客户服务危机如何推动佐治亚州聊天机器人的使用
已发表: 2023-08-01当美国因应对 COVID-19 而关闭时，许多政府机构因寻求帮助和信息而不堪重负。 其中之一是佐治亚州劳工部 (DOL)，该部不得不应对失业率几乎在一夜之间翻倍至 6.7% 的情况。 从商业角度来说，这是一场客户服务危机——而客户服务是客户体验不可或缺的一部分。
唐娜·萨默 (Donna Summer) 说：“当企业停工、人们被迫休假时，他们不得不失业，电话线上挤满了人，最终他们要挂上几个小时，然后仅仅因为技术限制而被挂断。”乔治亚州数字服务 (DSG) 的运营和交付经理。
DSG 有一个解决方案，在 2020 年并没有引起很多人的注意，但现在却出现了：聊天机器人。 对于所有相关人员来说幸运的是，当这场危机袭来时，该机构已经对聊天机器人进行了一段时间的调查。
“甚至在新冠疫情之前，我们就在研究聊天机器人，”萨默说。 “我们的动机始终是与我们的公民见面，无论他们身在何处。 我们只是想让他们的事情变得更容易，而打电话、发电子邮件需要时间。 有些人那不是他们的模式。 他们更喜欢社交媒体。 他们更喜欢聊天机器人吗？ 所以我们正在研究这个问题，但是当新冠疫情发生时，我们必须非常快地升级我们的计划。”
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多快？ 大约三天。 这是一个非常开箱即用的实施方式，但它使他们能够自动处理关键的客户痛点：丢失密码。
“你能想象等待三个小时而无法登录并做任何他们必须做的事情才能获得失业吗？” 她说。 “所以这是一个迫在眉睫的需求，我们刚刚学习或正在尝试学习如何从那里优化聊天机器人。”
现在，DSG 希望其他国家机构能够看到聊天机器人的用处，而不会受到危机的打击。 为此，他们在自己的网站上部署了一个。
在之前的研究中，该机构提出了对合格供应商的要求，并熟悉了一些公司。 对他们来说最突出的是 Ivy.ai，因为你可以限制他们的聊天机器人从哪里获取数据。 当人工智能发明答案时，这限制了“幻觉”的风险。
“我们使用客户的数据源构建机器人，”Ivy 营销副总裁莎伦·哈里森 (Sharon Harrison) 说。 “所以这并不是机器人出去搜索谷歌以及其他任何地方来获取信息。 您向我们提供您的内容来源——网页、PDF、电子表格、视频。 因此，机器人只会在该数据集中寻找答案。”
对于 Summer 和 DSG 来说，聊天机器人的使用是一个客户服务问题：如何在客户所在地、何时以一种易于他们理解和使用的方式与他们会面。
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“那些上夜班的人在没人在场的时候需要信息，他们也能得到，”萨默说。 “如果他们不习惯在网站上搜索信息，他们可以直接输入自己的问题，这真的很好。 这是按照他们的条件。”
哈里森说，除此之外，聊天机器人还是一个力量倍增器。
“假设卡拉是我的营销团队成员，现在她周围都是电子邮件和电话，”哈里森说。 “好吧，如果我能让卡拉摆脱这个困境，让她真正利用自己的技能来帮助实施营销策略。 我宁愿她回答那些升级的、需要一对一关注的问题，而不是那些一级的、容易实现的问题。 这会导致员工流失，因为每个人都会因为这些事情而精疲力竭。”
希望聊天机器人的使用越来越多，意味着组织已经拥有适当的基础设施，可以在下一次危机来袭时为客户提供帮助。
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