客户保留 101：如何让客户回到您的商店

您是否正在努力取悦您的客户？ 如果是这样，您可能已经在营销策略、提高知名度以及寻找许多有用的工具来优化您的商店以吸引顾客回来上花费了大量资金。 那么你做过的最有效的方法是什么？

随着电子商务行业的发展，从小到大的每一个商家都感受到了市场的竞争力随着时间的推移越来越大。 成功的企业家知道以客户为中心的方法至关重要。 因此，拥有客户关系，您的销售额和收入将增加。 不仅如此，当顾客一次又一次地回到您的商店时，您的声誉将不可避免地得到提高。

您将在这篇文章中找到有关客户保留的所有信息。 我们将为您提供一些行之有效的技巧来回答如何让客户回来的问题。 即使您只实施这些技巧而不执行其他任何操作，您也会使自己处于显着的竞争优势。

你会在这篇文章中找到什么？

什么是客户保留？
客户保留与客户获取
留住客户的好处
你什么时候应该关心客户保留？
衡量客户保留率的关键指标
7 个有效的客户保留策略
结论

听起来不错？ 让我们开始吧！

什么是客户保留？

客户保留是指在获得客户后维护或留住客户的过程。 这是公司为了留住客户而必须进行的所有活动。 目标是在品牌和消费者之间建立持久的关系。 一旦客户忠诚于您的品牌，他不仅会从您那里购买比普通客户更多的东西，而且还会传播有关您业务的好话，提高您的声誉。

另一方面，我们有客户获取，这意味着获得新客户的过程。 虽然它们是相关的，但它们是两种完全不同的策略。

客户保留与客户获取

客户获取

客户获取的最初目标是获得新的购买者。 这对年轻的初创公司和中小企业来说可能是一个巨大的挑战。 该过程专注于营销，基本上是通过有针对性的消息与新客户进行沟通或吸引新客户。

大多数企业通过广告或商业广告进行营销来激发潜在客户的兴趣。 公司也可以使用直接营销，即公司员工直接与潜在客户交谈以期获得业务。

没有获得新客户，就无法经营成功的企业。 然而，无论任何其他公司选择使用哪种营销策略，它仍然是昂贵和耗时的。 更重要的是，公司无法确定他们是否会通过这些流程获得新客户。 虽然你的销售团队工作效率很高，但顾客光临你的店铺也可能取决于其他因素，如产品、服务、品牌声誉等。如果你的策略出了问题，你的策略就会失败。 因此，您的业务的全部努力将结束。

然而，错误的是许多公司在客户获取上投入了太多资源，而在客户保留方面投入的资源还不够。 因此，如果您在获得新客户的过程中犯了错误，那么您将在整个策略中失败并失去客户。

每种策略都有其弱点。 客户获取的缺点是成本。 为了吸引新客户，你必须花很多钱。 据 Invesp 称，超过 70% 的受访者同意保留比获得客户更便宜。

客户留存

在市场营销中，术语“客户保留”是让现有客户继续从您的企业购买产品的过程。 客户保留计划的目标是在可行的情况下保留尽可能多的购物者。 保留营销包括公司用来建立信任和客户忠诚度、反击竞争对手并顺利引导买家再次回到他们的业务的谨慎活动和客户保留技术。

因此，只有与现有客户建立关系，他们才会继续购买贵公司提供的产品和服务。

尽管保留客户很重要，但这绝非易事。 一些最艰难的障碍是竞争和将销售额输给低价市场。 很明显，为了将普通客户转变为忠实客户，您必须投资许多计划，例如销售、客户忠诚度、品牌忠诚度计划，以与其他企业竞争。

客户保留策略的一些挑战（来源）

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留住客户的好处

因此，通过对客户保留和客户获取之间的简要比较，您必须全面了解它们的好处。 尽管他们都面临着适应您的业务的挑战，但在许多情况下，保留客户更合适。 以下是保留客户的一些突出优势。

• 提高转化率

公司未来收入的 80% 将来自其现有客户的 20%。 根据 Invesp 的说法，向已有客户销售的成功率为 60-70%，而向新客户销售的成功率为 5-20%。 贝恩公司的研究发现，当客户保留率增加 5% 时，会导致兴趣增加 75%。 所有这些数据表明，该公司的大部分业务都是从现有客户中获利的。 所以如果你想提高你的转化率，你最好有一个客户保留策略。

• 老客户多买

忠诚的客户更喜欢购买，并且倾向于在您的商店购物上花更多的钱。 统计数据显示，参与度高的消费者购买的频率要高 90%，每笔交易的花费要多 60%，并且表明它是他们未来唯一会购买的品牌的可能性要高 5 倍。 平均而言，他们的收入和盈利能力比新客户高 23%。

尊贵的客户信任您的业务，并相信与竞争对手相比，您只是提供卓越的服务。 他们相信您的企业会倾听他们的需求和要求。 所以你这样做很重要！ 注意那些有很多忠诚度策略的品牌，因为它们似乎会在您的企业中形成进一步的购买。

• 降低营销成本

吸引新客户的客户获取成本远高于保留客户以吸引现有客户的成本。 正如我们上面提到的，保留客户可以通过保留已经熟悉您的产品和服务的最近客户来节省您的现金并减少您的销售费用。 熟悉您的商品和服务意味着您的企业不需要花太多时间在客户支持上。

• 从参与的客户那里获得更多反馈

有必要听取客户的反馈，因为其中大部分都是有价值的反馈。 97% 的消费者表示，他们在某种程度上可能会更加忠诚于认真回复他们的反馈的公司，而超过一半的消费者表示他们不愿意继续成为忽视他们反馈的公司的客户。 当客户因为没有得到答复而对您感到不舒服时，他们可能会继续分享有关您产品的不合适的评论。 更糟糕的是，如果他们告诉他们的朋友，这些人会怀疑你的服务。 因此，您最好听取客户的意见。

有时，客户反馈是最好的营销策略。 他们是常客，因此他们会知道您的哪些业务领域可能会得到改善。 如果他们的反馈得到批准，他们会以最大的能力极大地激发和支持您的公司。 他们甚至可以与他们的朋友和家人一起宣传您的公司。 向您的忠实客户询问如何更好地为他们服务。 这可能会带来您可能忽略的新机会。

• 口碑——推荐营销

您的忠实客户将成为您最好的业务供应链。 尽管在线和移动营销、社交媒体活动正在发展，但将新客户转变为忠实客户的最佳方式是向熟悉的人（如朋友、兄弟姐妹、邻居）提供参考。 根据研究，客户会公布品牌利用的声誉——90% 的客户会在网上分享他们的品牌偏好。

你什么时候应该关心客户保留？

您的客户保留率是表明您的营销策略或客户保留技术是否有效的标志。 但是您应该知道，客户保留技术并不是简单地看到您的销售团队取得的成果。 努力还取决于您公司的成熟度和产品的使用寿命。

营销中客户获取与客户保留的比率几乎基于您的业务生命周期。 如果您的公司刚刚出现在市场上并正在寻找第一批购买商品的买家，那么很有可能没有多少人会回到您的商店。 但是，您可以发送电子邮件、在购买后启动客户服务、促销活动等，并准备在客户回来时为他们提供服务。

在销售数量稳定之后，是时候添加客户保留策略了。 考虑忠诚度计划或推荐系统。 当您的业务建立良好时，是时候关注高级营销自动化工作流程并投入更多精力来留住您的客户。 如您所知，保留方法用于收入和客户稳定的公司。 以下步骤将向您展示如何对客户进行分类并为您未来的忠实客户制定详细的客户服务策略。

关于您的企业潜在投资水平的一般指导。 （来源）
除了您的业务成熟度之外，您产品的性质也会影响您的客户保留策略。 您的业​​务还受到产品寿命的影响。 如果您的产品价值很高，您可以专注于新客户。 但是，如果您销售正常价格的产品，您宁愿开始使用客户保留技术。

衡量客户保留率的关键指标

• 客户流失率

客户流失率 (CRR) 是客户停止向您购买的比率。 流失的客户是指您的业务未能成功挽回的客户。 流失率也是一种计算客户忠诚度百分比的方法。 有了这个统计数据，您将了解您的常客，并能够为不同的忠实客户群体制定一些感恩计划。

那么如何计算客户流失率呢？ 通常，如果您的流失率超过 5-7%，您就不会担心流失的客户。 但是意外的高流失率意味着您的产品未能满足客户的期望。 让我澄清一下。 较低的 CCR 意味着较高的客户忠诚度，因为流失的客户较少。 而高 CCR 表明客户流失的范围数量，意味着较低的客户忠诚度。

客户流失率公式（来源）
有两种方法可以测量 CCR。 第一种方法是从 100% 中减去您的保留率。 另一种可用于衡量 CCR 的方法是将流失的客户除以开始时的消费者数量。

• 重复购买率

重复购买率 (RPR) 是指在您的商店进行多次购买的客户的百分比。 您的重复购买率可以让您更清楚地了解整个保留策略的有效性，从而证明您的每项技术都在发挥作用。

这是公式：一年内购买超过一次的客户数量除以客户总数。

重复购买率公式（来源）

• 忠实客户率

忠诚客户率 (LCR) 显示真正忠于您的品牌的客户百分比。 有如此多的选择，只对您的业务忠诚的客户很难。 所以是时候开始留存营销了。

您希望确保您的保留工作正在努力挽回并留住真正相信您品牌的客户。 从长远来看，这些忠诚的客户将帮助吸引新客户成为长期购物者，使他们对您的业务成功无价。

假设忠诚客户是在您的商店购买超过四次的人。 当然，您可以通过其他方式定义忠实客户，但方法不变。 根据该描述，您可以使用以下方法衡量商店的忠诚客户率：

忠诚客户率公式（来源）

• 平均订单价值

平均订单价值 (AOV) 是指客户每次购买的平均金额。 这些重要数据使您可以了解每个客户的价值。 如果您的商店有很多客户购物，您就不必担心如何将客户带到您的商店。 但实际上，大多数企业都担心与其他公司竞争的广告游戏。 要计算您的 AOV，请查看您获得的总回报金额和接受的订单数量。

平均订单价值 (AOV) 公式（来源）

7 个有效的客户保留策略

• 通讯日历

沟通日历是您用来定期与客户保持联系的工具。 日历通常是您使用自动化应用程序发送给客户的事件、电话、特别优惠、书面笔记等的程序化序列。

程序化的事件序列对于售前、销售和售后流程至关重要（来源）

• 忠诚计划

从长远来看，忠诚度计划将为您带来如此丰厚的利润。 该计划可以奖励客户继续使用/购买您的产品。 忠诚度计划可以分为许多部分，例如普通会员卡、高级会员卡、黄金会员卡。 这让客户对偶尔发生的活动感到满意，并出售不同类型的卡。 购物的顾客越多，他们的卡中添加的奖励积分就越高。 它可以帮助您的商店留住更多忠实客户。

• 收集客户反馈

倾听客户对您的产品和服务的感受是巩固现有联系的好方法。 此外，由于客户反馈，您可以开发内容以保留客户。 当客户表达他们对您的品牌的感受时，可能会帮助您改进产品。 在他们的抱怨中，要足够敏感以抓住痛点。 了解他们不满意的领域以及原因。

• 拥有卓越的客户服务

考虑一下我在上面部分提到的客户给您带来的更多价值。 因此，首先要培训您的员工，以形成卓越的客户服务。 您可以在特殊时刻为他们准备惊喜礼物。 或者您可以将感谢卡贴在您的产品上。 简单的关怀让人满意。

Jawbone 给客户的手写信（来源）

• 制作有价值的内容

对于电子商务企业来说，拥有内容营销策略不再是可选的。 如果你有一家电子商务商店，那家商店最好有一个博客。 内容为王，没有它，你将很难建立一个强大的品牌。 当人们谈论内容时，他们通常将其称为吸引新客户的一种方式。 但这并不是必须的。 当您不断提供信息丰富、有用的内容时，您的品牌将变得具有权威性，您的声誉将提高。 因此，客户会更加信任您并不断回来。

• 解决客户的投诉

投诉是客户服务成功的重要组成部分。 它还促进了企业的发展。 因此，您必须注意客户的每一个投诉。 总体而言，69% 的客户服务好评基于公司快速解决的客户问题。

客户对客户服务的回应（来源）

• 客户顾问委员会

客户咨询委员会 (CAB) 可以是从您最重要的客户中选出的一组代表。 您为他们创建了一个开放的论坛，以表达他们的担忧和满意度。

在这些会议中进行的对话应该会推动未来的产品更新。 它还为您提供对客户群思想的宝贵洞察。 会议地点以客户所在地为准。 如果您的客户是本地客户，您可以亲自在您的办公室组织这些会议。 如果你在各地都有客户，你可以像Skype一样通过视频会议来召开这些会议。

此外，CAB 是一般客户的代表，他们收集反馈并有选择地呈现。 当然，他们在展示产品和服务的关注点和满意度之前已经收集了调查。 他们的话对产品和服务的开发非常有用。 他们可以提供您的企业可能很难想到的策略。

结论

总而言之，如果您知道如何利用它，那么拥有正确的客户保留策略将使您的公司不断发展。 您的客户会找到回来的路并继续从您那里购买东西。 归根结底，您需要做的是满足客户的需求，倾听他们的抱怨并提供专业的解决方案。 如果您的客户觉得自己受到重视，他们就会对您的品牌越来越忠诚。

作者简介：

Mina 是 Avada Commerce 的内容创建者。 探索不同的文化和旅行是她的爱好。 她愿意花时间学习新领域，即技术、电子商务和营销。

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