品牌如何打造无缝电子商务体验

我们都去过那里。 您在网上浏览时遇到一个看起来很有趣的东西的广告。 您点击进入并发现自己在一个与广告承诺的完全不同的页面上。 您立即单击退出。

或者，您可能会访问当地商场的商店，然后在家里访问该网站。 但在线体验不一样。 感觉不那么精致，不那么吸引人。 更糟糕的是，在商场引起您注意的商品甚至无法在线购买。

或者，您可能已经将东西放入购物车，但结账过程过于复杂——而且似乎不适用于您的移动设备。 所以，当然，你点击退出。

如今，消费者需要跨越品牌实体和在线接触点的整个生态系统的无缝购物体验。 他们已经习惯于不耐烦和无情，尤其是在数字商务方面。 当在线体验与客户对品牌的期望不符时，即使不是不可能，也很难将浏览器转化为购买者。

对于品牌而言，这不仅仅意味着拥有全渠道战略。 它不仅仅存在于任何一个渠道中。 那是因为买家的旅程不再是线性的。 例如，它可能会跳房子，从数字（看展示广告）到实体（去商场），再回到数字（在线购买）。 面临的挑战是将这些接触点整合到统一的购物体验中，这种体验也给人以个性化和完全品牌化的感觉。

“为了实现客户想要的无缝整体品牌体验，零售商需要实施一个统一的商务平台，”波士顿零售合作伙伴的负责人肯莫里斯在最近的电子商务调查中写道。 “大多数零售商都明白这一点，因为 78% 的受访零售商计划在五年内实施统一的商务平台。”

根据调查，43% 的零售商表示，打造跨渠道一致的品牌体验是重中之重。

“跨渠道的无缝购物体验不是一厢情愿； 这是当今消费者的期望，”报告总结道。 “过去的线性购买路径现在是零售商在尝试将客户信息、浏览历史、购买、实时库存可见性等拼凑起来以了解和个性化每个客户的体验。”

以下是您的品牌可以创建无缝电子商务体验的一些关键方式：

不要偏离你的核心产品

仔细查看您在在线商店中提供的产品。 这些产品是强化了品牌主张还是分散了它的注意力？ 你的分类有意义还是看起来有点随机？ 您实体店中的客户会识别在线销售的商品吗？ 如果您的商店没有转化（但您拥有强大的品牌），那么可能是时候回到零售策略的基础了。 与其提供详尽的类别和子类别列表，不如专注于您的核心产品。

您的定义产品是您的品牌最著名的产品。 您可以轻松快速地将其识别为您的和您的。 当您的客户走进您的商店或登陆您的主页时，它会立即对您的客户产生意义。

对于一个很好的例子，请访问 ModCloth 的网站。 最近被沃尔玛收购，这家曾经的独立零售商自成立之初就成倍增长，但其核心类别一直是女士复古风格的连衣裙。 这款旗舰产品今天仍然位于其主页的前面和中心。 ModCloth 也以其易于使用的尺码而闻名，因此其主页战略性地以大码模特为特色。

这种一致的品牌使该网站很容易被其目标受众和现有客户识别，并立即产生熟悉和信任的感觉。

保持品牌一致性

良好的品牌塑造是关于一致性的。 然而，您会发现许多品牌在跨不同渠道移动时偏离了其核心信息。 这只会在消费者心中打上问号。

您需要在电子商务战略的所有方面创建无缝、一致的体验。 您不仅能够更好地展示您的品牌价值，而且还可以获得信任——如今，随着消费者对品牌产生高度怀疑，这绝对是提高转化率的必备条件。

您的文案——语气、句法、措辞和长度——不应跨越营销渠道和消费者接触点。 您的文案的声音应该与您的品牌个性相匹配，并且应该与您的目标受众产生共鸣。

图像也是如此。 灯光、背景、角度、滤镜和编辑都构成了一种整体美感，无论是在商店中还是在线上看到广告，您的客户都应该能够立即识别出这种美感。 Apple 是在整个客户旅程中创造一致品牌体验的黄金标准。 从备用的、精心设计的网站到备用的、精心设计的实体店，Apple 非常注重品牌建设。 走进其中一家商店就像走进 Apple 产品。 没有收银机。 只是穿着蓝色衬衫和 iPad 的员工。 它干净而且光线充足。 这正是您对 Apple 的期望。

最后，在交付和展示方面保持一致。 您不希望客户从您的电子商务网站订购东西，期望它看起来像在线显示的产品，但当他们打开包裹时却完全不同。 品牌体验必须持续到最后一英里。

巧妙融合你的经验

打造品牌连续性的最有效方法之一是将您的电子商务形象与实体店相结合。 从广告牌和店面橱窗标牌到网站登录页面和电子邮件群发，品牌声音和个性应该保持不变。 您希望创建一条清晰的路径，将您的在线形象带到您的线下资产，并将您的零售购物者带到您的在线形象。

例如，当 ModCloth 在得克萨斯州奥斯汀开设第一家实体店时，该品牌投入了大量心思将其数字体验线下化。 高管们决定采用一个独特的想法：这家商店不会像普通零售店那样存货。 取而代之的是，个人造型师会在店内为顾客挑选合适的衣服，然后将他们购买的商品运送出去。

这一概念使造型师能够与客户密切合作，然后他们可以使用拟合数据通过电子商务网站或 ModCloth 的流行移动应用程序来个性化他们的在线购物体验。

“我们发现，作为一家数字零售商，Fit shop 概念做了很多有助于在线业务的事情，”ModCloth 首席执行官 Matt Kaness 在接受采访时告诉 Refinery29。 “首先，商店是提高品牌知名度、传播我们的故事、将新人带入我们的社区并获得新客户的好方法，作为一个直接面向消费者的数字品牌非常棒……将线下联系起来进入在线体验……从全渠道的角度来看，这是数字零售的未来。”

现在，大多数购物者在购物时将线上和线下体验混合在一起。 例如，他们可能会去 Best Buy 浏览产品，但使用他们的智能手机从亚马逊实际购买，在那里他们可能会获得更优惠的价格。 品牌应该如何应对这种“物理数字”购物现象？ 通过采用融合离线和在线体验的策略，包括：

• 允许客户在任何实体店领取在线订单，结账体验超级简单快捷。 星巴克最近推出了移动订购，让顾客可以绕过排队来获取他们在网上预订的饮料。
• 允许在任何地点退货，无论购买地点如何，包括在线退货。
• 放置数字信息亭以允许客户浏览完整的商店库存和/或定制他们的订单。
• 允许客户在实体店使用他们的在线优惠券和会员奖励。
• 使用 iBeacons 开发店内应用程序来跟踪顾客在店内走动并提供实时信息和折扣。

无论您使用什么策略，无缝电子商务体验的关键是了解您自己独特的品牌属性，并坚持不懈地在线和离线，从徽标到电子邮件消息再到实际产品交付。