数字体验策略：专家的 11 条最佳实践

您提供的客户体验质量可以成就或破坏您的业务，因为它是转化和销售的关键。 但现代顾客的问题是你不会在线下商店找到他们。 他们在线，他们对数字体验策略更加挑剔。

他们在多个数字空间中进行交互——观看视频、滚动浏览评论部分、阅读产品评论——所有这些都在几分钟或几秒钟内完成。 他们是超连接和精通技术的。 而这反过来又为您提供了机会和挑战，以通过您的数字体验策略取悦他们。

由于这方面在您的业务成功中起着至关重要的作用，因此这应该是您的数字营销战略框架的核心。 改进您的数字体验策略应该是一项常规责任，而不是一次性的事情。

作为一家数字营销机构，我们将在更多客户体验策略专家的帮助下，向您展示如何做到这一点。

什么是数字客户体验？

首先，让我们快速回顾一下什么是数字客户体验。

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数字客户体验是指客户与您的品牌的数字互动。 它们发生在不同的在线平台中，包括您的网站、应用程序、社交媒体页面，甚至物联网 (IoT) 硬件。 消费者从一个渠道跳到另一个渠道，以了解更多关于您的品牌的信息，并决定您是否值得他们投资。

规划您的数字体验战略的一个重要部分是规划您的在线接触点。 这是对我们的目标受众（与您的品牌或其他人）参与哪些虚拟空间的概述，以确定您需要优化哪些空间以实现转化。

什么是好的数字客户体验策略？

在增强数字客户体验时，应牢记理想场景的画面。 至关重要的是要问：我希望我的消费者拥有什么样的在线体验？ 您理想的客户旅程是什么样的？

这应该可以帮助您决定如何调整营销渠道的使用并使其对用户更具吸引力。 通常，“伟大”的体验由以下三个要素组成：

• 可访问性。 您的品牌必须在您的目标受众访问的平台上易于访问。 当潜在客户在 Facebook 或 Instagram 上搜索您的品牌时，他们能在那里找到您吗？ 当他们在您的网站上查找评论时，他们会找到相关信息吗？ 当他们可以无缝地、不间断地完成这些事情时，您就处于创造令人满意的客户体验的有利位置。
• 简单。 您的品牌必须在易于理解和导航的环境中展示。 当潜在客户访问您的网站时，他们能否轻松找到产品的位置？ 大多数用户是否熟悉您应用上的图标？ 当客户无需过多思考就能直观地与您的品牌互动时，您离打造出色的客户体验又近了一步。 在您的 Web 开发过程中包含启发式分析。
• 方便。 您的品牌必须让客户轻松完成他们在访问您的在线平台时设定的任务。 当他们在您的实时聊天中提出疑问时，他们能否得到满意的答案？ 如果他们访问您的电子商务商店，他们可以轻松查看产品吗？ 当客户从您的平台中走出来，并且在使用时没有遇到任何问题，您就离打造出色的客户体验又近了一步。

为什么改善数字客户体验很重要？

在您的实体店中拥有出色的客户服务是不够的。 您必须在线翻译。 这就是为什么出色的数字客户体验是企业必备的原因：

• 您的客户在线。 买家的第一直觉是在网上搜索有关他们想尝试的产品和服务的信息。 随着大流行促使数字化转型的增加，这种行为变得更加普遍。 如果客户体验在您的数字营销策略中处于次要地位，那么您就会在失去潜在客户的同时输给竞争对手。
• 你提高了品牌资产。 品牌资产是与竞争对手或通用同类产品相比，客户对您品牌的感知价值。 在这个数字时代，在线感知很重要。 通过成为数字客户体验之王，您将在行业中树立权威、优于其他人的信誉。 因此，客户愿意为您提供的产品和服务，甚至是非常数字化的体验支付高价。

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• 您获得了客户的信任。 网上交易存在风险已不是什么秘密。 即使在当今技术成熟的情况下，许多人仍然对在线开展业务持谨慎态度。 但是，通过提供可访问、简单和方便的体验，您可以在目标受众中证明您的可靠性。 有了这个，您更有可能看到重复业务。
• 你接触到更多的客户。 数字客户体验的美妙之处在于它可以轻松地与他人共享。 客户可以方便地在您的社交媒体页面上留下评论或在您的博客和视频上发表评论。 虽然在线编写的糟糕客户体验是一场噩梦，但出色的客户体验有可能扩大您的客户网络。为客户提供出色的体验，他们自己将成为您品牌的担保人。 这一举措甚至可能支持基于外展的策略，例如联属网络营销和影响者营销，因为您的联系人网络从积极的客户认知中获益。

如何改善客户的数字体验

现在我们已经涵盖了所有数字客户体验要素，让我们深入探讨改进它的最佳策略。 遵循专业人士推荐的这些策略，以赢得目标受众的青睐。

1. 通过调查征求客户反馈。
2. 分析网站数据。
3. 事实上，分析来自其他平台的数据。
4. 定期进行可用性测试。
5. 让每个人都与客户沟通。
6. 优先考虑清晰的导航。
7. 使用空白。
8. 提高网站速度。
9. 取消弹出窗口。
10. 优化语音搜索。
11. 提供全渠道客户体验。

1. 通过调查征求客户反馈。

作为营销人员，我们都希望为客户提供最好的服务。 但有时我们对他们做出错误的期望，这破坏了我们提供的客户体验。 出于这个原因，PeopleFinderFree 的联合创始人 Eden Cheng 强烈建议将客户反馈作为数字营销流程的一部分。

“最终很容易与真实客户的需求脱节。 这样做的问题是，您最终可能会根据对访问者偏好的错误假设做出决定。 因此，收集客户对当前数字体验的反馈通常是一个好主意，以便准确评估客户的总体感受。”

她说，提高调查回复率的关键是花时间和精力向客户解释为什么需要反馈、如何使用以及完成需要多长时间。 简而言之，让客户知道这是改进数字体验策略的一部分。

“使用收集到的信息，您可以开始有效地解决问题并改进您可能甚至可能没有意识到您需要的网站的各个方面，”她补充道。

2. 分析网站数据。

虽然您可以直接询问客户的反馈，但也有一种微妙的方式可以了解他们对整个数字体验的看法。 也就是说，通过来自您的营销渠道的数据，尤其是网站。 这就是 Selendra 的联合创始人 Rithy Thul 强调的改进数字体验战略的最佳实践。

“我们必须通过检查他们在我们网站上的行为来了解我们的客户。 我们需要知道他们在使用我们的网站和移动应用程序做什么。 由此，您可以开始加速数字交互。 我们可以确保了解用户访问我们网站后的去向，”他说。

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最重要的是，有效的数据管理很重要。 根据 Thul 的说法，必须有一个系统来简化数据共享并促进有效的运营改进。 他指出，这将成为衡量客户体验计划有效性的基准。

3.其实是分析其他平台的数据。

在分析网站行为时，还要查看来自其他营销渠道的数据。 Yosun 首席执行官 Yousun Allen 表示，来自分析平台和内部操作系统（例如呼叫中心使用的系统）的定量数据可能会大大增强数字交互。

Zenzero 营销经理 Adam Crossling 与这些观点相呼应，强烈建议对接触点进行专家评审。 他分享说，这些有助于确定实现出色数字客户体验的障碍。 他说，“专家评估，也称为“启发式评估”或“情景审查”，是一种快速且低成本的方法，可以找出您的网站或应用程序当前出现的故障。”

4. 定期做可用性测试。

测试，测试，测试。 要了解您当前的数字体验策略是否有效，关键是观察真实用户如何与您的在线平台互动。 Andreas Johansson UX 的 UX 专家 Andreas Johansson 表示，将可用性测试作为数字营销流程和战略的一部分非常重要。

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他建议，“与可能访问您网站的代表用户（例如企业主）坐下来，并要求他们使用您的数字产品（例如网站）执行任务。 观察什么效果好，什么效果不好。 相应地修复您的数字产品上的问题。 这听起来很简单，但这是一个潜在的巨大回报。 例如，Mozilla 通过在其网站上执行迭代可用性测试，将他们的支持电话减少了 70%。”

5. 让每个人都与客户沟通。

根据 The Upper Ranks 创始人兼首席执行官 David Farkas 的建议，每个人，即组织各个级别的每个人。 据他说，这一举措背后的基本原理是，除非您了解您的消费者并与他们建立个人联系，否则您无法提供出色的客户服务。

他鼓励说：“定期与企业各个层面的客户进行面对面的交流，而不仅仅是客户成功团队，并深入挖掘对贵公司绩效的坦率和诚实的反馈。 这将为您提供为每位客户创造卓越体验所需的知识。” 最终，您可以完善整体数字体验策略。

6.优先考虑清晰的导航。

数字营销软件 Respona 的联合创始人 Farzad Rashidi 强调了便利性和简单性在数字客户体验中的重要性，建议创建一个易于使用的界面。

“越多的访问者可以轻松找到他们正在寻找的内容，他们的整体体验就会越好。 这意味着确保所有链接都正常工作，并且从一个页面到另一个页面存在逻辑流程。 这也意味着使用适当的标题和标签，这样人们就可以轻松找到自己的方式，”他指出。

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Rashidi 鼓励提供尽可能多的信息，而不要一次让他们不知所措。 这包括适用的文本和图形。

重要的是要记住在一天结束时的目标：“一个易于使用的界面，帮助用户到达他们需要去的地方，而不会在途中迷失或沮丧。” 这是成功的数字体验战略的关键之一。

7. 使用空白。

CocoSign 的首席执行官 Stephen Curry 强调用户体验的简单性，提醒了使用负空间作为改进数字体验策略的一部分的重要性。

[空白] 是进一步发展网站访问者体验的最快且要求最低的方法之一。 此外，研究表明，在两个组件之间以及左右边缘添加空间可以将用户的考虑范围扩大近 20%。”

库里强调，白色区域可以帮助用户关注文字、图片、符号等重要内容，使其更具吸引力和明显醒目。 他补充说，它可以毫不费力地为您的网站页面添加样式。

“区分[在您的内容中] 更重要的内容，并果断地分配白色区域，以使您的访问者以您网站的主要部分为中心，”他分享道，并指出这将用一块石头击中两只鸟：改善网站的外观并避免页面混乱。

8.提高网站速度。

关于数字客户的一件有趣的事情是，他们不像走进实体店的典型消费者那样耐心。 当您在页面中看不到您要查找的内容时，很容易点击返回。 如果您的网站加载需要很长时间，您可以期待很多人点击返回。 因此，提高网站速度以获得更好的数字体验策略非常重要。

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RealPeopleSearch 的创始人兼首席执行官 Richard Lubicky 分享了他的经验，“为了确保我们的网站达到目标，我们使用 Google Page Speed Insights。 根据谷歌的说法，当你的页面加载从一秒增加到三秒时，你的跳出率增加了 32%。 如果加载时间达到 5 秒，您可能会失去多达 90% 的网站访问者。”

9. 取消弹窗。

在业务方面，弹出窗口是有益的。 它们是提高产品和服务知名度的最简单方法。 但在客户方面，它破坏了数字体验。

LuckLuckGo 首席执行官 Ryan Yount 解释了如何在这种情况下达成妥协，“弹出消息对用户来说是一种麻烦，但它们与推广新产品或推荐旧产品有关。 网站所有者将它们合并到他们的网站中是很常见的。

“但是，它们应该很容易取消，并且取消选项应该在广告的正上方。 如果取消时间过长，用户就会放弃你的网站。” 请记住，您的数字体验策略应优先考虑便利性和简单性。

10.优化语音搜索。

对于 Herrman and Herrman PLLC 的营销总监 Joan Siopes 来说，今天各种智能扬声器的广泛使用将为今年语音搜索的增长铺平道路。 出于这个原因，将语音搜索优化整合到数字体验策略中，使用更多的长尾关键词和更通俗的术语是很重要的。

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她详细说明，“营销人员在为他们的网站实施这些做法后，也可能会看到 SERP（搜索引擎排名位置）的增加，因为长尾关键词会影响 SEO。 考虑到这些信息，很明显优化网站以进行语音搜索可以改善数字体验策略。”

11. 提供全渠道客户体验。

由于您的目标受众位于不同的虚拟空间中，因此利用这些相同的数字营销渠道至关重要。 Corporate Investigation Consulting 创始人 Gerrid Smith 表示，成功之路是提供成功的全渠道客户体验。 他坚信，通过全渠道营销可以显着提高转化率。

“确保您的网站拥有所有相关的联系信息，例如电子邮件地址和电话号码。 将实时聊天集成到您的网站中，以便您与客户实时互动。 聊天机器人使客户支持部门更容易每周 7 天、每天 24 小时提供服务，并自动响应频繁请求的主题，”他建议道。

关键要点

现代客户是高度互联、精通技术的消费者。 因此，一种全新的、不同的客户体验方法，由各种类型的数字营销渠道支持，对于业务成功至关重要。 在您改善数字客户体验时，请记住以下几点：

• 保持体验简单、方便和可访问。 使用整洁的页面、提高网站速度和提供全渠道方法都指向简单、方便和可访问的数字体验。
• 规划您的客户旅程。 有了这个，您可以概览您需要关注的数字营销渠道，并了解如何让客户更轻松地与您互动。
• 充分了解您的客户。 很容易陷入客户体验的所有数据和技术细节中，您可能会忽略一个简单的事实，即您所服务的人是具有现实生活斗争、需求和抱负的实际人。 归根结底，您实际上是在问：我如何才能提升这位忙碌的母亲、新企业家或精通技术的 Z 世代的体验？

您改善数字客户体验的最佳实践是什么？ 通过我们的社交媒体渠道、Facebook、Twitter、Instagram 和 LinkedIn 让我们知道。

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