电子商务品牌如何创新奖励计划

如果您以任何认真的方式从事电子商务，忠诚度计划是您整体客户体验的必备组成部分。 快速浏览一下这些统计数据就会发现原因：

• 根据贝恩公司的研究，将客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25% 至 95%
• 回头客比新客户多花 67%（贝恩）
• 根据 2016 年债券忠诚度报告，66% 的消费者表示他们会改变消费行为以最大化回报。
• 81% 的客户更有可能继续从具有忠诚度计划 (Bond) 的品牌购物
• 根据西北大学零售管理中心的研究，15% 的企业最忠诚的客户占企业总销售额的 55% 至 70%

这些数字不言自明。 因此，如果保留营销是必要的，电子商务品牌正在做些什么来保持这些计划的高度相关性和趣味性？ 以下是电子商务忠诚度计划的一些顶级创新。

打造移动优先体验

随着消费者越来越习惯使用手机购物，在线零售商现在正在创建完全为移动环境设计的奖励计划才有意义。 该战略的一个关键部分是创建一个移动应用程序，它不仅仅让客户能够收集忠诚度积分。 您需要将奖励计划无缝集成到客户旅程中。

没有人比星巴克做得更好。 虽然它的移动应用程序最初是作为会员卡使用的，但现在已经成熟为自己的丰富体验，允许客户使用手机支付、订购饮料、接收营销信息，当然，还可以跟踪他们获得的星星。 如今，四分之一的交易来自其应用程序。

Kohl's 是另一家在移动领域进行深度创新的零售商。 该公司的智能手机应用程序不仅允许客户浏览和购买其虚拟商店，还可以管理和兑换他们的忠诚度积分。 此外，店内购物者可以使用该应用程序输入优惠券或促销代码，并在收银机上节省开支。 这是将线下和在线商店整合为无缝全渠道体验的完美例子。

在另一项激动人心的创新中，三星最近推出了首个移动支付忠诚度计划。 该公司运营着世界上最大的移动支付系统之一。 现在，用户可以因使用三星移动支付而获得奖励，让客户有更多理由使用它，而不是像 Apple Pay 这样的竞争对手。

越来越多的电子商务零售商，例如 Subway、FreshDirect 和 Cheesecake Factory，将聊天机器人视为忠诚度计划的未来。 随着人工智能达到新的复杂水平，他们正在探索使用聊天机器人来提高客户参与度和保留率。

承诺是这些机器人将能够使用自然语言来帮助客户快速从您的网站找到并购买他们想要的任何东西，模拟他们在实体店的体验。 对话式商务的发展预计将在未来十年内呈爆炸式增长。 到目前为止，亚马逊支持语音的 Alexa 和 Facebook 的 Messenger 应用似乎处于领先地位。

建立超越购买的忠诚度

零售商制定奖励计划以最终增加销售额和收入。 但越来越多的品牌意识到，还有很多其他重要的消费者行为可以通过忠诚度计划来鼓励。 最大的收益之一是客户与您的品牌的互动频率和水平，主要是通过社交媒体。 您可以向关注您的社交媒体帐户、转发或重新发布您的内容或订阅您的时事通讯的客户提供忠诚度积分。

利用免费的用户生成内容 (UGC)。 例如，您可以使用品牌标签开展 Instagram 促销活动，并奖励对此做出贡献的每位客户。 如果您的 Instagram 帐户已经拥有大量热情的追随者，那么对于许多客户来说，仅仅获得品牌推广的承诺就足够了。 Lululemon 最近发起了一场非常成功的 UGC 活动，要求其 200 万 Instagram 粉丝使用标签“thesweatlife”发帖。 迄今为止，该活动已产生超过 50 万个帖子。

兰蔻美国的精英奖励计划充分利用了社交媒体的潜力。 事实上，客户可以通过在社交媒体上与品牌互动而不是购买来赚取更多。 Rewards 会员每消费一美元即可获得 10 积分，但每次在 Facebook、Instagram、Twitter 或 Foursquare 上与化妆品品牌建立联系时，最高可获得 50 积分。

超越折扣

忠诚度计划已经存在了一个多世纪。 如今，为客户提供下一次购买 10% 的优惠券似乎并不令人兴奋。 这就是为什么一些品牌正在创建高度复杂的忠诚度计划，而不仅仅是折扣或免费送货。

他们为他们最好的客户提供在任何地方都买不到的独家 VIP 体验，例如与名人的私人晚宴或豪华假期。 高级信用卡公司处于此类高端奖励计划的最前沿。 例如，美国运通有一个“仅限邀请”计划，提供与 Noma 著名厨师 Rene Redzepi 的全天体验，或者与他合作的定制豪华摩托车品牌 Arch Motorcycle Company 的 Keanu Reeves 私人访问成立。 其他 VIP 计划提供“内幕”内容，允许高级会员提前访问升级功能、提前访问公司新闻、私人销售、贸易展览门票等。

在电子商务领域，亚马逊凭借其 Prime 会员计划跃居领导地位，该计划不仅为大多数商品提供两天免费送货服务，还提供免费电影、音乐、书籍和照片存储等福利。 这种价值产生了深厚的忠诚； 高达 91% 的 Prime 会员续订第二年，其中 96% 的订阅者为第三年付费。 但是你不需要成为一个价值数十亿美元的品牌来为你的忠诚度计划做一些类似的事情。 与其他品牌、餐厅或本地企业合作，为您的客户提供独特的体验，并将这些产品纳入您的奖励计划。

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