国际电子商务介绍指南，第 1 部分：客户数据和隐私

埃森哲报告称，从 2014 年到 2020 年，跨境电子商务的复合年增长率接近 30%。 根据 Forrester 的 Jenna Vassallo 的说法，到 2022 年，跨境采购将占全球电子商务市场的 20%。 IPC 的另一份报告将这一统计数据提前几年至 2020 年。

与此同时，印度、东南亚和拉丁美洲的电子商务发展迅速，仍有很大的增长空间。 Stephanie Pandolph 在 Business Insider 报道称，这些地区的电子商务渗透率徘徊在 2% 到 6% 之间。 发达市场的电子商务公司需要认识到，这些市场为他们提供了接触新客户的巨大机会。

为了迎接未来的到来，电子商务品牌需要规划消费者隐私和法规、税收和汇款以及跨境物流和逆向物流的国际格局。

想想 Tim Parry 在 Multichannel Merchant 上的话：“没有人说过全球电子商务的世界很容易导航。 但实际上，那些拥抱跨境电子商务的零售商将统治世界。”

本系列将深入探讨目前在国际上运营的品牌以及希望在不久的将来这样做的品牌的所有这些考虑因素。 跨境电子商务格局的变化既是挑战，也是机遇。

然而，只要拥有正确的思维方式和正确的工具，品牌就可以避免被挑战所淹没——而是利用面前的电子商务机会。

客户数据和隐私保护对国际电子商务的重要性：我们为什么要关心？

跨境电子商务的流行度正在上升。 据福布斯撰稿人米奇·巴恩斯 (Mitch Barnes) 称，在过去六个月内，超过一半的受访消费者曾在海外网站上购物。 与此同时，消费者对数据和隐私保护的渴望也更加直言不讳。

日益增长的国际电子商务的核心是消费者。 在去年 WTO 公共论坛之后的报道中，国际消费者组织的 Anna Glayzer 写道，“消费者、民间社会、企业和政府之间的相互关系是围绕 WTO 电子商务新规则提案的争议的核心。”

对于电子商务消费者的数据和隐私的任何新法规也是如此，包括 GDPR（稍后将详细介绍）。

“信任对于发展中国家电子商务平台的成功扩展和使用至关重要，”国际治理创新中心全球安全和政治主任芬·奥斯勒·汉普森说。 根据 CIGI 的数据，某些不同市场的消费者信任度正在下降。 例如，汉普森以日本和突尼斯为例，在这两个国家，只有不到 60% 的消费者表示愿意信任互联网公司。 然而，在中国、印度尼西亚和印度，人们对互联网公司的信任度更高，90% 的消费者表示信任。

根据 B2BAdda 创始人 Yogesh Bhatia 的说法，缺乏信任是因为消费者担心数据被“滥用或与其他实体共享”，甚至是欺诈的可能性。 爱尔兰科技时报的作家 Eimear Dodd 证实了这一点，他报告说，一半的互联网用户表示缺乏信任是避免在线购物的主要原因。

TradeReady.ca 的 Pamela Hyatt 总结了隐私对消费者的重要性：“欺诈和欺骗性营销是电子商务市场面临的两大威胁，因为它们破坏了消费者的信心。 如果消费者没有信心，他们就不会购买。”

所有这些都强调了内置数据和客户数据的隐私保护是为了建立信任。 DHL 的一份报告强调信任是电子商务参与者在跨境贸易中必须克服的障碍之一：“在国际受众之间建立信任对于电子零售商来说不是一项容易或快速解决的任务，”报告强调。

大变化：GDPR 对国际电子商务的影响

欧盟最近通过了一项重要的立法，称为《通用数据保护条例》。 任何跨境电商店铺都一定会感受到这项法律的影响。 但这对数据、欺诈和隐私问题究竟意味着什么？

GDPR 是法规如何开始响应消费者对数据和隐私保护的驱动的最新例子。 2018 年 5 月生效的法律取代了 20 多年前的数据保护法。 该法律影响了企业如何处理客户信息，以及客户访问其数据和了解其使用方式的权利。

Matt Burgess 为《连线》杂志撰稿，总结了 GDPR 对许多客户和电子商务商店的影响。 “GDPR 改变了企业和公共部门组织处理客户信息的方式，”伯吉斯写道。 “它还提高了个人的权利，让他们更好地控制自己的信息。 人们有新的权利访问公司持有的关于他们的信息，有义务为企业更好地管理数据，以及新的罚款制度。”

GDPR 的长处和短处在于电子商务商店需要重新考虑他们处理客户数据的方法。 如果您有兴趣了解更多信息，请查看我们在 GDPR 框架内取得成功的指南。

何去何从：需要考虑的客户数据、欺诈和隐私实践

重要的是要意识到 GDPR 的引入（以及它所代表的普遍情绪）并不意味着您必须停止收集客户信息。 正如 Eric Davis 在 Practical Ecommerce 上所写，“如果没有 cookie 或某种形式的会话识别，我们所知道的电子商务就不会存在。” 也就是说，数据和隐私保护的格局肯定正在发生变化。

GDPR 和其他客户数据保护趋势不必为您的电子商务业务带来灾难。 为了应对客户日益增长的隐私问题，需要考虑以下几点：

在您的营销中保持透明

让消费者预先知道他们的数据是如何被使用的。 这包括行为数据（例如他们在您的网站上点击了哪些页面）、交易数据（例如客户的平均消费额）和人口统计数据（例如您的客户住在哪里）。

在您的隐私政策中具体说明您收集的数据如何为您的营销提供信息（稍后会详细介绍）。

营销人员还可以选择展示更多用户生成的内容，在他们的品牌和受众之间建立真实的联系。

Mavatar 首席执行官 Susan Akbarpour 指出：“用户生成的广告，例如影响者营销或面向消费者网站上的赞助内容，具有成倍增长的潜力。” “以消费者为中心的本质符合当今购物者和广告商的需求和信任，因为它让消费者处于主导地位。”

为数据映射活动做好准备

GDPR 将要求许多跨境电子商务公司采取一些具体行动——但您可以选择通过积极主动地处理您的品牌对待国际隐私保护的方式来超越要求。

Linkilaw 指出，电子商务商店处理跨境交易可以响应 GDPR 的最佳方式之一是进行数据流映射练习。 该机构指出：“GDPR 希望你走在信息生命周期中，以识别数据的意外或意外用途，并确保就其影响咨询处理数据的人员。”

Linklaw 建议在这些练习中提出一些问题，包括如何收集个人数据、谁对数据负责、数据存储在哪里、谁有权访问以及系统界面如何工作。

起草新的、客户友好的隐私政策

我们已经在上面的部分中看到了电子商务客户的情绪转变，但值得重申的是：由于隐私问题，一些在线购物者表示对电子商务业务的信任正在减弱。 TechRepublic 的 Conner Forrest 报告称，在 2017 年消费者调查中，近一半的受访者表示他们根本不信任在线购物。

对这些不断变化的情绪最简单的反应是引入对客户友好的隐私政策。 正如 Bizzabo 的 Alon Alroy 所建议的那样，这可能包括为客户引入双重选择加入功能。

至少，目标应该是 The Conversation 的 Florian Schaub 所说的使隐私政策易于理解、可理解和可操作的：“将隐私声明转化为对消费者有用的东西的关键是重新思考其目的。”

Strategy Online 的 Justin Dallaire 报告说，三分之二的消费者表示他们希望在供应商的网站上看到明确的政策信息。 很明显，客户希望隐私政策能够真正解决他们对数据、欺诈和隐私保护的担忧。

最重要的是，这些数据保护方面的趋势和法规突显了国际电子商务商店在跨境互动中必须谨慎细致。

例如，DigitalCommerce360 的 Craig Witt 指出，在全球在线购物者之间建立信任需要一种单独的策略。 “想要在新市场取得成功的零售商不仅必须翻译他们的网站，还必须在这些地区建立品牌知名度，并通过本地化、值得信赖的策略来转换网站访问者，”Witt 总结道。

通过采取这些步骤，国际电子商务公司可以确保他们不仅遵守新的隐私法规，而且与来自全球各地的客户建立信任。

回来查看这个由五部分组成的国际电子商务系列的第二部分。 接下来：税收和汇款。

图片来源： rawpixel 、 Carlos Muza 、 John Schnobrich