增强数字时代的客户旅程：2023 年最佳实践

客户体验是这个竞争激烈的市场中的关键差异化因素。 对于品牌来说，定期对客户体验进行基准测试至关重要。

消费者购物行为的变化以及数字渠道的影响清楚地表明，公司需要重新考虑其客户体验策略。 在过去的几年里，移动和社交渠道等新渠道的推出，带来了与客户沟通的新方式。

此外，分析客户数据和个性化的重要性日益增加，给公司提供个性化体验带来了巨大压力。 竞争非常激烈，超个性化是获得竞争优势的唯一秘诀。 为此，您需要根据行业标准来衡量您的绩效。

无论您是电子商务公司还是实体店，都没关系； 顾客就是你的国王，无论他们在哪里获得良好的体验，他们都会把他们的王冠带来。 本文将讨论移动优先消费者的各种标准指标，以及公司如何根据不断变化的消费者行为改变客户体验。

什么是客户体验？

客户体验是与品牌互动的总数。 这涵盖了所有接触点，从网站到社交媒体，从电话到店内。

客户参与 KPI 旨在定义数字客户体验并检查其与传统客户体验的不同之处。 数字客户体验包括渠道（数字与实体商店）、设备（移动与桌面）和交互模型（自助服务与辅助服务）。

客户体验 (CX) 是一门营销学科，描述客户与品牌、其员工及其产品或服务的整体互动。 公司旨在创造积极的客户体验，以便客户反复选择您的公司。

客户体验的意义是什么？

在当今竞争激烈的市场中，数字客户体验 (CX) 是任何品牌最重要的方面。 从购买流程的每个阶段（从研究到购买以及支持和忠诚度计划等购买后活动）中技术使用的增加，CX 的力量显而易见。

我们看到组织主要通过数字渠道争夺消费者的注意力。

满意的客户对于成功的业务战略至关重要； 随着社交媒体的出现，这一点变得更加重要，其中口碑起着关键作用。 客户体验不是一项孤立的活动，而是整个业务战略的一个组成部分。 残酷的事实是，没有客户体验，您就没有生意。

要真正掌握客户体验，您需要了解客户对您的品牌、产品和服务的看法和感受。 易用性、跨渠道的清晰度和一致性、便利性和响应能力等方面可以成就一个品牌，也可以毁掉一个品牌。

如何确保简化的客户体验之旅？

客户体验是一种新的经营方式。 这是一种在客户参与策略中承认客户至上的文化和心态。

为了创建跨所有接触点的无缝客户旅程，组织越来越关注三个主要领域——人员、流程和技术 (PPT)。 这种方法可以帮助企业通过关注客户的关键需求来跨渠道提供卓越的体验。

现在，购买决策过程是全球化的、数字化的、无国界的。 客户期望在所有渠道上获得透明、一致和个性化的体验。 您的公司需要为它们做好准备。 通过正确的方法和策略，您可以制定客户体验策略，为您的组织提供竞争优势。

影响客户体验的因素有哪些？

客户体验 (CX) 是一个广泛的领域，涵盖从网络可用性到社交互动再到实体店体验的各个方面。 这些体验会影响客户对您品牌的感受。 您的客户体验越好，客户就越满意，他们就越有可能继续购买您的产品或服务并将您推荐给其他人。

客户体验是决定销售额的重要因素之一。 糟糕的客户体验可能会对您的企业销售额造成高达 25% 的负面影响。

为了让您的客户成为回头客，您必须确保他们对您的产品感到满意。 确定您是否提供优质产品和服务的最佳方法是查看用户参与度基准报告。

忠诚度计划在留住客户和增加收入方面发挥着重要作用。 作为企业主，您应该确保您有忠诚度计划或奖励计划，允许忠诚的客户以折扣价购买产品。 这将激励他们继续回来。

对技术的大量投资也有助于改善客户体验。 移动应用程序和数字钱包是为客户提供无缝交易的有效方式。 这增加了现有客户重复购买的机会，对创收产生积极影响。

如何衡量客户体验？

客户体验不仅涉及您销售的品牌，还涉及它与客户和其他利益相关者的互动方式。 实现良好客户体验的第一步是对其进行衡量。

客户体验 (CX) 不仅仅是一种感觉。 它已成为业务绩效的关键驱动因素，因此公司投入大量时间和金钱来改善客户体验。

CX 指标用于评估、评估和改进客户旅程和整体客户体验。 客户参与度指标使您能够衡量您的工作并发现改进的机会。

客户地图 是查明客户体验中的痛点、了解具体问题所在以及如何解决这些问题的最佳方法之一。 通过定期评估您的客户体验，您将能够在潜在问题出现之前对其进行预测，跟踪进度，并在每一步中提供卓越的服务。

客户体验是竞争市场中的主要差异化因素。 因此，组织重新思考如何定义、衡量和最终交付客户体验策略。

最大的挑战在于测量。

衡量客户体验的最常见方法是通过接受调查的客户的样本量来了解他们之前在该公司的经历，然后询问他们向其他人推荐该公司的可能性有多大（净推荐值或 NPS）。

然后，该公司使用算法来确定贬低者（客户将其推荐的可能性在 10 分制中评为 6 或更低）和推荐者（客户将其推荐的可能性在 10 分制中评为 9 或 10）之间的差异。 这两组之间的差异代表了客户体验对收入的影响。

哪些数字方面需要关注客户体验？

客户体验是数字业务成功的关键指标。 即使在竞争激烈的市场中，提供出色体验的公司也会比那些未能提供出色体验的公司更成功。

数字客户体验对于公司的品牌体验至关重要，而品牌体验会影响客户的购买决策。 今天的客户聪明、精明，期望更好的服务、更好的产品和更多的便利。

他们要求与企业的每次互动都能获得良好的体验。 这不仅仅是一次性的互动：互联的消费者期望跨渠道的一致性，从第一个接触点到交付或服务。

数字是强制性的。 它不再是一种可有可无的东西，而是一种常态。 六个关键维度构成了出色的数字体验：

• 信息——信息和数据必须相关、可靠且可访问；

• 轻松便捷——易于使用、易于查找、易于交易；

• 自助服务——自动化服务，帮助客户快速解决问题；

• 个性化——根据个人期望和行为定制体验；

• 沟通——公司与客户沟通的有效且高效的方式；

• 乐于助人——乐于助人的代理人，充当向导而不是看门人。

我们与客户联系的速度和便捷性使得数字客户服务比传统客户服务更加有效和高效。 这涉及到很多方面：沟通、信息、轻松和便利、自助服务、个性化和帮助。

当今的客户需要个性化、无摩擦的体验，并越来越多地与品牌进行数字化互动。 这迫使企业重新思考提供客户互动和体验的方式。

真正与客户建立联系需要您从一开始就了解他们的需求。 为此，您必须知道他们在与您的品牌互动时真正想要什么。

关于数字客户体验有哪些有趣的见解？

客户体验的未来将由一个简单而强大的想法塑造：使用数据轻松提供个性化服务。 随着公司收集越来越多的有关客户和产品的信息，他们可以利用这些信息来改善购物体验并预测客户需求。

例如，零售银行已开始提供各种更具个性化的新服务。 他们可以分析重要信息，例如检查帐户数据、在线历史记录和社交媒体活动，为个人提供财务建议、某些产品的折扣，甚至在他们外出时控制家中的灯光。

我们发现了一些关于客户希望公司如何提供个性化服务和体验的有趣见解：

• 数据驱动的服务交付：消费者期望提供更加个性化的服务——公司需要预测他们的需求并轻松、主动地提供服务。 他们希望获得跨渠道（线上和线下）的无缝体验。  

• 易于访问：消费者期望以更快、更方便的方式与公司互动。 无论是拜访当地分支机构还是在线聊天，他们都希望能够像联系朋友一样联系公司。

• 个性化：客户希望他们的品牌能够亲自了解他们，并利用这些知识让他们在每次互动中的生活变得更轻松。

• 超越交易的价值：客户寻求的不仅仅是交易的特异性——他们希望品牌能够为他们提供超出产品或服务本身的附加值。

• 个性化优惠：客户对根据个人喜好收到品牌请求抱有很高的期望。 这不仅仅是获得折扣； 客户期望公司向他们提供相关信息。

包起来

客户体验是企业成功的前门，尤其是在当今的数字经济中。 积极的客户体验有助于公司吸引新客户、留住现有客户并增加销售额。

面向客户的创新正在从不考虑个人需求或偏好的“一刀切”产品转向基于对个人的了解而为个人提供高度定制的产品。 技术可以跨行业和接触点提供卓越水平的个性化。