客户体验演变：从 2015 年的见解到 2023 年的现实

2015 年，我推出了我的第一本书《Manipurated》 。 在其中，我探讨了在线评论和在线声誉对品牌和组织日益增长的重要性。 现在差不多八年过去了，我们认为看看那本书中提出的原则如何随着时间的推移而得到体现将会很有趣。

Convince & Convert 团队的策略师之一Anthony Helmstetter让 ChatGPT 从我的书中提取并总结了客户体验的十个关键规则。 我在这里列出了它们以及我对这一特定原则如何坚持的看法——自 2015 年以来，客户体验、社交媒体和营销方面的情况是否发生了根本性变化？

让我们来看看调查结果以及我对 CX 在 2023 年如何发展的分析。

1.“当今的品牌必须以完全透明、诚实的方式运营，并坚定不移地致力于客户的福祉。”

历史上曾经有一个时刻，一个品牌可以在向消费者介绍其产品的信息上进行赌博。 在 2000 年代初，人们特别强调“在我之内、在我之上、在我周围”的心态，尤其是在包装商品方面。 这表明消费者最关心的是他们吃的或放入体内的更绿色、更健康、更天然的产品，其次是他们吃的东西，然后是他们周围的环境。

那已经改变了。 现在，许多消费者期望品牌采取措施，更好地管理地球和资源，并以透明、开放和诚实的方式清楚地阐明他们是如何做到这一点的。 当然，仍然有一些消费者不同意这些愿望，他们会与与当前情绪背道而驰的品牌做生意。 但是，可以公平地说，到 2023 年，绝大多数消费者（尤其是年轻消费者）希望品牌对其产品保持透明、诚实和真实。 这也归结于内容和营销，因为这是信任的试验场。

2.“在线评论可以成就你的生意，也可以毁掉你的生意。”

关于这个主题无需多说——人们更信任像他们一样的其他人，而不是品牌或广告，现在比历史上的任何时候都更是如此。 所以，是的，在线评论对于企业来说是成败的，尤其是那些想要打入新市场的企业。

3.“营销不能再被视为独立于组织其他部门运作的独立业务职能。”

业界谈论营销的方式之一是进入市场模式。 我喜欢那个形象。 它有助于可视化产品从开始到生产再到交付客户手中所经历的所有步骤。 而且，至关重要的是，他们如何谈论它，他们在哪里遇到有关它的信息以及他们谈论它的内容（以及在哪里）。 这表明我们更加重视与客户服务、产品营销和产品开发的整合，以确保进入市场的产品符合客户的需求并满足他们的需求。

4.“真实性和透明度是新经济的货币。”

当BeReal于 2020 年推出时，它解决了一些人没有想到的问题——社交媒体上分享内容的真实性和真实性。 这感觉新颖又令人兴奋。 自2022年10月以来，日活跃用户数已下降一半以上，到2023年春季不足600万。不要将其下降视为对真实性的控诉； 相反，这是一个高水位线。 越来越多的人关心真实并看到品牌真实的一面。

5.“社交媒体对于品牌来说不再是‘可有可无’，而是‘必须拥有’。”

我不确定现在这是否仍然是百分百正确。 一些品牌通过老派方式取得了成功，他们考虑以翻盖手机模式进行营销。 但事实是，只要有意图和信念，社会就能为企业带来价值。 它必须有目的和以观众为先的心态才能真正发挥作用。

6.“你的品牌不是你所说的那样；而是你的品牌。” 这就是您的客户所说的。”

这个很简单； 无需多言。

7.“在数字时代，声誉就是一切。”

良好的声誉带来信任，而信任则带来长期的客户关系。 良好的声誉也会对您的品牌和业务产生直接的底线影响。 2023 年的问题不在于良好声誉的价值。 现在的问题是你该怎么办，特别是如果你犯了一些可能导致轻微声誉受损的失误？

这个问题有两个部分——技术和沟通策略。

您需要适当的监控基础设施来了解有关您品牌的言论，并帮助您在出现问题时衡量评论的速度。 技术问题没有完美的答案。 对于特定用例或垂直领域，某些平台的性能优于其他平台。 Birdeye、Reputation.com、ReviewTrackers、Reviews.io、Yext 和 Podium 都是您可以考虑的选择。

该问题的第二部分是您如何处理声誉问题？ 我相信客户现在比以往任何时候都更看重坦率和诚实。 出现问题时不要找借口，也不要提供详细而复杂的解释。 解决批评，承认您是否让客户（或多个客户）失望，并承诺做得更好。 客户愿意原谅你，特别是如果他们觉得你已经听到了他们所说的话。 另一方面，重复犯同样的错误可能表明您存在产品或操作问题。

提醒自己世界现在相当两极分化是很有价值的。 批评、仇恨和消极情绪是运营环境的一部分。 并非所有负面评论都等同于负面声誉。 此外，除了极少数例外，并非所有品牌或组织都需要吸引所有人。

出现问题时不要找借口，也不要提供详细而复杂的解释。 解决批评，承认您是否让客户（或多个客户）失望，并承诺做得更好。

8.“最成功的品牌注重建立关系，而不仅仅是交易。”

自 2015 年以来发生了很多变化，但营销人员应该关注三个主题：响应能力、速度和受众。 这些主题是杰·贝尔最新研究和著作《获胜时刻》的重要组成部分。 人们常常感到被忽视（因为他们确实如此），并且仍然会对组织的响应能力和速度感到惊讶。 您的组织失去了多少客户，或者根本没有获得服务的机会，仅仅是因为与您开展业务太难了？

2023 年的客户体验是围绕速度、响应能力和渠道的关键点对组织的任务层次结构进行建模。 对于后一点，不要忽视非数字渠道，例如电话和实体存在。

9.“明确的品牌宗旨有助于吸引和留住客户。”

这在 2023 年很重要，但从观众至上的心态来思考这一点实际上更有用。 您知道您实际服务的受众是什么吗？ 您能否阐明这些受众群体，并流利地讲述如何与他们提供有意义的互动？ 考虑一下您希望如何向您的核心客户展示。 建立关系并将他​​们视为您的社区，而不是您的客户。

10.“当今的营销需要更多的倾听而不是说。”

这仍然非常有效，尽管更多组织可以更好地培养在 30-45 秒或更短的时间内说出自己需要说的话的技能。

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2015 年至 2023 年间客户体验如何演变

正如您现在所看到的，自 2015 年以来，营销发生了深刻的转变。将营销整合到组织的结构中，与客户关怀和产品开发无缝结合，体现了向整体以客户为中心的转变。 真实性和透明度仍然是无价之宝。

在这个时代，品牌的信誉胜过黄金； 这是持续成功的心跳。 技术有助于监控，但真正减轻声誉挑战的是有意义的沟通艺术。 建立关系比交易更重要，这提醒我们，响应能力、速度和受众联系是释放持久客户忠诚度的关键。

以目标为导向的品牌会引起深刻的共鸣，但在 2023 年，真正的魔力在于将受众视为一个社区，而不仅仅是客户。 在营销领域，倾听仍然占据主导地位，这凸显了深入了解受众的重要性。

演变仍在继续，前景广阔，为我们提供了不断完善战略并在不断变化的客户体验领域真正获胜的机会。