公用事业领域的客户服务：需要克服的挑战
已发表: 2023-08-08公用事业行业为客户提供基本服务（从电力到水，从天然气到废物管理）。 因此，它始终在社区和个人的生活中发挥着战略作用。 这是一个直接满足人们基本需求的行业，在当今高度互联的世界中，要想在提供有效的解决方案的同时保持盈利能力，就需要企业采取越来越以消费者和消费者为中心的方法。 在这个市场上运营的公司早已接受数字化转型，特别是客户服务工具和程序，其目标是简化和加快他们的活动。 在这场仍在持续的变革中，自动化发挥了关键作用，特别是在简化业务响应（包括呼叫转移）以及自动生成发票和合同方面。
随着公用事业公司不断扩张并适应不断变化的用户期望，他们的客户服务部门面临着无数的挑战。 在这篇文章中，我们将探讨一些障碍，如果不及时、果断地解决这些障碍，可能会削弱客户服务并减缓整个组织的发展。
公用事业领域的客户服务：需要克服哪些障碍？
在谈论公用事业中的客户服务时，首先要考虑的因素是必须满足的多种多样的需求与与客户互动的需求之间的密切关系。 对优质服务的需求越大，企业就越需要改进沟通方式。因此，组织和人员之间的互动是公用事业公司客户服务策略成功的竞争环境。 让我们仔细看看。
1. 及时了解技术进步
公用事业客户服务面临的主要挑战之一是跟上不断重塑行业的技术进步。 虽然从运营的角度来看，企业方面所获得的收益无疑是相当可观的（改善发电和配电、废物处理、水管理等核心活动），但数字化已经从根本上改变了与客户的互动，客户现在希望通过各种渠道（网站、聊天机器人、社交媒体、电子邮件、实时聊天和移动应用程序等）获得即时回复。 为了克服这一挑战，公用事业公司必须投资于能够简化这些交互、自动化日常任务并提供有关客户偏好和问题的有价值信息的工具。
- 选择最有效的工具。如今，强大的客户关系管理 (CRM ) 和公司生成的内容管理 ( CMS) 系统使您能够利用在不同接触点收集的数据来促进有针对性的追加销售和交叉销售机会，并最大限度地提高最终用户的服务价值。用于文档流程非物质化的产品确保符合意大利和欧洲法规，减少与文档和财务管理相关的经济影响，并确保数字化、正确、周到和完整的沟通。公用事业公司越来越多地采用数字工具和渠道来实现高级形式的个性化和自助服务，这既创造了新的参与机会，又增强了客户授权，有助于减少客户呼叫中心的呼叫量。 交互式内容的创建和有针对性的分发，例如个性化视频或动态迷你网站，可以实现账单管理和支付、客户资料的自主更新、中断的解决、替代调度以及对感兴趣的主题的深入研究。 最后，专门用于文档流程管理的客户沟通管理软件，支持文档（甚至分页文档）的创建、多渠道分发（在线和离线）和归档，从复杂数据的处理和丰富到文档的管理。最明确的工作流程。
- 以全渠道通信模式运行。公用事业迎合多样化和差异化的人群。 在这里，客户服务团队面临的挑战是理解并满足非常多样化的需求。 实施支持从传统电话到数字渠道的多渠道客户服务方法的工具，可以在正确的时间通过正确的渠道向最终用户提供最有意义的内容。
- 确保法规遵从性和数据安全。公用事业公司须遵守各种法规，以保护客户数据并确保公平做法。 客户服务部门在处理客户信息和维护数据安全时应完全遵守法规。 实施强有力的数据保护措施、进行定期审计和持续培训操作员对于最大限度地减少潜在风险至关重要。 通过展示保护客户数据的承诺来建立客户信任对于确保公司的持续增长至关重要。
总的来说，将先进技术集成到公司的基础设施中可以实施旨在提高客户满意度和参与度以及培育长期忠诚度流程的举措。
2. 满足客户期望
为了响应新的市场需求并尽可能有效地与个人客户互动，公司必须将他或她视为直接参与公司自身行动和沟通的积极参与者。 客户越来越期望个性化体验、快速解决问题以及轻松获取信息。 满足这些期望需要采用灵活且多功能的客户服务方法：公用事业公司必须专注于个性化通信、主动解决问题和自助服务选项。实施尽可能广泛和详细的知识库使公司能够增强应用程序和功能，使客户能够轻松地自行找到常见问题的解决方案，减少联络中心的工作量，并立即提高感知的服务质量。
- 提高了客户的理解。公用事业部门最有效的客户服务职能是通过对可用数据（计费、使用情况、与客户服务部门或技术部门的互动等）进行适当分析，更好地了解客户需求、行为，和欲望。 如果不首先了解客户的关键问题和真正需求，任何组织都无法妥善照顾客户。 此外，使用数据使公司能够更准确地对用户进行细分：公用事业公司利用获得的有关不同细分市场的知识来为他们的决策提供信息。
- 个性化的建议和解决方案。基于从高级数据分析中获得的更多洞察力，公用事业公司能够主动吸引客户，并邀请他们合作开发更具参与性、因此更具吸引力的临时提案，其中包括能够最现实地增加客户价值的产品和服务经验。 通过精明地使用合格的数据，公司还能够更准确地预测哪些客户可能会延迟支付账单，哪些客户根本不会支付账单。 他们可以向这些“高风险客户”发送个性化提醒，而不会给他们留下咄咄逼人或威胁的印象，或许还可以建议他们参加旨在提高他们财务意识的专门计划。
通过在正确的时间在正确的渠道部署最合适的解决方案和定制的信息内容（视频、博客文章、信息图表、迷你网站、播客等），公司可以为与用户建立更深层次的关系奠定基础，同时改善运营活动（例如减少通话量、逐步淘汰过期帐户等）。
3. 能源转型和可持续性问题
我们正处于能源转型之中：被误解的危险始终存在，公用事业公司不能允许他们长期以来精心建立的声誉因一些笨拙的沟通不善而毁掉。 这就是为什么客户服务部门绝不能错过向客户传达他们对清洁技术和促进节能的承诺的机会。 他们还可以向客户提供有关更可持续消费的最佳实践的教育，提供可再生能源选择，并解决有关成本和可靠性的任何担忧。 强调透明度并提供深入且权威的内容是维持用户信任和忠诚度的关键。
数字化不仅仅涉及基础设施：在公用事业领域，数字化转型直接影响用户体验能源转型的方式。借助最新技术，从使用数字渠道进行客户联系和支持到提供集成数字服务（例如家庭自动化），当今的公用事业公司可以：
- 远程升级设施和基础设施
- 收集并分析大量数据
- 将获得的信息集成到基于云的控制和管理系统中
- 加强网络安全
- 重新思考客户体验
投资数字化确实可以改变客户服务交付以及与最终用户的关系。 正如我们在之前关于如何实现卓越的能源客户体验的文章中所写的那样，公用事业公司领导者现在能够通过投资优化消费者旅程来获得竞争优势。 例如，考虑一下，在中断的情况下，客户满意度如何取决于客户服务质量以及问题的解决。 提供清晰完整信息的及时性以及访问个人帐户的便捷性与对故障和故障进行物理干预的速度一样重要。
公用事业客户服务面临的挑战（已经遇到）
正如我们多次说过的那样，数字化彻底改变了公用事业行业的客户服务方式。 虽然仍然存在一些挑战（并为持续创新提供重要刺激），但一些目标已经实现。
呼叫偏差：简化客户互动
过去，客户服务团队经常因电话而不堪重负，导致等待时间过长并降低客户满意度。 如今，客户越来越多地被引导至自助服务选项或在线资源。 人工智能驱动的聊天机器人、交互式语音应答 (IVR) 系统以及旨在回答常见问题解答和重复出现的问题的动态内容可以快速提供所需的信息，因此无需与人工操作员交谈。 结果，提高了效率，降低了运营成本。
客户保留流程的效率：个性化和主动解决方案
数字化转型使公用事业公司能够收集有关客户偏好和行为的大量数据。 通过高级分析和人工智能应用程序利用这些数据，公司现在可以个性化他们的产品和沟通，从而制定更有效的保留策略。 通过了解个人需求并提供主动的解决方案，例如个性化的节能建议或量身定制的服务包，公用事业公司可以提高客户忠诚度并降低客户流失率。
客户满意度和参与度：全渠道体验
数字化转型最显着的好处之一是创建全渠道客户体验。 公用事业公司通过各种数字接触点（包括移动应用程序、网站、社交媒体和电子邮件）与客户互动。 这种级别的连接可实现顺畅的交互和快速的问题解决。 此外，通过使用跨渠道收集的数据（每次互动都会留下数字痕迹），公司可以开发定制内容、预测客户需求并提供相关优惠和服务。
自动化：简化业务响应
在引入先进的自动化形式之前，发票的生成、合同管理和付款处理都是手动完成的。 在这里，某些经常重复的任务可能会被延迟或因错误而受到损害。 随着自动化系统的实施，这些流程现在可以高效、准确地执行。 客户会收到自动计费通知，并能够设置自动付款并以更高的透明度方便地在线访问合同。
增强客户自助服务
数字化转型使客户能够对其公用事业进行更好的监控和控制。 通过在线门户和移动应用程序，客户可以查看和管理他们的帐户，跟踪能源消耗，报告服务问题，沿着入职路径独立进行，并远程执行支付和计费任务。 这种自助服务方法减少了客户服务团队的工作量，还允许客户在需要时随时访问信息和技术支持，无论工作时间如何。 结果，他们对体验的整体感知得到了积极的增强。
数字化转型给公用事业行业带来了深刻的变化，特别是在客户服务方面。 自助服务选项的可用性不断增加，部分实现了更顺畅的体验，这为更高效、以客户为中心的服务铺平了道路。 通过利用人工智能、数据分析、自动化和云等先进技术，公用事业公司将交互式和个性化格式集成到其客户服务流程中，极大地改善了呼叫偏差、保留流程、客户满意度和参与度。我们讨论的挑战不仅仅是需要尽快消除的简单障碍，它们还代表着技术发展和经济增长的许多机遇。 Doxee 技术可以利用客户数据并将客户服务互动转化为公用事业公司的新机遇。