CRM 如何帮助客户旅程

客户旅程是任何希望在数字时代蓬勃发展的公司的命脉。 通过更深入地了解客户如何与您的品牌互动，您可以优化营销工作并创建更符合他们兴趣和需求的简化体验。 客户旅程还可以深入了解您的客户如何通过不同的参与阶段。 所有这些数据都可以帮助您发现隐藏的机会来推动新功能或产品的采用，识别痛点，并针对有针对性的营销活动定位用户群。

在这份小型企业指南中，我们将引导您了解 CRM 如何在客户旅程中提供帮助。

确定客户在旅程中的位置

了解您的客户旅程的第一步是确定您的客户在客户生命周期中的位置。 使用 CRM，您可以在营销漏斗图中可视化这些数据，其中每个阶段代表转换过程的不同部分。 清楚地了解您的客户在客户旅程中的位置将帮助您了解如何优化您的工作以提高转化率和销售量。

理想情况下，客户销售/服务有 3 个级别

• 级别 1 是初始客户。 这是任何企业或组织的主要基础
• 2 级代表回头客。 这些客户与您建立更紧密的经济和情感联系
• 第 3 级代表那些不仅对您的服务感到满意，而且还想再次与您开展业务的客户。 这些客户积极向他人讲述他们的积极体验并传播信息

通过收集和分析收集到的信息进行细分，您可以深入了解客户中的特定群体——他们的行为、需求和偏好。

了解客户行为

了解客户行为方式的原因将帮助您发现可以为您的营销策略提供信息并增强客户体验的新见解。 通过从调查中收集数据并将其添加到您的 CRM 中，您可以深入了解客户试图解决的问题。 这些 CRM 数据可以帮助您创建更相关的内容和优惠，并最终推动更高的转化率。 在选择要问的问题时，请关注能够为您的客户增加价值并帮助您实现业务目标的信息。 要考虑的一些示例问题包括：

您的产品/服务面临的最大挑战是什么？

您目前正在使用哪些解决方案来克服这些挑战？

这些解决方案是好是坏？ 优缺点都有什么？

您希望在新产品/服务中看到什么？

创建消费者的整体形象旨在帮助企业更好地定位其销售和营销计划。 企业用于创建此图片的信息可能来自直接销售电话、基于先前消费者行为的分析以及外部来源。 大量数据集的有效收集和整理是客户购买习惯预测模型的扩展。

实际上，以客户为中心可以采取流程纪律的形式，例如快速插入新名片、记录完整的会议记录以及将新联系人通知营销团队。 这是理解客户购买的东西和购买背后的原因之间的区别。 如果公司掌握了这些信息，他们将能够做出明智的判断。

跟踪广告效果

广告效果是来自每个广告的转化次数。 了解此比率将帮助您确定哪些广告吸引了最多的客户，并允许您相应地进行扩展。 通过跟踪销售 CRM 中的广告效果，您将能够轻松确定哪些广告吸引了最多的客户，并根据需要进行调整。 有了这些客户知识，营销计划在吸引全新客户和扩大现有客户的钱包份额方面更有效。 基于对客户偏好的全面了解的客户交互更加愉快。 这将要求您记录每个广告收到的观看次数及其产生的转化次数。

想要全面了解消费者如何与其品牌互动的企业必须超越其提供的信息及其控制的互动（通过传统媒体、电子邮件、网站、电话服务）和面对面的实体销售场所），但它还需要识别和考虑与客户的所有其他直接或间接接触。 出于这个原因，借助 CRM 数据（检查推荐流和有关公司在社交网络上的存在的各种类型的评论）的社交聆听研究近年来急剧增加。 这是当今品牌与影响者合作并确保他们错过的对话保持积极的另一个原因。

检测流失风险

流失风险是客户停止使用您的产品或服务的可能性。 识别有流失风险的客户非常重要，这样您就可以在他们离开之前采取措施留住他们。 通过在 CRM 中跟踪客户购买历史记录、账单信息等，您可以更好地检测有流失风险的客户。 然后，您可以采取措施通过个性化外展、特别优惠或附加服务来留住这些客户。

根据您的目标和资源，各种模型流失预防策略之一可能最适合您的公司。

一种更直接的自上而下的策略，如 RFM 模型（新近度、频率和货币），可以经常用于生成静态的、一次性的营业额分析，旨在为领导层提供建议。 借助生存模型，可以实时对客户进行评分，这更加动态并考虑了审查。

从刚开始评估客户流失并需要“MVP”解决方案（最小可行产品）的企业开始使用基本的 RFM 模型。 随着您的模型被更频繁地使用，您可以增加复杂性和可扩展性。

优先考虑客户成功的企业只会看到更少的人员流失和更多的追加销售，从而实现更快的增长。 此外，满意的客户是引入更多业务的参考和拥护者。 从长远来看，新业务并不能完全抵消流失的漏桶效应。

结论

当有意收集广义客户数据时，您可以使用分段数据定位潜在的新客户。 如果您可以轻松访问客户偏好数据，则可以设计改进的面对面、电话和在线客户支持交互。 此外，当收集有关新的或不断变化的客户需求的信息时，您可以加深客户关系。 CRM 是您建立、维持和扩展客户联系的最有效工具，并且会一直存在。