伊莱克斯改善客户体验的数据和分析路线图

已发表: 2023-08-04

全球家电公司伊莱克斯拥有 70 多个品牌，包括 Frigidaire 和 AEG。他们在约 120 个市场销售约 6000 万件家居产品。对于这种规模的组织，通过统一数据和部署分析可以获得巨大的价值。但为了实施这种变革，伊莱克斯需要一个路线图。

该组织于 2021 年组建了全球消费者和分析团队。当时，数据非常分散。他们开始与客户数据技术公司 Actable 合作，指导他们的分析策略并帮助制定路线图。他们还实施了 BlueConic 的 CDP 来开始集中和激活数据。

伊莱克斯全球消费者数据和分析总监埃里卡·坎贝尔 (Erica Campbell)表示：“如果你回顾 2021 年的情况，你会发现各个业务领域的成熟度阶段非常不同——具有特定的技术堆栈，并且不一定相互沟通。”营销技术会议。

让团队与共同的定义保持一致

为了使伊莱克斯的数据计划在整个组织范围内发挥作用，必须建立有关关键数据点和 KPI 的标准定义。

“消费者数据是什么意思？” 坎贝尔问道。 “注册产品[在系统中]计入的最少必填字段是什么？”

他们还必须处理合规问题。最值得注意的是，公司是否需要选择加入才能认为消费者在每个国家/地区都有销路，即使该特定市场没有针对该消费者的具体规定？

确保整个组织的团队在这些条款上保持一致后，下一步是就要分析哪些数据以及要使用哪些计算达成一致。

“例如，产品注册率可以通过多种不同的方式计算，”坎贝尔说。 “我们必须在这一点上进行调整，甚至是 CLV（客户终身价值），这非常复杂，需要我们花费大量时间来讨论如何计算它的方法。”

她补充道：“现在，所有内容都已记录在案，所有业务用户都可以访问、评论和更新定义。因此，这是一个有机的过程，但也记录下来供数据建模者或可视化工具开发人员在其特定环境中使用。”

深入挖掘：可口可乐如何激活其企业 CDP

伊莱克斯利用三大支柱制定了路线图：分析、技术和人员。分析部分代表了公司使用数据进行激活的目标。

“在这个过程的开始，我们决定主要关注激活方面，了解我们正在为激活构建我们的数据——我们的数据湖和模型，”坎贝尔说。 “我们希望建立能力来更好地瞄准消费者，为他们提供更好的体验并提高营销效率。”

为了推动技术发展，伊莱克斯实施了全球 CDP，目前正在拉丁美洲进行试点，并将很快推广到组织内的其他市场。

伊莱克斯还在已有的基础上添加了更复杂的身份解析工具。在此与 CDP 之间，该公司希望通过更有效地细分客户和个性化消息来提高 CLV。

为了在整个组织中使用分析和数据技术，伊莱克斯的工作人员也必须在路线图中得到优先考虑。伊莱克斯拥有超过 50,000 名员工。

“我们开始与拥有新人员、新角色的产品团队合作，因此协调一致并努力减少手工工作（提高团队效率）非常重要，”坎贝尔说。 “因此，我们必须了解我们可以利用现有资源做什么，以及我们必须填补技术和流程方面的空白。”

仍有一些目标需要实现，它们是伊莱克斯路线图的一部分。

“我的梦想清单是根据来自营销、产品、不同数据源以及我们正在构建的高级分析模型的所有数据进行预测细分，”坎贝尔说。

她补充道：“我们实施 CDP 的第一个业务领域的大部分基础工作已经完成，但我们还有更多工作要做。所以这是一场长期的马拉松，绝对不是一场超快的冲刺。”

Campbell 还建议建立一个 CDP 产品团队，并配备一个明确的产品负责人，作为所有其他处理数据的团队的主要联系人。

制定路线图并构建技术使伊莱克斯更接近于使客户旅程中的每个接触点个性化。对于一家拥有 70 个品牌的跨国公司来说，这是一项艰巨的任务，但 CLV 增加的回报是值得的。

在此注册参加 MarTech 会议。

获取营销技术！日常的。自由的。在您的收件箱中。

查看条款。

将 MarTech 添加到您的 Google 新闻源。