生成式人工智能如何改善客户体验和服务电话

生成式人工智能和大型语言模型正在使客户体验平台更易于访问和人性化。 最近几个月的这些进步建立在多年人工智能开发的基础上，客户服务和体验公司 NICE 已将其投入到他们的体验软件中。

该公司在本周于纽约举行的 NICE Interactions 活动中公布了生成式 AI 用例。 Enlighten Actions 和 Enlighten Copilot 使用添加到 NICE 的 AI-for-CX Enlighten 平台的 OpenAI 生成模型。

NICE CX 部门总裁 Barry Cooper 表示：“它使应用程序更广泛、更容易获得。”

使用 AI 进行客户服务呼叫可帮助座席更有效地为客户提供服务。 它还使客户数据可用于为整个客户旅程中的体验和行动提供信息。

“我们从服务开始，但一旦你进入数字化，你很快就会进入‘异步’（异步通信），”Cooper 说。 “当你进入数字化、异步的那一刻——WhatsApp 和诸如此类的东西——互动持续数天、数周、数年的可能性要大得多。 然后，从服务开始的事情转向销售或其他事情的可能性要大得多，因为你有这种开放的[与客户]沟通渠道。”

为什么我们关心。 自 OpenAI 推出 ChatGPT 以来，在针对 martech 应用程序的新生成人工智能产品和功能的浪潮中，很容易忘记聊天机器人在客户服务中的历史。 营销人员现在希望使用生成式 AI 和大型语言模型来帮助他们驾驭 CRM 或在整个营销组织中提高营销内容的制作。 然而，CX 和客户服务仍然是更好地了解客户并以更好的体验留住他们的关键来源。

Enlighten Actions 和 Copilot 功能。 NICE 的 Enlighten AI 产品已经上市三年； NICE的CXone已经八年了。 通过实施这些平台，组织从必须手动抽查客户服务电话以获取质量和培训转变为 100% 的客户交互准备好在整个组织内进行分析和采取行动。

Cooper 说，由于添加了生成式 AI，Enlighten 使消费者能够获得与最佳代理一样有效的自助服务。 它还通过易于使用的仪表板帮助生成解决方案来快速解决更多客户问题，从而赋予呼叫代理“超能力”。

例如，如果旅行客户取消了航班（纽约的许多与会者都遇到了笼罩整个城市的加拿大野火烟雾），代理商会在他们的仪表板中生成酒店，然后他们可以为客户预订. 在主管级别，经理们可以很容易地发现趋势，并看到纽约的许多客户都遇到了同样的问题。

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生成网页内容。 启迪行动还将识别常见问题并生成网络文章并自动发布。 它们将被搜索引擎优化，以便它们成为搜索引擎中的热门搜索。 然后，这些文章将作为另一种自助工具，供那些首先在 Google 上搜索而不是在公司主页上搜索线索或向实时代理或聊天机器人发送消息的客户使用。

这些自动创建的文章的最终目标是帮助客户并减少呼叫量，但它们具有更广泛的内容营销用途的潜力。

数据负载。 生成式 AI 有助于使交互更具对话性，但对客户的深入了解来自通过 Enlighten 与他们的交互以及组织内部的知识。

“有效载荷是知识，”库珀说。 “我们上网不是为了获取这些知识，它不存在于互联网上。 如果你是 H&R Block，并且[你创建了一篇文章]‘如何解决这个税收问题’，它非常具体并且在互联网上不存在。”

Enlighten 平台将 AI 应用于客户旅程中的数百个阶段，这些阶段在其之前和正在进行的平台 CXone 中进行了规划。 这意味着营销人员可以根据客户在与座席对话期间分享的内容，有效地识别整个客户旅程中的机会。

此外，营销人员可以在其堆栈中的其他地方（例如 CRM）利用客户数据，以便在客户致电或发送消息时添加更多上下文。

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迪士尼提高销量。 迪士尼使用了多种 NICE CX 解决方案，并且是出席纽约会议的众多公司之一。

迪士尼能够识别和衡量代理电话的趋势，并改进促成销售的策略。 迪斯尼系统集成和开发经理 Craig Nordengren 的任务是使用该技术提高“神奇时刻”照片的销量，迪斯尼世界的游客可以额外付费购买这些照片。

对电话的全面分析表明，当座席在通话中向客户提及“神奇时刻”时，更有可能促成销售。 Nordengren 实施了一种激励结构，不仅是为了增加销售额，也是为了让代理商更多地提及“神奇时刻”。 然后，迪士尼可以通过统计代理人说“神奇时刻”的次数，来了解单个代理人的进步。

“我们确保这些是代理人应该能够完成的行动，但这有点牵强，所以他们可以做到，”Nordengren 在会议的一个会议上说。 “然后我们开始分析性能并做出调整，这个过程不断重复。”

使用 AI 的优势在于，随着流程的重复，模型会变得更智能，并且对使用它的特定业务更有洞察力。

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