新常态：在 COVID-19 危机之后，购物者对在线零售商的期望是 5 件事

现在似乎很难想象，但总有一天 COVID-19 会在我们身后消失——无论是通过疫苗、群体免疫、成功隔离还是某种组合。 但无论它现在如何消失，它在未来仍将是消费者心目中的前列和中心，并且很可能会极大地改变他们的购物习惯。 可能永远。

虽然您的重点应该主要放在当前的危机以及您将如何度过难关，但展望未来并没有什么坏处。 通过了解消费者期望可能如何变化，它可以更好地帮助我们为新世界做好准备。 因此，让我们了解一下消费者在 COVID-19 危机之后对电子商务卖家的期望。

你会在这篇文章中找到什么？

更快的处理和运输时间
无缝门店取货
COVID后意识
对可持续发展的承诺
拥抱科技
结论

听起来不错？ 让我们潜入吧！

更快的处理和运输时间

这是我们在过去一两年中已经看到增长的趋势，并将继续呈指数级增长。 我们已经看到，毫不含糊地，亚马逊是在线运输的基准，我们都在尽我们所能追赶。 在康维去年 11 月进行的一项调查中——就在 COVID-19 危机冲击美国海岸的几个月前——明确指出，免费两天送货被视为全面预期。 在接受调查的人中，近 80% 的人表示，两天免费送货对他们来说很重要。

Convey 的首席增长官 Kirsten Newbold-Knipp 说得最好：“对于那些喜欢认为自己没有与亚马逊竞争的品牌，数据清楚地表明，购物者认为他们是。”

不幸的是，对于那些已经在努力跟上步伐的人来说，亚马逊没有放缓的迹象。 尽管他们在危机开始时出现了小问题，包括将非必需品的运输时间增加到一周，但他们仍处于上升轨道。 随着消费者比以往任何时候都更习惯于在线订购东西，他们对更快的运输和处理的期望也会增加。

然而，了解处理时间和运输时间是两个不同的时间长度也很重要，但消费者并不这么认为。 即使是亚马逊也容易受到这种误解。 虽然亚马逊提供保证两天发货的 Prime 会员资格，但该时钟从商品发货的那一刻开始，而不是从下订单的那一刻开始——很多客户不明白这一点。 这种误解延伸到客户购物的每家零售商，在宣传送货时间时务必牢记这一点。

（来源）

无缝门店取货

虽然我们看到许多零售商在隔离期间只是认输并关门大吉，但有些零售商确实挺身而出并迅速适应了。 Michaels 就是这样的一家公司，他开始为下午 1 点前的任何购买提供当日店取货服务。 在短短几周内，他们就能够专注于路边取货，这使他们能够快速重新开设商店，保持人员配备（尽管速度较低），并成为可以提货的手工艺品的便利来源立即安全。

迈克尔斯迅速引入了交付方面的变化（来源）

同时，Michaels 的竞争对手 Hobby Lobby 在这方面也遭遇了严重的挫折。 起初，当他们被建议关闭时，他们的商店在几周前保持营业，并面临公众的强烈反对。 最后，在 4 月，Hobby Lobby 宣布关闭所有门店，并让所有员工休假，没有任何重新开业的计划——除了一周后他们对一些门店进行了短暂的重新开业，无视当地保持关闭的命令. 毋庸置疑，在采取措施确保员工和客户安全时，他们并不是工艺品供应消费者的首要考虑因素。

但是，路边取货是许多消费者可能会落后的做法，尤其是当日取货。 最终，零售商将商品运送给消费者的速度将达到最高，但仍然不会像他们中的许多人开车到商店自己提货那样快。 在 COVID 之后，许多拥有实体店面的在线零售商应认真考虑实施强大的路边取货计划，最好是当天取货。 消费者不会想要等待几天才能收到订单——毕竟，以比运送给他们的速度更快的速度收到商品才是重点。

至于没有实体店面的电子商务商店，他们可能要考虑与有实体店面的零售商合作。

COVID后意识

即使 COVID 不再是一种物理威胁，对我们生活方式的影响也将成为所有消费者的首要考虑。 他们希望零售商也能感受到这一点，并明确表示他们正在尽自己的一份力量，使公司适应新世界。 消费者希望零售商在制定和制定新政策方面发挥积极作用，并有意识地思考他们如何为使公司和流程更安全做出贡献。 这可以通过多种方式形成：

• 清洁标准。 六个月前，卫生甚至还没有接近任何消费者心目中的最前沿，但如今它占据了我们清醒时的大部分想法。 即使放宽限制并重新开放工厂，客户也会想知道这次对零售商产生了影响，并且他们想知道他们计划如何实施卫生标准——要么是新标准，要么是延续他们在 COVID 期间实施的相同标准.
• 从家庭政策工作。 如此多的消费者发现他们的工作可以在家完成，他们希望零售商也能意识到这一点。 在家工作的工作已经在增长，而 COVID 确实使他们成为人们关注的焦点。 当然，有些事情不能在家完成，但明确表示可以选择在家工作是一个不错的起点。
• 修复供应链。 虽然这不像前两点那样面向外部，但许多零售商面临着不可预测或破裂的供应链，产品需要数周或数月才能到达消费者手中。 这一次是严酷的考验——消费者会希望你能从中吸取教训。 您如何改变您的供应链以在未来变得更有弹性？
• 更新了退货政策。 虽然在大流行期间接受电子商务退货一直具有挑战性，但零售商已经适应的一种方法是允许延长退货窗口。 随着供应链变得更加可靠，消费者希望零售商更新他们的退货政策，包括卫生政策，特别是店内退货，他们也可能希望延长退货窗口。

我们现在已经可以看到这种转变正在发生。 在麦肯锡关于消费者行为如何变化的研究中，他们注意到向“健康和关怀经济”的重大转变。 特别是，消费者报告说“他们从拥有健康和卫生包装的公司和品牌那里购买更多，并表现出对员工的关心和关心。” 在可预见的未来，这种趋势可能会持续下去。

最后，消费者只想知道：您从这次大流行给我们的教训中学到了什么？ 您如何在公司的运营方式中反映这些经验教训？

对可持续发展的承诺

我们面临的每一次危机都更加关注可持续性，尤其是对年轻一代而言。 无论是自然灾害还是全球流行病，千禧一代和 Z 世代都在不断思考它将如何影响他们的未来。 随着时间的推移，消费者会期望公司承认他们在创造更可持续的未来方面的贡献，并且他们会把钱放在嘴上。 但是从哪里开始呢？

首先，从你的包装开始。 这是您可以实施新的可持续实践的最简单、最明显且可能最具影响力的领域之一。 更新您的包装以包含以下内容：

• 适当尺寸的包装——减少多余的尺寸减少浪费
• 更少的填充 - 拆箱体验很重要，但在某个时候，它只是更多的垃圾
• 可持续材料——考虑使用来自 EcoEnclose 等公司的包装材料，该公司有许多由可反复回收的回收材料制成的包装选择

接下来，看看碳抵消选项。 运输包裹总会有不可避免的环境不利因素，但您可以通过投资于追求减少温室气体排放的项目来抵消这些不利因素。 2019 年，Etsy 成为第一家宣布将抵消其卖家货物的所有碳排放的全球电子商务公司。 您可能无法从碳中和开始，但您可以朝着它努力。

（来源）

此外，通过让产品更接近消费者来缩短运输距离。 实现这一目标的一种方法是与第三方物流 (3PL) 公司合作，该公司将拥有仓库来存储战略性放置的库存，以便他们可以更快地到达客户手中。 这不仅可以从本文的第一点解决您更快的处理和运输问题，而且还可以通过将大量批量运输到仓库来减少您的运输足迹。

最后，看看您的公司可以发挥作用的其他较小但仍然具有影响力的方式。 您能减少工厂或办公室的能源使用吗？ 您是否可以将退回的物品作为翻新物品转售，而不是将其扔掉——或者甚至回收物品以在未来制造更多？ 您能否将您的产品转向支持可持续实践本身？ 每一个变化都很重要。

最后，当您概述了更改计划时，请公开和透明地提供信息。 这应该是您公开做出的承诺，并将其纳入公司的核心。 您将吸引那些非常关心您将影响最小化的方式的消费者——而且这个人口每天都在增长。

拥抱科技

在很多方面，由于技术的存在，我们的日常隔离生活不再是一种悲惨的无聊。 作为消费者，我们有如此多的机会获得如此多的娱乐。 我们可以在线购买产品，我们可以连续播放数小时的节目，我们可以与我们的朋友和家人进行视频聊天。 技术可以帮助电子商务行业实现消费者正在寻找的许多变化。

这取决于您的公司所处的行业，但尖端技术通过多种方式将购买体验推向未来：

• 购物的增强现实。 当您在家中可以看到以 3D 形式呈现的家具时，为什么要亲自去看它呢？ 这是许多家居用品零售商正在关注的未来，这与 COVID 后尤其相关。 这种类型的浏览行为不仅限制了面对面的接触，而且还可以提高客户满意度并节省时间。
• 无人机送货。 虽然无人机交付还不能完全扩展，但它们将在不久的将来实现。 “最后一英里”通常是运输过程中最昂贵和最耗时的部分，而非接触式无人机交付将更安全、更快、更方便——只要它变得更便宜一点。
• 自动化。 您可能已经在公司内部自动化了许多事情（数据收集、重新排序、工资单）； 准备好自动化更多。 当使用自动化来增强客户体验时，它可以节省双方的时间和金钱。 自动聊天机器人就是一个很好的例子，因为它可以通过编程来回答客户的常见问题，而无需团队中的任何人参与。
• 增加支付选项。 客户讨厌复杂或冗长的付款页面，没有企业喜欢废弃的购物车。 通过增加付款选项、允许客户保存卡详细信息并简化您的付款流程（最好是单个页面），您可以减少流失的客户并表明您正在倾听他们对更好的付款流程的要求。
• 移动优化。 这不完全是技术的“前沿”，但不得不说。 消费者会期望每个在线卖家很久以前就已经接受了移动购物，这不仅仅意味着让您的网站在移动设备上可读（或制作应用程序 - 请不要这样做）。 相反，它意味着针对移动设备优化您的电子商务网站。 这意味着它可以快速加载，易于使用，并且整体结构适合客户。

结论

虽然我们还没有进入“新常态”，但展望未来仍然很重要。 消费者不会认为这是时间线上的一个小插曲； 他们更有可能将其视为这十年的重大决定性事件。 他们不希望企业假装它从未发生过或试图掩盖它，他们希望做出承诺并采取行动以更好地应对下一次危机，并共同建设更美好的未来。

当你在这个低迷时期糊里糊涂的时候，想想当好转最终到来时你将如何实施你正在学习的课程。

作者简介：

Jake Rheude是 Red Stag Fulfillment 的营销总监，这是一个诞生于电子商务的电子商务履行仓库。 他在电子商务和业务开发方面拥有多年经验。 在空闲时间，Jake 喜欢阅读有关商业的书籍并与他人分享自己的经验。

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