电子商务如何改变客户行为
已发表: 2018-08-07电子商务如何改变客户行为
由于电子商务的爆炸式增长，过去几年消费者的购物习惯发生了巨大变化。 在商店购物曾经是主要的购物方式，而网上购物正迅速成为全球消费者的首选购物方式。
2017 年关于信息和通信技术的调查显示，2017 年欧盟 68% 的互联网用户在网上购物。 在美国，根据 Walker Sands Communications 的《2018 年零售业未来报告》，46% 的消费者更喜欢在线购物。 电子商务是这种购物演变背后的驱动因素。 消费者不再需要外出购物。 电子商务通过计算机和移动设备将购物体验带到了触手可及的地方，彻底改变了消费者的购物方式。 本文探讨了电子商务改变消费者购物习惯的最有影响力的方式。
移动正在模糊线上和线下购物之间的界限
电子商务对消费者购物习惯的最大影响是消费者可以随时随地购物。 他们不再需要等到商店营业时间才能购买。 虽然在线研究和购物的能力已经存在了一段时间，但移动已经将电子商务提升到一个新的水平，因为购物者可以在销售周期的任何时候使用该设备。
Forrester 的 2018 年零售最佳实践：移动网络研究发现，2018 年，移动设备将占美国零售总额的三分之一以上。消费者在整个销售周期中以各种不同的方式使用移动设备，Nels Stromborg 指出， Retale 的北美董事总经理。 这些用例包括：
- 发现新产品
- 查找产品并比较价格
- 创建和管理购物清单
- 进行购买
- 查看购买
移动购物的兴起模糊了实体店和在线体验之间的界限。 可以结合使用两个渠道来优化购物体验，而不是拥有两个不同的渠道。 尽管一些传统的实体品牌难以跟上电子商务的增长，但这并不是实体店的死亡之吻。 事实上，像亚马逊和阿里巴巴这样的大公司已经开设了实体店。
Hawkins Group 产品创新和业务发展高级总监 Tom Popomaronis 解释说，当公司无法在在线和离线购物之间创造无缝体验时，死亡之吻就来临了。 能够实现转型的公司已经创建了应用程序，优化了他们的电子商务商店，并开始通过他们的社交媒体渠道销售产品。
通过这样做，他们让消费者可以选择在哪里、何时以及如何购物。 购物者可以在午夜在线购买产品，第二天收到，如果对产品不满意，然后将其退回实体店。 这就是移动电子商务的力量——创造更加无缝的购物体验的能力。 这是客户期待的体验。
客户期待更多个性化体验
电子商务的发展提高了客户对他们购买的公司的期望。 那么，什么客户期望？ 他们希望获得个性化的无缝购物体验——无论他们使用何种设备购物或处于购买过程的哪个阶段，这种体验都是一致的。此外，根据埃森哲 2018 年的 Pulse Check 报告，超过 90的消费者更有可能购买认可他们并提供个性化体验的品牌。
Triangle Capital LLC 的合伙人 Richard Kestenbaum 表示，零售商面临的挑战是他们必须提供比过去更好的体验，以激励顾客进店或购买。 营销顾问安迪·贝茨 (Andy Betts) 表示，公司正在通过创建全渠道、个性化的体验来实现这一目标，这些体验在购买过程的每个阶段都能“引起消费者的共鸣、吸引和取悦”。
以 GOAT 为例，它是一个允许用户创建愿望清单的移动运动鞋市场。 然后，当这些运动鞋开始销售时，或者价格下降到购物者的目标价格范围内时，应用程序会向他们发送推送通知。 该公司创造了推动业务发展的个性化体验，因为该公司目前在全球拥有超过 700 万用户。
购物已成为一种社交活动
当像 GOAT 这样的公司创造出色的购物体验时，人们希望与他人分享这种体验。 数字营销促进了这种分享，并将购物变成了一种社交活动。 更重要的是，今天的消费者依靠他人的意见来指导他们的购买决定，他们可以立即访问这些评论。 社交媒体上的任何人都可以成为品牌的影响者。 社交平台和在线评论网站通过产品评论打开了口碑广告的闸门。
客户反馈软件公司 ReviewTrackers 的 2018 年在线评论调查显示，近 64% 的人在购买前会在 Google 上查看在线评论。 这只是谷歌。 用户也在查看 Yelp、TripAdvisor 和社交媒体平台。
对于消费者来说，这些评论来自完全陌生的人并不重要。 他们更相信评论，而不是相信品牌自己在说什么。 ReviewTrackers 的 CEO Chris Campbell 说，这就是为什么现在消费者而不是品牌对塑造品牌认知负有更大的责任。 该公司的研究表明，这些在线评论变得如此重要，以至于 94% 的人因为负面的在线评论而回避某项业务。
零售商已经认识到这些渠道在塑造购物者意见方面的力量，并开始在社交媒体和在线评论平台上与客户互动。 这种参与在促进客户在购买前获取更多信息方面发挥了重要作用。 这种参与的一个副作用是，消费者比以往任何时候都更了解他们正在购买的产品和他们正在花钱的公司。
购物者正在成为自己的销售人员
让我们将数字用于公司参与和知情的客户关系。 电子商务基金会的美国电子商务国家报告表明，88% 的消费者在购买前会在网上研究他们的购买情况。 根据毕马威 (KPMG) 的 2017 年全球在线消费者报告，在全球范围内，这一数字接近 61%。
除了在线评论之外，消费者还可以访问详细的产品和公司信息，他们可以在点击按钮或在店内购买之前阅读和分析这些信息。 这些消息灵通的客户正在改变销售人员在公司中的角色。 这些客户的期望更高，公司不得不改变他们的方法来满足这些期望。
在数字媒体出现之前，客户依靠销售人员来指导他们进行最佳购买。 现在，Recruit Group 人才招聘和企业培训副总裁 Brandon Berry 指出，客户在线上和线下进入商店时，都掌握了购买所需的信息。
“这是一个客户期望不断提高的时代，”Manhattan Associates 澳大利亚和新西兰办事处的董事总经理 Raghav Sibal 说。 “消费者已经开始依靠他们自己的技术辅助机智来做出更明智的购买决定，这使得当他们没有配备相同的商店助理时，他们看起来越来越多余。” 为了满足高度知情的客户的期望，公司正在创造新的客户体验。
进化仍在继续
所有顾客在购物时都有相似的基本期望。 他们想要的时候就想要他们想要的产品，他们不想为他们付出太多。 这就是为什么电子商务已成为消费者首选的购物方式。
电子商务使消费者能够访问信息、在不同设备上购物的能力以及与他人分享体验的选项，这完全改变了他们的期望和购物方式。 客户的购物习惯将随着技术不断发展，公司将不得不继续适应以保持相关性。
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