如何为您的电子商务业务创建强大的客户反馈策略

“对待你的客户，就像他们拥有你一样，因为他们拥有你。”

——马克·库班，亿万富翁企业家和媒体老板

Mark Cuban 的话对电子商务企业主来说尤其如此。

一个简单的事实是，您的客户比您更了解您的产品或服务。 他们是一次又一次地使用它的人。

您的客户知道您的长处以及需要改进的地方。

您可以利用客户反馈来发挥自己的优势！

您知道在线评论对于社会证明的重要性。 您的客户反馈是您整个业务的反映。

因此，无论您的品牌处于哪个阶段……现在是时候加强您的客户反馈策略了。

在我们了解关键点时继续阅读：

• 客户反馈需要什么，包括客户反馈策略
• 收集客户反馈的重要性
• 收集客户反馈的不同方法
• 收集客户反馈的有效技巧
• 收集反馈后应该做什么

在我们深入研究之前，首先你需要知道...

什么是客户反馈？

客户反馈是您的客户分享的有关他们对您的业务的体验的信息。

它可以来自不同的渠道，例如电子邮件、社交媒体、客户评论，甚至是与客户的面对面互动。

话虽如此，您还可以通过我们将在此博客上进一步讨论的不同方法收集客户反馈。

这就是客户反馈策略所需要的。 通过这种消费者反馈，您可以更好地了解如何创造更好的客户体验。

这只是初学者。

接下来，让我们谈谈...

为什么客户反馈很重要？

1. 改进您的产品或服务的不同功能

你知道你生意的每一个角落，不是吗？

从上到下，您投入了大量时间研究和实施业务的各个方面。

但这也可能是你看不到它的缺陷的原因。

因此，当您收集客户反馈时，您会看到产品或服务的盲点。 客户洞察力显示您的客户喜欢和不喜欢什么。

有了他们手头的产品反馈，您可以对其进行改进。 这也提高了整体客户满意度。

这些类型的可操作反馈也可以...

2.让客户感觉更重要

除了在您的电子商务网站上提供出色的客户用户体验外，没有什么能比这种让您的客户感到重要的方法更好...

这是通过向他们征求反馈......并采取行动！

是的，简单地询问客户的意见会让他们感到被重视。

实施客户反馈意味着您真正重视他们。

客户的反馈能够...

3. 获取新客户

十分之九的消费者在购买产品之前会阅读评论。

是的，网站访问者会从其他客户那里得到高度重视的评论。

当他们看到您帮助了多少客户时，可以消除他们购买的任何犹豫。

当然，您满意的客户可以为您提供有助于获得新客户的良好反馈。 但这并不意味着您应该忽略不满意的客户。

那是因为...

4.负面反馈给你一个改进的机会

请记住：您和您的竞争对手仅相距两次点击。

因此，如果客户留下不太积极的反馈，您应该听取他们的意见！

不解决客户投诉会让他们更加不满意……导致他们转而求助于您的竞争对手。

这里有更多...

他们没有在社交媒体上留下匿名评论，而是努力分享他们的客户体验。 这意味着他们足够信任你来解决他们的问题。

您不仅可以通过负面反馈来建立自己的品牌，而且这也是您改善电子商务品牌各个方面的机会。

至此，我确定您想知道...

收集客户反馈的方法有哪些？

有很多方法可以收集反馈。 让我们回顾一下可用于您的业务的流行且有效的方法：

1. 电子邮件

电子邮件持续这么长时间是有原因的。

它具有成本效益并且为您的客户所熟悉。 这也是人们定期检查的渠道。

用户实际上希望企业发送请求以征求客户反馈的邀请。

他们也熟悉这个过程。 这使他们在提出您分享反馈的请求时更加自信。

使用您的电子邮件，您可以合并...

2. 客户反馈调查

谁不喜欢获得客户服务反馈的简单直接的方式？

通过客户反馈调查，您可以询问有关您的电子商务网站的具体问题。 它使您有机会获得有关您想要关注的方面的反馈。

为了最大限度地利用这种方法，最好启动一个简短的满意度调查。 人们真的不喜欢回答冗长的问题。

另一种衡量客户满意度的调查是满意度得分调查。 它不需要您的客户花费大量时间和精力。

要征求客户反馈，您需要考虑...

3. 网站反馈

想想这个...

您的电子商务网站就是您的数字资产。 它的每一个空间都是提升客户幸福感的机会。

您可以使用以下方法通过您的网站收集反馈：

• 用于反馈的专用页面。 这也可以作为电子邮件调查链接的页面。

• 反馈选项卡。 您的客户可以在不中断购买过程的情况下回答几个问题。

• 反馈小部件。 网站出现错误并不少见。 有一个平台可以立即报告这一点可能会有所帮助。

这些方法用于获得定性反馈。 对于净推荐值，最好使用...

4.短信

净推荐值 (NPS) 是显示客户满意度的重要定量反馈。

您可以通过询问“您向您的朋友和家人推荐该产品的可能性有多大？ ”来将您的 NPS 制成表格。

您的最终分数将是推荐者的百分比减去批评者的百分比。

获得问题答案的最有效方法是什么？ 短信。

大量的反馈不会让您不知所措。 这也是获得单次购买反馈的好方法。

客户反馈在...

5. 社交媒体

客户在社交媒体上对他们的产品反馈更加诚实。

即使大多数时候反馈没有建设性，您仍然可以从社交媒体评论中获得有价值的反馈。 或者在 Facebook、Instagram、Twitter 和 YouTube 上。

您可以查找客户标记您的帖子。 在搜索任何客户问题时，标签也很有帮助。

当然，您可以要求您的关注者通过 Twitter 和 Facebook 等平台回答简短的调查。

收集方法不仅限于询问客户。 最好还包括...

6. 热图

热图向您展示访问者如何浏览您的网站。

它可以向您显示用户最常访问的网站的哪些部分、他们点击的位置以及他们避开的部分。

使用这些数据，您可以改善访问者在您网站上的导航。

分析客户满意度...

7. 采访

您想深入了解客户的体验吗？

一对一的访谈可以让您更好地了解您的客户旅程。

是的，面试是劳动密集型的。 但是听到客户的语气可以让您更好地了解他们对您的品牌的看法。

再次，分析客户反馈从我们讨论的方法开始。

让我们开始...

为您的企业收集客户反馈的最佳实践是什么？

要获得积极的反馈，您需要...

定义你的目标

当您盲目地收集没有明确目标的反馈时，会发生以下情况……

你会迷路的！

设置你的工具然后一头雾水，最终只会让你得到不可用的数据。

所以，你应该首先命名你的目标。 考虑您的受众以及您收集的反馈如何更好地帮助他们。

例如，您想知道您的竞争对手的优势是什么。 监控您的社交媒体可以回答您关于主要目标的一些问题。

要获得更多反馈，请确保您...

选择正确的方法和时间

如您所知，定义您的目标使您更容易选择有效的方法。

当然，您还需要考虑您的资源。 您可以考虑您的销售团队和可以帮助您收集反馈的工具。

客户服务交互也需要在正确的时间发生。

例如，当您...

• 询问访客为什么放弃购物车。 您可以使用弹出窗口询问用户为什么他们没有结帐。 通过对他们的反馈采取行动，您可以降低购物车放弃率。

• 购买后询问。 购买后立即询问客户反馈可以提高客户忠诚度。 当他们与自己喜欢的品牌分享意见时，他们会感到被包容。

• 在实时聊天会话后获取客户反馈。 帮助客户后，您可以在实时聊天中获得原始反馈。 使用图标或表情符号作为他们反馈的选项。

为了获得更好的客户满意度，您必须...

不止一次询问

是的，您的客户很有可能会将您的反馈请求扔到他们的垃圾邮件文件夹中。 或者他们可能根本看不到它。

因此，您可以多次询问客户反馈。

使用自动电子邮件系统。 它可以为您安排您的请求。

当您...时提高客户忠诚度

询问不同类型的客户

您可能会想到只要求满意的客户提供调查回复。 毕竟他们什么都没有

但对您的品牌赞不绝口。

当然，大多数不满意的客户可能会对您说一些不恭维的话。

但只有询问忠诚的客户才会扭曲您的客户反馈数据。

如果您的所有客户反馈都来自正面评价，您将不会知道您的网站可能存在的任何问题。 这样做会使问题恶化并且可能是有害的。

让分析客户反馈成为一种习惯

收集一个开放式的客户反馈一切都很好。

但是要不断收集和分析客户反馈？ 它可以极大地提高您的客户满意度。

事实上，您甚至可以观察调查中的趋势。 这样，您可以充分利用客户反馈。

您的每一次客户互动都是一个机会...

实验和适应

拥抱实验！

它可以帮助您研究某个方面的问题，并根据您的客户反馈获得更好的结果。

例如，您可以更改您的调查问题以回答您的其他问题。 或者您可以在搜索社交媒体平台时使用不同的关键字。

收集并分类客户反馈后，您必须问自己...

收集客户反馈后应该怎么做？

改进您的产品或服务

听从客户的建议。

这样做会让您的客户知道您对他们的意见持开放态度。 这可以让你从竞争对手中脱颖而出。

此外，如果您很难集思广益来销售新产品或提供服务……您的客户反馈可以通过多种方式启发您。

最大化反馈的另一种方法是当您...

改善您的转化渠道

通过热图获得数据后，您可以优化您的网站。 它会告诉您电子商务网站的哪一部分需要修复。

当您看到客户在哪里下车时，您可以降低跳出率。

此外，您可以为访问者创造更好的用户体验。 这将防止您的转化漏斗进一步泄漏。

反馈还可以向您展示哪些部分的转化率最高。 这样，您可以将更多的注意力放在他们身上。

有了手头的反馈，它使您能够...

将客户转变为品牌拥护者

收集反馈可以确定哪些客户对您的业务最满意。

因此，您可以培养他们成为您品牌的拥护者。 他们可以向他们的朋友和家人推荐您的产品或服务。

像简单的感谢信这样的反馈跟进可以有很长的路要走。

您可以做的另一件事是...

扩大您的营销努力

您的客户可以在他们的反馈中对您的产品赞不绝口。 您可以使用他们所说的对您的产品或服务的喜欢并使用它来运行。

选择他们最常参与的品牌功能。

当您找到它时，您可以通过不同的方式将其包含在您的营销活动中，例如：

• 提供他们喜欢的折扣和代码。
• 对客户反馈进行分类，然后调整广告以针对每个客户类别。
• 自定义他们希望从您那里看到的营销类型，例如视频营销。
• 创建更多有用的内容。

包起来...

成为以客户为中心的电子商务企业！

通过客户反馈，您可以改善客户服务......并成为一个更好的品牌。

一旦您为您的业务选择了正确的收集方法，请继续尝试完善您的客户反馈策略。

这是最好的部分......

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