店和其他第 3 方评论列表网站收集评论和评级。

根据 Bazaarvoice 的转换指数 Volume8，增加评论数量不仅会影响转换，还会影响 SEO 和产品洞察力。

您可以在主页、登录页面和其他活动中使用这些评论和推荐来建立品牌信誉和信任。

相关阅读：创建可转换的登录页面的指南

3.个性化用户体验

今天，体验个性化是客户旅程的一个重要方面。 它可以增加您的客户群和转化率。

基于人口统计、心理和其他属性的更细微的客户细分可以产生有价值的见解，以个性化不同客户类型的体验。

想了解市场细分以更好地定位受众吗？

看看我们关于客户细分的综合指南

您可以衡量不同受众类型的满意度，并为他们设计个性化体验。

例如：

• 为新用户添加入职流程。

• 为移动应用用户实现一键结账。

• 为您的电子邮件和广告活动制定针对不同细分市场的独特销售主张。

• 为移动浏览器用户创建网站的 PWA（渐进式 Web 应用程序）以提高性能。 Pinterest 通过为其移动网站推出 PWA 将其每周活跃用户增加了 103%。

这就是为什么创建客户满意度调查对于了解成功活动的目标受众是必要的。

案例研究——乐高成为最大玩具品牌的市场细分策略

随着技术的进步，乐高寻找一种有效的策略来通过社交媒体推销乐高积木。 它使用客户的行为特征和反馈来了解他们的受众。 他们使用这些数据根据购买和使用率将客户分为以下六组：

• 主要用户：乐高积极参与产品设计的人
• 1:1 社区：他们知道姓名和地址的人
• 互联社区：购买了 LEGO 并且 [已经] 去过 LEGO 商店或 LEGO 公园的人
• 活跃家庭：过去 12 个月内购买过 LEGO 的人
• 覆盖家庭：购买过一次乐高积木的人
• 所有家庭：从未买过乐高的人

客户角色帮助乐高了解不同客户如何与品牌互动。

乐高选择了前三个角色来与客户建立社交互动和用户互动，以鼓励他们成为他们的品牌拥护者。 它有助于更​​好地了解客户并开发新产品以提高客户满意度。

通过积极的在线参与和倾听客户对其产品的看法，乐高能够将客户反馈转化为新产品，使其成为世界上最大的玩具制造商之一。

D. 聆听客户的声音

创建客户满意度调查的另一个重要原因是倾听客户的意见。 它有助于在品牌与其用户之间建立对话渠道。

您可以衡量他们是否对您的产品和服务感到满意，他们希望在产品中看到哪些其他功能，发现困难点并收集其他有价值的见解。

就是这样：

开启双向沟通

使用有针对性的调查 Nudge™ 或反馈表为客户提供了一种表达想法的方式。 他们可以为您留下有关网站、产品或应用程序的反馈、建议和其他重要信息。

Nudge™ 或反馈表为客户提供了一种表达想法的方式。 他们可以为您留下有关网站、产品或应用程序的反馈、建议和其他重要信息。

您可以分析反馈并与客户互动，以更新他们的反馈状态并收集有关该问题的更深入信息。 它重视客户并使他们感到受到重视，有助于形成积极的品牌认知度。

此外，您可以使用产品路线图中的反馈来改善客户体验和满意度。

另请阅读： 20 个最佳客户体验管理工具

客户满意度调查和模板的类型

衡量客户满意度的调查可以通过各种类型的提问技术以多种方式进行，包括但不限于：

• 纸质问卷
• 个人访谈
• 在线投票
• 邮件列表调查
• 电子邮件签名调查

个人访谈和纸质问卷非常适合寻求客户反馈的描述性调查（例如——“我们如何改善您的交付体验？”）。 另一方面，电子邮件签名调查更适用于不需要太多受访者时间的尖锐问题（例如——“在 1-10 的范围内，您将我们推荐给您的朋友的可能性有多大？”）。

当谈到 CSAT 调查的模板时，最流行的 CSAT 调查类型是那些提出一个（几乎是标准的）问题的调查。 这些都是：

• NPS ^(R) （净推荐值）
• CES（客户努力分数）
• CSAT（客户满意度）

现在让我们来了解一下这些流行的客户满意度调查设计。

计算 NPS ^(R)的最著名（和商标）问题是：

“您向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大？”

受访者（通常，现有客户是目标人群）的回答范围从 0 到 10。基于此，他们可以分为以下 3 类：

• 贬低者：从 0 到 6 中选择值的人
• 被动：那些选择像 7 和 8 这样的值的人
• 发起人：选择 9 和 10 等值的人

NPS ^（R）分数只是批评者和推动者百分比之间的差异。

如果客户同意被识别，那么根据他们的反应对他们进行分类可以让您有机会通过适当的行动将批评者和被动者变成推动者。

观看： NPS 调查食谱——收集高质量反馈的 4 种策略

当您需要了解客户做某事的难易程度（比较类似项目、访问帮助文章、开始他们对您的产品或服务的试用等）时，可以使用 CES。

推荐阅读：想出问题来获取您需要的信息？ 查看这个方便的问题列表，与启动的目标选项相关联！

对于 CSAT 的 UX 扭曲，您可以使用 Qualaroo 的样本客户满意度调查计算用户努力分数，该调查利用了相当高级的定位。

CSAT 只是询问客户对其体验的满意程度。 您可以选择跟进开放式问题或让客户选择分享自由形式的反馈。

构建客户满意度调查的 8 种问题类型

问题可以成就或破坏调查。 糟糕的调查问题可能会使受访者感到困惑，导致调查疲劳并总体上给人留下不好的印象，即使他们跳过它继续前进。 让我们讨论一些您可以选择的常见问题类型（以及它们的优缺点），同时创建客户满意度调查，以确保您可以通过有用的见解获得良好的响应率。

1. 单选题

单选题是受访者只能从给定选项中选择一个答案的问题。

例如：

• 影响您购买决定的最重要方面是什么？
  • 设计
  • 价格
  • 质量
  • 支持

这种问题类型的主要优点是它们易于分析并使您的数据集保持干净。 但他们也限制客户添加任何额外的评论或反馈

2. 多项选择题

多项选择题允许受访者从给定选项中选择多个答案

例如：

• 您是如何得知我们的网站的？ （选择所有符合条件的）
  • 互联网
  • 电视广告
  • 朋友和家人
  • 电子邮件
  • 其他

与单选题相比，多项选择题可以让您收集更多的数据点，但它们仍然不接受受访者的任何自由输入。

3. 二分法问题

二分题只有两个响应锚——是和否。它们主要用于将受访者分为两组。

例如：

• 你吃肉吗？ （是/否）
  • 如果是，请继续下一个问题
  • 如果否，显示感谢屏幕

您可以在调查开始时添加这些问题以筛选受访者。 它将只允许符合条件的受访者参加调查。

4. 二元问题

二元问题也有两个响应锚，受访者只能选择其中一个。 二分问题是二元问题的子集。

例如：

• 请注明您的年龄？
  • 18岁以下
  • 18+

5. 李克特量表问题

李克特量表问题记录了受访者对给定陈述的同意或不同意程度。 响应排列在一个连续的尺度上，从增加或减少积极/消极情绪的程度。

例如：

• 您对购物体验的满意程度如何？
  • 非常满意
  • 使满意
  • 不满意也不不满意
  • 不满意
  • 非常不满

李克特问题可以衡量受访者的满意度，而不是回答是或否。 您可以使用 5 分制或 7 分制，具体取决于您想从用户那里收集的信息的深度。

虽然 7 点量表增加了反馈测量的灵敏度，但更多的选项可能会引入选择悖论，使受访者难以选择答案。

6. 评分量表问题

评级量表以 1-10 或 1-5 等数字量表询问客户反馈。 此类问题最常见的示例是 NPS 量表，它使用 0-10 的数字评分量表。

在这里，最低的数字表示负面/不满意的体验，最高的评分表示对您的产品或服务的正面/满意的体验。

其他量表包括表情符号量表和星级评定量表。

评级量表的一个显着优势是其简单性。 由于输入是单个数字，因此您可以轻松地随着时间的推移对其进行监控并查看任何波动。

7. 矩阵题

矩阵问题将多个问题组合到一个屏幕中。 问题排成一行，而响应锚点添加到列中。

矩阵问题要求所有问题都具有相同的响应锚以将它们排列在一个数组中。

这种问题类型有助于减少调查的长度。 但这也可能导致直线排列，即受访者在没有正确阅读的情况下随机选择所有问题的答案。

8. 开放式问题

开放式问题留有空白，供受访者用自己的话输入反馈。 这些问题类型可让您从受访者那里收集细微的数据点。 您可以征求建议、探索新功能请求并发现以前未发现的见解

自由文本问题用作后续问题，以衡量客户的行为、兴趣和痛点。

开放式问题的一个主要缺点是它们难以分析。 它需要更多的时间和精力来理解反馈。

如今，各种调查工具提供了高级技术，如情感分析或文本分析，以便更轻松地挖掘自由文本响应并减少手动工作。

8 项最佳实践客户满意度调查

无论您是刚开始创建客户满意度调查还是经常在您的业务中使用它，在开展调查活动时都需要牢记一些最佳实践，例如：

1. 保持连续尺度一致

我们书中的第一个实践是在创建客户满意度调查时每次都保持规模一致。

随着时间的推移，它可以轻松跟踪和分析分数。

让我们用一个例子来看看。 假设您对 CSAT 调查使用 5 点李克特量表。 从总共 100 名受访者中，65 人选择 4 或 5 个选项作为他们的回答。 因此，您当前的 CSAt 分数变为 65。

• 请评价您对最近购买的满意度。

• 非常不满
• 不满意
• 中性的
• 使满意
• 非常满意

现在，六个月后，另一个团队进行了 CSAT 调查，但这一次，他们使用了从正面情绪到负面情绪的倒置量表，如下所示：

• 请评价您对最近购买的满意度。

• 非常满意
• 使满意
• 中性的
• 不满意
• 非常不满

现在您可以看到 1 和 2 变成了有利的响应。 如果 65% 的受访者选择这些选项，您仍然可以获得 65 分。 但这可能会在分析响应时混淆跨部门团队，并且需要更多时间来对反馈进行分类。

同样，在同一调查中使用多个李克特量表问题时，尽量使用一致的量表，以免受访者感到困惑。

2. 估计您的样本量以获得可靠的结果

样本量估计是创建客户满意度调查以产生可靠结果的关键步骤。

这背后的主要原因是为了拉平数据曲线。 您收集的回复越多，特定反馈符合大多数观众意见的可能性就越大。

它可以帮助您将真实反馈与异常值区分开来，并减少您追逐错误反馈数据的机会。

网上有许多调查样本量计算器。

只需输入数字，您就可以粗略估计所需的样本量，以达到所需的统计置信度。

统计置信度是结果错误的概率。 例如，95% 的置信水平意味着得到错误结果的可能性是 100 分之 5。

从上图中可以看出，在取消调查之前，您至少需要 2035 条回复，统计显着性为 95%。

因此，始终估计样本量以专注于正确方向的优化工作。

提示：在多个渠道上部署您的 CSAT 调查，以最大限度地提高响应率并更快地达到样本量。

相关阅读：如何在调查中使用筛选问题 - 完整指南

3. 保持你的调查简短——试验长度

创建客户满意度调查的另一个最佳实践是优化其长度，即限制问题的数量。

有大量研究表明调查长度和响应率之间的关系。

从图片中可以看出，较短的调查往往会产生较高的响应率。 这是因为这样的调查需要更少的时间来完成，并且不会惹恼受访者。

这就是为什么有必要对调查长度进行试验，以便为访问者找到最佳问题数量。

就是这样：

• 首先进行表格分析并分析放弃率以找到调查的下车点。
• 您还可以使用屏幕录制工具来查找受访者未完成调查的位置。
• 将调查发送给其他团队成员以估计平均完成时间并进行更改以减少它。
• 比较其他调查活动的响应率，以找出问题数量与您的网站、应用程序或产品上的完成率之间的相关性

4.避免双管齐下和领先的问题

双管问题在同一个问题中包含两个独立的陈述。

这种类型的问题形成的问题是受访者可能对每个问题都有相反的答案。 但由于缺乏个人选择，他们可能无法客观回答

例如：

• 您对我们的服务和支持代理的满意度如何？

在这里，客户可能对产品或服务感到满意，但可能对代理不满意。

这就是为什么最好将问题分成两部分，以使其对受访者更加透明和容易回答。

引导性问题带有关于被调查者的固有假设。

例如：

• 你多久喝一次啤酒？

这里已经假设受访者喝啤酒。 因此，没有资格回答此问题的人被迫选择答案或放弃调查。

为了克服这个问题，我们可以添加一个屏幕问题来划分受访者，例如：

• 你喝啤酒吗？
  • 如果是——你多久喝一次啤酒？
  • 如果否 - 请说明您回答的原因。

现在，您可以添加问题分支以仅根据受访者的回答显示相关的后续问题。

5. 找出最佳调查时间以最大化响应率

在为电子邮件或 SMS 创建客户满意度调查时，最佳实践是找到发送它的最佳位置，以最大限度地提高响应率。

Mailchimp、CheckMarket、Experian 和其他人的几项研究指出了一周中发送调查以提高点击率（点击率）的最佳日期和时间。

将这些研究用作参考点，以找到向客户发送调查的最佳时间。

假设在 10000 个目标受众群体中，您的调查的平均响应率为 25%。

如果您通过找到正确的时机将响应率提高 1%，则相当于增加了 1000 个响应。 这意味着您可以更快地达到所需的样本量，从而发现有价值的客户见解

6. 增加激励措施以提高响应率。 不过要小心

为 CSAT 调查添加激励措施是人们完成调查的绝佳动力。 如下图所示，激励性调查通常会导致更高的响应率。

您可以使用折扣代码、免费送货、个性化咨询、免费电子书、礼品卡或任何其他免费赠品来鼓励人们参加调查。

但要小心有偏见和随机的答案。 人们可能只是为了获得折扣而尝试进行调查。 这就是为什么更大的样本量将有助于使曲线变平并使数据更精确地获得正确的反馈。

额外阅读 [ 定时客户调查的简短指南 ]

7.快速关闭反馈循环

只有快速根据反馈数据采取行动，您才能意识到调查活动的真正价值。 市场趋势、技术、受众基础和客户期望都在不断变化。 因此，如果分析和采取必要行动的时间过长，您就有失去客户的风险。

关闭反馈循环意味着系统地整合、分析和分类反馈，以发现客户问题和痛点。 然后，您可以确定关键问题的优先级并计划解决这些问题的行动方案。

每天都有数百条回复涌入，整个过程管理起来可能很麻烦。

那么你能做些什么来让反馈数据挖掘更快呢？

• 使用高级技术，如情绪分析、文本分析、自动分数计算器和其他方法来理解反馈。 这些可以通过自动对它们进行分类，从而使您免于手动检查每个响应。

使用集成 API 自动将调查响应中的数据提取到您的 CRM 和其他实用工具。 例如，Qualaroo Slack 集成会自动将来自 Qualaroo 的响应数据实时发送到所需的 Slack 通道。 这样，相关团队可以立即拿起它并开始工作。

一旦你有了洞察力，首先要优先考虑负面反馈。 与不满意的客户联系并解决他们的问题。 即使是积极的反馈，也要感谢受访者向他们表明你关心他们。

8.同时使用弹出窗口和轻推

有两种方法可以向观众展示调查 - 弹出和滚动小部件 (Nudge™)。

通过适当的计划，您可以利用这两种方式从合适的受众那里收集反馈数据，而不会惹恼他们。

例如：

• 弹出式调查需要在继续之前完全关闭，但访问者可以在页面上的任何时间最小化 Nudge™ 并最大化它。

• 使用如下所示的使用 Picreel 工具为首次访问者制作的调查弹出窗口不会影响用户体验。 但如果他们是重复访问者，使用 Nudge™ 更有意义，因为他们已经看到了弹出窗口。
  

• 如果您的博客页面包含信息内容，弹出窗口可能会打断读者并导致页面放弃。 使用 Nudge™ 可以让您轻松提出与内容相关的问题。
• 如果您有一项激励性调查，请将客户满意度调查创建为弹出窗口，以吸引访问者并最大限度地提高响应率。 它使它更醒目且易于阅读

让您的调查成为双向街道

CSAT 调查只是达到最终目的的手段——让您的客户满意。

了解客户对您的看法很复杂，但使用正确的反馈工具，可以非常准确地完成。 事实上，调查可以帮助您建立一个沟通渠道，让您的客户与您交谈，同时让您表明您在倾听他们的心声。 通过牢记此处讨论的杀手级调查问题和设计客户满意度调查的最佳实践，您可以不断实现这一目标以改进您的产品。