2021 年最新的电子商务退货统计数据和最佳应对策略

电子商务退货对任何在线零售商来说都是一场噩梦，因为它会导致不良的工作量，产生不便的隐藏成本，并对产品利润率产生不利影响。 虽然退货在网购时代逐渐成为一种新常态，但必须了解退货无法完全避免。 事实上，您在购买前后为电子商务退货做准备的方式可以产生影响并帮助您的品牌脱颖而出。 在本文中，我们将查看最新的电子商务退货率统计数据，并发现帮助产品退货成为您竞争优势的最佳实践。

电子商务返回最新的统计数据和趋势

1.电商退货率统计

• 2021年，网购退货率几乎涵盖所有主要品类，从8%到88%不等。 服装零售商体验电子商务退货最多，因为这是 88% 的消费者决定退货的行业。 ^[1]

• 大多数退货客户使用的支付方式是信用卡（22.78%）。 ^[2]

• 2021 年全国回归日通常发生在 1 月初，由于回归人数的大量增加，它已演变为全国回归周。 UPS 预计，在 2021 年 1 月 4 日这一周，退货包裹总数达到创纪录的 875 万件，与 2019-2020 年假日季节相比增长 23%。 ^[3]
• 世邦魏理仕预计，在 2021 年假日季节，美国的电子商务回报总额可能达到 667 亿美元，与 2016 年相比增长 45.6%。 ^[4]
• 只有 17% 的零售商应用人工智能技术来支持他们的供应链管理和退货。 ^[5]
• 北美和欧洲的一半公司已经提供免费退货，并计划在 2021 年继续这样做。 ^[6]

2.线上消费者退货习惯

• 鼓励人们在线购物的决定性原因之一是简单的退货政策（33%）。 可以提到的其他因素是免费送货和折扣。 ^[7]
• 80% 的在线客户认为糟糕的退货体验会破坏他们的忠诚度。 ^[8]
• 57% 的购物者更喜欢提供简单可靠回报的在线购物体验。 ^[9]
• 30% 的在线客户认为快速退款将带来愉快的退货体验。 ^[10]

• 55% 的受访者在网上购物时知道他们可能会退回部分购买的商品。 ^[11]
• 63% 的客户预计退货期限最长为 30 天，而 23% 的客户预计传统最短期限为 14 天。 ^[12]

• 在 Cycleon 最近的一项研究中，四分之三的购物者认为，如果以环保的方式进行，他们可以等待更长时间的退款。 ^[13]
• 49% 的在线消费者会在决定订购商品之前查看退货政策。 ^[14]
• 76% 享受轻松退货体验的首次购买者表示，他们会再次在该零售商处购物。 ^[15]
• 57% 的 Z 世代消费者认为，他们将在 2021 年假日季节退回部分礼物。 ^[16]
• 尽管提供免费送货服务，但仍有 44% 的消费者更愿意在店内退货。 ^[17]

3.电子商务退货和 Covid-19

• 在 Covid-19 之前，大约 84% 的消费者表示他们很少或偶尔会退回在线购买的商品。 自 2020 年以来，这种情况发生了显着变化，大约四分之一的消费者退回了他们在网上购买的商品的 5% 到 15%。 ^[18]

• 在 Covid-19 爆发期间，美国的退货率可能会增加到高达 30%。 ^[19]
• Covid-19 前后的客户回程之旅存在相当大的差距。 虽然客户注册退货和退货的平均时间是在新冠疫情之前的 7 天左右，但这一旅程在大流行发生后延长到了近 12 天。 ^[20]

• 在 Covid-19 期间，全球大多数消费者更喜欢非接触式退货方式，例如送货 (39%) 和取货 (31%)。 ^[21]

• 42% 的消费者在封锁期间有过负面的退货体验，他们决定不再与该零售商购物。 ^[22]
• 23% 的产品退货是由于产品描述不准确造成的。 ^[23]

电子商务退货管理

1.什么是电子商务退货流程？

电子商务退货流程涉及与想要退货的客户合作，然后收集、组织和补充退回或交换的商品。

一个常见的在线退货流程通常涉及 5 个步骤：

• 当客户收到订单并意识到他们对自己的产品不满意时，退货流程就开始了。 他们要求退货和/或退款。
• 您的员工将决定退货请求是否符合公司的退货政策。
• 退回的产品将由第三方物流合作伙伴/您的内部运输团队提取，或者客户将物品运回您的仓库
• 产品返回您的仓库或库存中心
• 退回的产品将被添加到库存盘点中，如果仍处于良好状态，则可以出售。

退货流程通常涉及客户支持、物流和库存管理，因此相当复杂，需要大量劳动力。 因此，电子商务退货流程的隐藏成本通常很高，这解释了为什么这对任何零售商来说都是一场噩梦。

2.退货管理系统

退货管理系统可帮助您轻松处理退货并控制退货流程。 通常，退货管理系统可以帮助您和客户顺利管理退货。 客户无需您参与即可要求退货、打印预付标签和自行发货。 同时，当物品回到仓库时，您可以跟踪退货状态并管理库存。

由于我们同意电子商务退货是您在线业务中不可避免的一部分，因此您应该包括一个正在进行中的退货管理系统来管理您商店的退货。 智能退货流程可以为您和您的客户节省大量时间和精力。 每个电子商务平台都将配备不同的退货管理系统。 根据您使用的平台，您可能需要依赖扩展程序或应用程序来增强商店的退货管理流程。

处理产品退货的最佳实践

尽管产品退货已逐渐成为电子商务行业的常态，但您可以采用一些做法来处理这种不舒服的情况。 这些策略用于减少您必须处理的退货数量，并降低您必须在产品退货流程中投入的成本和努力。

1.把回报变成交换

当在线购物者已经要求退货时，您可以应用的第一个做法是将他们的退货变成交换。 退货和换货之间的主要区别在于盈利能力。 当发生退货时，您将在运输成本上蒙受损失，并且您从该订单获得的任何利润都需要退​​还。 同时，交易所可以保护您的利润并保持您企业的现金流为正。

只有当客户选择换货选项并为退款选项收取少量运费以鼓励换货时，您才能提供免费送货服务。

您还可以为退回的商品建议替代产品，以便客户可以轻松选择交换商品。 也许他们更喜欢不同的尺寸、颜色、材质，或者有其他更适合他们的款式。

您可以申请鼓励交换的最佳方法之一是专门为客户提供此交换的优惠券和折扣。 该激励措施为客户提供了更多选择来选择他们想要退货的商品的替代品。

鼓励换货不仅可以降低您的隐藏退货成本，还可以大大提高客户的终身价值，因为他们决定给您第二次换货的机会。

2.提供明确的电子商务退货政策

为了从一开始就减少零售退货的数量，您需要提供出色而明确的退货政策。 退货政策应与您的客户就您的运输、退货和换货要求进行清楚的沟通。 虽然由于产品状况和物流的不同，每个企业可能会提出不同的退货政策，但您应该了解以下一些基本知识：

• 哪些物品可以退货和/或换货
• 哪些商品不可退换货
• 退货和换货的时间范围（购买日期后 5、10 或 30 天）
• 在哪些条件下退货（带有标签、原始包装、原始条件等）
• 客户如何发起换货或退货？
• 谁支付退货运费？

一旦你制定了一个很好的退货政策，你应该在整个电子商务网站的战略位置展示它，以确保购物者在决定在你的商店购买之前可以阅读它。 通常，退货政策会很长，因此您可以显示条款和条件的摘要并将其链接到完整的政策。 显示退货政策的一些主要位置是：

• 产品页面
• 结帐页面
• 常见问题页面
• 网站聊天
• 订单确认邮件

在您的网站页脚包含退货政策也是有益的，这样客户可以在必要时参考它。 清晰透明的政策将帮助您减少与客户沟通退货条件和处理不合格产品退货的大量时间。 此外，潜在客户更有可能从提供明确退货政策的品牌购买，从而赢得他们的信任。

3.制作准确而详细的产品描述

您的产品描述必须易于查找、描述性和详细，并且您的产品图像需要尽可能接近您的产品真实情况。 如果您的产品描述不清楚，或者到达的产品与您的产品图片相差甚远，那么客户很有可能会退回此订单。 许多商家试图描述产品的最佳版本以尽可能多地销售商品，但实际上，产品退货的隐性成本很高，如果他们觉得你的产品描述不清楚你的产品是什么，他们就会失去忠实的客户。产品确实如此。

为了将退货减少到最低限度，您应该尝试尽可能多地包含有关您的产品的信息。 您可以依靠产品配置器（例如交互式 3D 或增强现实）来帮助客户在购买前更好地可视化产品。 通常，您的产品页面需要包括：

• 尺寸指南
• 材料信息
• 产品重量
• 运输和退货政策

如有可能，附上不同尺寸的产品图片和产品视频。 一旦您的产品描述清晰而详细，以帮助客户真正了解您的商品，您的退货率就会大大降低。

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4.自动化退货流程

正如我们所说，退货流程或逆向物流可能会非常繁重且耗时，需要完成很多任务。 事实上，处理退货订单的人工成本远远超过履行订单的人工成本。 如果您将传统手动流程的某些部分自动化，退货流程会更容易处理。 退货流程自动化可以帮助您推进流程并减少参与此任务的劳动力。

整个退货流程无法自动化，但有些部分可以自动化或简化：

• 让客户通过退货页面启动退货流程。
• 包括一个自动预付费标签生成器，供客户打印和标记他们的退货单。
• 利用库存管理系统 (IMS) 或订单管理系统 (OMS) 跨多个渠道更好地管理库存、退货和订单。

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• 在繁忙和假期期间与第三方履行合作，而不是仅依赖内部物流团队。

5 . 让客户了解退货状态

如果客户坚持退货，您需要确保他们享受最简单的退货流程，因为复杂的退货流程会使他们对您的品牌失去兴趣，您可能会永远失去他们。 除了让他们提前了解您的退货政策外，您还必须通知他们退货状态。 您可以在他们发货后发送有关退货流程的电子邮件或短信来让他们保持最新状态。

通常，运输承运商会包含一个您可以提供给客户的跟踪号，以便他们可以自己跟踪运输状态。 退回的订单到达后，您应该向客户发送一封自动电子邮件，并给他们一个预计的时间，了解他们可以在多长时间内收到退款。

6.利用分析和反馈

当客户决定退货时询问更多信息听起来并不重要，但这实际上可以提供洞察力，帮助您改进产品和服务并降低退货率。 了解客户退货的原因有助于您识别问题并在未来尝试解决这些问题。 例如，在线购物者可能会提供产品尺寸不合适的反馈，因此您知道应该在产品页面上提供更详细的尺寸指南。

此外，对具有高退货率的产品进行全面分析可以帮助您做出战略性业务决策，例如改进产品或将它们完全从商店中淘汰。 减少零售退货是使您的电子商务业务利润最大化的一个步骤，因此您应该仔细考虑。

回报可以成为你的机会

电子商务回报正在上升，当电子商务行业比以往任何时候都更快地扩张时，它将继续朝着这个方向发展。 您应该为物流、退货和库存管理中涉及的所有因素做好准备，以便处理零售退货并保持产品利润。 并非上述所有策略都对您的业务实用，但要记住的关键是电子商务的回报并非不可避免，而是可控的。 如果您可以在商店处理产品退货，这可能会成为建立您的品牌并获得忠实客户的绝佳机会。