聆听客户的声音：必须询问客户调查问题（和示例）以获得对您的电子商务商店的宝贵见解

作为朋友，你真的能说出你对一个人的了解程度吗？

你可能会说：“当然！我从朋友身上学到了一切。我们认识很久了！ ”

这太棒了！

但作为电子商务企业主，你能对你的客户说同样的话吗？

如您所知，了解客户的声音是您建立客户体验的基础。

当您创造出色的客户体验时，您将受益于高转化率和销售额。

所以，让我再问一次……你真的了解你的客户吗？ 他们的所有需求、观点和经验？

我敦促您继续阅读，因为您会发现...

• 客户之声（VoC）的定义
• 了解VOC的优势
• 如何建立您的客户之声研究
• 向您的客户询问最佳见解的最佳 VoC 问题
• 收集客户反馈时的利用技巧

我们将涵盖很多内容，所以让我们深入了解...

什么是客户的声音？

要听到客户的声音，您需要对它是什么有深刻的理解......

客户之声是捕捉客户反馈的一种方式。 这些包括客户期望、意见和对您的产品或服务的看法。

您可以使用有价值的反馈来改进您的产品或服务。 了解客户的看法还可以帮助您创建更好的客户旅程并促进创新。

收集反馈需要使用不同的客户之声方法，我们将在稍后讨论。

您还将看到“客户之声”研究如何让您的客户提供定性和定量数据，以获得更有效的营销策略的洞察力。

让我们更深入地了解如何从收集反馈中受益……

为什么客户的声音很重要？

了解您的客户如何看待您的在线业务对其成功至关重要。

问你自己...

我了解是什么导致他们做出购买决定吗？

我是否优先考虑客户的需求？ 怎么会这样？

我的产品和服务能帮助我的客户吗？

知道这些问题的答案可以显示您的业务的优势和劣势。 您的客户反馈将使您填补任何不足并创建更强大的品牌。

市场研究最有效的方法之一是通过客户之声的问题。

您会发现他们的期望是什么，以及与实际客户体验相比如何。

VoC 调查还可以让您...

留住现有客户

倾听客户的声音将决定客户对您的服务的感受，他们成为忠实客户的可能性等。

当您收集 VoC 数据时，您可以...

减少负面反馈

就像社交媒体平台上的任何在线评论一样，负面反馈可能会无可挽回地损害您的品牌声誉。

主动扩展在线调查将为客户提供一个分享负面反馈的渠道……而每个人都不知道。

VoC 调查可以帮助您...

全面了解您的客户

从不同的客户接触点获得 VoC 反馈可以让您全面了解客户群。

您可以将营销活动更好地集中在目标受众上。

选择你的研究方法对于获得未经过滤的反馈至关重要。

那么让我们继续...

您可以通过哪些方式获得 VoC 反馈？

购物时，有没有工作人员问过你，“你找到需要的东西了吗？”

回答是意味着你很满意。 说不意味着他们没有达到你的期望。

不知不觉中，他们正在调查客户！

是的，当您通过正确的方式提出正确的调查问题时，客户会提供有价值的反馈。

这一切都取决于什么最符合您的品牌需求。 要想选得好，你必须知道客户调查的主动和被动方法。

主动方式意味着购买后直接询问他们。 这包括...

客户调查

客户完成购买后，您可以询问他们的购物体验。

反馈调查可以是一个简单的赞/赞一个问题或多项选择。

净推荐值 (NPS) 是衡量客户满意度的一个很好的例子。

衡量客户满意度的另一种方法是通过...

专门小组

您的客户的随机抽样可以分享他们对您品牌的看法。 他们的客户对话可以为您提供有关如何加强客户保留的想法。

与其他方法相比，焦点小组还将为您提供更多信息。

接下来上...

面对面的客户访谈

您是否知道，即使是与客户的随意交谈也可以为您提供重要信息？

因此，请确保您花一些时间与客户交谈。 这可以通过电子邮件、视频会议，甚至亲自来进行。

您还可以从...收集反馈

在您的网站上弹出反馈

这让感兴趣的客户有机会帮助改进您的电子商务网站。

该客户策略还显示了您对客户感受的重视程度。 这是培养客户忠诚度的一种非常有效的方法！

获得良好客户反馈的一个好方法是......

电子邮件中的反馈表

通过交易调查直接询问反馈可以让客户有时间参与进来。

您可以使用电子邮件自动化来请求反馈。 确保正确链接电子邮件中的所有内容。

当然，我们不能忘记收集 VoC 数据的被动方法。

被动方法意味着是客户发起了与您的品牌的互动。 这也意味着您必须仔细聆听他们的声音。

第一种方法是...

在线聊天

您的客户可以通过实时聊天提出任何问题。

要将其完全集成到您的在线商店中，请使用 Debutify 的附加组件 Facebook Messenger。 您的客户可以通过 Facebook Messenger 聊天小部件轻松与您聊天。

你不能离开...

社交媒体渠道

社交媒体是一个查找评论、推荐和用户生成内容的丰富平台。 所有这些都反映了客户的声音。

所以千万不要错过！

您可以观察（甚至参与！）他们就您的业务进行的对话。

不要忘记包括...

在线评论

这种社交证明是回答有关 VoC 计划的定性问题的良好来源。

幸运的是，Debutify 评论拥有收集高质量评论所需的一切。 当您完成获取 VoC 数据后，它还可以让您自豪地将其展示在您的在线商店中。

您还可以通过以下方式获得被动反馈...

网站行为

热图和谷歌分析等分析工具可以确定客户数据，如他们的位置、他们访问的网站等。

它还可以确定您商店中的热门页面，以及哪些页面表现不佳。

是的，有很多方法可以获取反馈。 VoC 调查问题是最简单的方法之一。

因此，让我向您展示您可以提出的最佳客户之声问题以获得最佳见解......

您需要提出的客户问题的最佳声音以改善客户体验

听着……您的客户没有太多时间来回答您的所有问题。

因此，最好对您的受众进行细分以获得最有效的答案。 毕竟，您的客户调查取决于您的利基市场、您的目标以及您的客户是谁。

因此，明智地选择您的客户调查问题！

为了帮助您选择，我将问题分为不同的类别。

让我们从...

整体客户体验

• 从 1 到 10，您对我们品牌的体验的总体评价是多少？
• 您对今天的体验满意吗？
• 您购买时最大的挑战是什么？
• 你最喜欢 [BRAND] 的哪一点？
• 您如何评价 [BRAND] 的网站在以下各项方面？
• 当您访问像 [BRAND] 这样的网站时，您会寻找什么？

品牌认知

• 当您想到 [BRAND] 时，会想到什么词或短语？
• 您是如何得知 [BRAND] 的？
• 您是从哪里得知 [BRAND] 的？
• 提到[产品/服务]，您首先想到的品牌是什么？
• 您对 [BRAND] 有多少信任？
• [BRAND] 与竞争对手相比如何？

产品/服务特定

• 你找到你要找的东西了吗？
• 您是否有您想要但在我们的网站上找不到的产品或服务？
• 是否有任何事情阻止您完成购买？
• 过去 6 个月内，您从 [BRAND] 购买了哪些产品或服务？

沟通

• 您更喜欢如何与我们交流？
• 您每周使用以下哪些社交媒体平台？
• 我们的客户服务团队是否帮助您解决了您遇到的任何问题？ 为什么/为什么不？

关键绩效指标

• 你会再次向我们购买吗？
• 您向朋友、家人或同事推荐 [BRAND] 的可能性有多大？
• 您对 [BRAND] 的满意度如何？
• 你会对询问我们的人说什么？
• 我们应该继续做什么？

在这些问题上建立您的客户之声计划将真正为您提供最佳反馈……不仅可以创造最佳客户体验，还可以提高您的营销努力，进而提高您的电子商务销售。

让我帮助您的 VOC 程序...

选择客户问题的声音时的提示

• 确定一个目标。 你必须知道你将如何使用你将得到的答案。 它将帮助您选择正确的查询。

• 保持简单和简短。 一个快速简单的调查将有更多的机会得到回答。

• 第一个问题应该是关于你的总体评价。 通过首先提出这个问题，您不会影响他们的回答，因为之前有更具体的问题。 如果您事先提出太多问题，他们可能会降低您的评分。

• 问是/否问题。 这种类型的问题比开放式问题更容易分析。 它还将吸引您的客户更多地回答。

• 避免引导性问题。 鼓励您的客户以某种方式回答不会帮助您的品牌提升。

而你就是这样...

聆听客户的声音！

每个人都想被听到。 这包括希望从您的业务中获得最佳收益的客户。

所以不要让他们失望！

通过提出正确的问题，您可以展示它们的重要性。 这也超出了他们对你的期望。

您的所有努力都可以让他们回到您的在线商店获得更多……这意味着更多的销售额和利润！

这听起来不是很完美吗？

为了让他们回来更多，请确保您选择 Debutify！

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