满足客户期望：重要性、超越客户期望的策略以及管理技巧
已发表: 2023-07-06
客户的期望通常很难满足，尤其是对于小型企业而言。 这些期望随着时代的发展而变化，有时是不可能实现的。
毕竟，如果这些期望没有得到满足，客户可以随时更换业务。
但无论面临什么挑战，您都必须为您的企业配备满足并超越这些期望的工具。 您必须继续学习各种策略以不断满足这些期望。
在本指南中，我们将介绍满足客户不断变化的需求的细节，以及如何最好地满足这些需求的策略，以及为您提供指导的提示。
会议
- 客户的期望是什么？
- 为什么满足客户期望至关重要？
- 6 基本客户服务期望
- 超越客户期望的 6 种方法
- 5 客户期望管理技巧
客户的期望是什么？
客户期望是客户期望从企业获得的服务标准，例如公平的定价、一流的支持等。 这些期望反过来又会影响您品牌的客户服务以满足这些需求。
许多技术工具可以帮助满足客户的期望。 实时聊天、论坛、短信支持等客户服务工具可帮助企业满足客户需求。
但这些工具并不能保证优质的客户服务。 许多品牌都犯了过度依赖这些工具来提供客户支持的错误。 结果，品牌未能满足或成功人们的期望。
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为什么满足客户期望至关重要？
人们喜欢坚持自己最舒服的事情。 因此，不断寻找满足客户期望的方法至关重要，因为这可以提高客户忠诚度和满意度、吸引新受众并促进销售。
6 基本客户服务期望
了解标准客户期望使您能够设计符合他们需求的客户服务，并找到可能超越需求的策略。
以下是客户对企业的 6 个基本期望：
1. 服务顺畅
人们期望品牌能够快速解决他们的担忧。 这是他们是否应该继续与您开展业务的一个重要决定因素。
流畅或快速的服务可以定义为：
- 立即回复问题
- 快速跟进
- 流畅、直观的网站
- 可靠且快速的交易
顺畅的服务让人感觉与您做生意是舒心、无忧的。 随着越来越多的技术工具的出现来帮助满足这些需求，预计这些平稳服务的定义将会发生变化和发展。
2. 个性化的客户体验
客户不喜欢收到对其疑问或问题的通用答复。 他们想要快速而准确的答案。
个性化的客户体验让客户感到自己受到关心和倾听。 客户希望企业在与他们开展业务时完成所有工作，而他们要做的就是做出决定。
要创建个性化的客户体验，您必须：
- 了解并了解您的客户
- 了解他们的心态并了解他们的常见问题
- 为他们的问题提供快速解决方案
- 提供个性化奖励，以培养客户信任和忠诚度。
3、自助服务时信息正确
并非所有客户在寻找商品时都会立即联系您。 他们通常会在寻求支持之前找到独立解决问题的方法。
因此，企业的自助服务选项或常见问题解答页面包含准确的信息并解决客户面临的常见问题至关重要。
不完整或不准确的自助服务页面可能会让品牌面临客户失去兴趣或跳出率增加的风险。 企业必须保持其自助服务工具处于最新状态，并在找不到解决方案时提供快速支持选项。
4. 轻松的网站体验
一切都应该对客户来说很容易。 轻松体验是让客户满意的关键。
客户希望浏览您的网站时能够顺利无忧。 人们不想经历重重困难与品牌做生意。 一切都应该让他们的生活更轻松。
一些省力体验示例包括：
- 网站页面加载速度快
- 反应迅速的支持团队
- 照片和视频等视觉效果易于加载且质量高
- 简单的退房流程
5.全渠道存在
作为一家企业，您的客户在哪里，您就应该在哪里。
客户通常不想打开您的网站来快速提问或更新。 因此，品牌必须在客户可能已经进入的每个渠道上建立自己的影响力。
社交媒体是企业应该拥有的重要平台之一。 它使品牌能够轻松地与客户联系、研究在线行为并从常见问题中学习。
6、优质的产品和服务
客户期望产品和服务按承诺履行； 否则，他们会感觉被欺骗了。 您业务的核心是品牌提供的产品或服务。 其他一切，例如客户服务和工具，都是围绕营销这些产品和服务展开的。
对于企业来说，一条差评比多次好评更容易失去客户。 因此，企业必须致力于提供优质的客户服务和产品或服务。
超越客户期望的 6 种方法
所有企业的标准目标应该是满足基本的客户需求，并同时制定超越这些需求的策略。
以下是超越客户期望的 6 种方法：
1. 建立客户期望
确定客户对您的期望。 您必须了解客户的心态才能了解他们的基本需求。 提出以下问题：
- 我有什么样的客户？ 是什么让他们对我的业务感兴趣？
- 我的客户面临哪些常见问题？
- 我的客户对我的产品或服务有何期望？ 他们认为它的表现是否如广告所宣传的那样？
了解客户对您的最佳品质期望，并了解他们如何接受这些品质。您是否没有达到他们的期望？ 你是否时刻尽力满足他们的需求？
了解客户的想法可以让您想象他们对您的期望，并帮助您更好地找到匹配他们的方法。
2.收到反馈后采取行动
不要只让客户反馈出现在您的评论页面上。 认可客户在提供反馈时所付出的努力——无论反馈是积极的还是消极的。
例如，在收到积极反馈时表示感谢，例如感谢客户或在他们提供评论时提供奖励系统。 当收到负面反馈时，记下重要部分并计划立即采取行动解决它，以防止将来发生同样的情况。
3. 对自己的错误负责
对于客户来说，没有什么比企业承认自己的错误并做出弥补更崇高的了。
人们经常在社交媒体上呼吁品牌道歉或弥补错误。 例如，雅培公司首席执行官今年早些时候在《华盛顿邮报》的一篇专栏文章中就全国婴儿配方奶粉短缺问题道歉。 公司承诺今后将杜绝类似事件再次发生。
在为错误道歉时，关键是要对错误负责，提出解决问题并从中吸取教训，防止同样的错误再次发生。
4.感谢回头客
人们喜欢被认可，尤其是被他们持续支持的企业认可。 感谢回头客以提高客户满意度和忠诚度。
不要让回头客感觉自己被您的企业忽视了。 您可以通过以下方式表达感激之情：
- 发送手写便条
- 在困难时期提供折扣或免费服务
- 当他们购买产品或服务时提供免费赠品
- 授予免费升级
- 支持事业或慈善机构
- 提供有意义的内容
有很多方法可以表达客户的感激之情，而且不会给您的企业带来太多成本。 目的是让他们感到被关注并表达感激之情。 作为回报，受到关心的客户将继续支持甚至倡导您的业务。
5. 衡量客户幸福感
定期跟踪您的进度并衡量客户满意度。 衡量客户满意度可以让您了解哪些方面需要改进或哪些方面让他们满意。
当您积极衡量客户的满意度并帮助他们看到您不断努力改进业务时，客户也会感到更加感激。 许多小型企业工具可以让您无需花费大量资金即可跟踪客户满意度。
例如，您可以利用社交媒体平台及其内置民意调查来衡量客户满意度。 这些民意调查可让您快速收集实时客户满意度数据，尤其是在推出新产品或服务时。 社交媒体民意调查也具有成本效益且省力。
6.跟踪员工销售业绩
您必须偶尔跟踪员工的绩效，以了解他们如何进行销售谈话。
除了提供一个模板供他们在与客户交谈时使用之外，您还应该知道他们如何处理其他销售对话。 有些员工可能过于咄咄逼人或过于松懈，这可能会引起客户的不满。
例如，特斯拉首席执行官埃隆·马斯克在遇到一位咄咄逼人的销售人员后回复了一位不满意的客户。 马斯克对这次经历表示歉意，并与员工进行沟通，以避免今后再犯同样的错误。
5 客户期望管理技巧
作为一家企业，您的工作就是正确管理客户的期望。 不要做出无法兑现的承诺来满足客户。 这最终只会适得其反。
以下 5 个客户期望管理技巧可以帮助指导您：
- 保持透明。 始终对客户保持开放和诚实，尤其是在处理疑虑时。 保持对话透明，并在必要时提供证据或收据。 不确定时，不要害怕寻求帮助或请求时间进行研究。 例如，如果客户服务代表不知道问题的答案，他们应该愿意咨询团队的其他成员，集思广益解决方案。 这可以帮助客户确信您正在正确解决他们的问题。
- 设定积极且现实的期望。 通过放置准确的产品或服务描述来开始建立现实的期望。 并且不要仅仅为了安抚客户而承诺无法实现的事情。 在以积极的态度向客户保证和设定切合实际的期望之间找到平衡。
- 讨论所有可能的解决方案。 确保在处理客户问题时提供所有可能的解决方案。 帮助他们看到您正在尽力寻找对双方都有利的解决方案。 在测试所有可能的解决方案之前，不要解决问题。
- 给出明确的时间表。 解决问题时，不要给客户一个你无法满足的不可能的期限。 给他们一个现实的时间表，让他们的担忧何时能够得到妥善解决。
- 定期跟进客户。 解决问题后不要忘记跟进客户。 请务必发送一些后续信息，以检查是否没有其他相关问题以及如何帮助客户避免再次发生相同的事件。
最终，客户只希望在与您开展业务时获得最佳体验。 他们只希望对他们和您的品牌最有利的事情能够按照承诺进行。
但是，尽管许多技术工具可以帮助您提供最好的客户服务，但您如何优化这些工具以及您的品牌如何正确评估客户才是真正重要的。
