COVID-19 对零售业全渠道的影响

零售业已向各个方向发展，以满足客户的需求。 当前的客户群（Z 世代）要求以有组织的方式方便快捷地交付。 这些客户反复无常的想法加上年龄较大的人口统计数据导致零售连锁店制定全渠道战略。 全渠道是指零售商在所有可用渠道（例如实体店和数字渠道）上的存在，并满足他们的需求。

COVID-19 大流行推翻了零售公司的目标，许多公司急于在数字空间创造一个标志。 封锁限制、供应链延迟以及对无现金交易的偏好已被证明难以管理。 然而，内容管理系统的出现和大量熟练的技术人员已导致许多零售商向电子零售商转型。

沃尔玛从 2016 年开始随机加速数字渠道就是一个例证。根据 Market Research Future (MRFR) 的一份报告，到 2027 年，全球全渠道零售商务平台的价值预计将达到 110.1 亿美元。 即使在大流行期间，快速的交货时间和与第三方零售商的合作伙伴关系以提供服务以及收购即将推出的品牌也维持了零售链。 然而，客户之间的代沟导致这些网点在所有渠道之间保持平衡，以利用所有人口统计数据。

代沟

对技术的舒适感以及对各种商店的访问导致 Z 世代客户做出购买决定。 然而，由于对成本敏感且偏好实体购物，婴儿潮一代等年龄较大的人群在决策中也有发言权。 以下是不同人群在购物习惯上的一些差异：

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婴儿潮一代

婴儿潮一代成长于实体店时代，先感受再购买。 尽管由于软件和 POS 终端的不断发展，他们已经接受了技术，但与在线渠道相比，这些客户更喜欢亲自购物。 但家庭中年轻顾客的影响改变了顾客群体的心态。

X世代

X 世代的客户群体对网上购物感到满意，但可以通过折扣或便宜货来说服。 零售商可以利用这一机会，根据自己的喜好为产品定价，并对大批量产品提供大幅降价。 深入研究是这群消费者最大的习惯之一； 价格和产品质量的比较将用于采购决策。 客户服务是确保他们对品牌忠诚度的关键。

千禧一代

千禧一代可以响应电子邮件和短信营销活动。 使用社交媒体的便利性以及出生在互联网时代使他们倾向于此类渠道。 零售商可以创建品牌来吸引他们，因为他们倾向于信任和受信任的影响者。 口碑营销、传统广告和数字渠道可以说服他们做出决定。

标签的真实性和清晰度可能是针对该群体打造产品品牌的重要指标。 客户更喜欢使用信用卡和借记卡，而且排队时间更短。 由于社交媒体渠道的参与度和价格意识，它们可能会说服受众。 智能手机、台式机和笔记本电脑的使用主要用于满足他们的购买需求。

Z世代

最新的人群需要适应当前经济和文化问题的品牌与他们建立联系。 他们依靠社交媒体渠道和用户评论来做出购买决定。 对财务的掌握和在所有便携式设备上操作的能力使他们成为一个可行的人群。 此外，他们对家庭购买的影响以及他们精通技术的快速搜索产品或物品的方法预计将使他们获得高额利润。 产品推荐和忠诚度奖励计划将对他们具有吸引力。

COVID-19 大流行改变了消费者的购物习惯并颠覆了零售业。 供应链和分销链的短缺加上交货限制削减了零售商的利润率。 但全渠道确实设法降低了大流行影响的冲击。

网上购物

在线购物极大地改变了产品和客户范围的界限。 著名的零售商和小型商店已经推出了自己的网站或移动应用程序来接触他们的潜在客户。 大流行使顾客无法离开他们舒适的家。 零售商店利用客户的舒适度和便利性以名义价格提供产品和服务并推动销售。 例如，印度知名零售品牌 Shoppers Stop 的移动应用程序已获得近 750 万次下载。 该应用程序可以轻松地将商品添加到购物车，并通过各种方法无缝付款。

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推出新品牌

小米和 OnePlus 等许多知名品牌都尝试通过在线商店接触客户并建立他们的基础。 后来他们转向线下门店提供售后和销售服务。 大流行帮助这些品牌保持销售稳定，并确保从客户家附近的商店送货。 全渠道战略巩固了许多零售商的地位，立足于线上和线下空间。 许多现有零售商通过在线渠道推出新产品来重塑品牌形象。

合规与治理

实体店需要遵守与 COVID-19 有关的新的严格标准，并保持店内卫生和清洁。 国家内部不断变化的政策需要高水平的合规性和治理，以确保客户的安全。 这可以推动购物中心的巨大客流量。 这些商店的在线版本通过忠诚度计划或折扣获得了大量订单。 与单渠道流相比，多渠道流更有利可图，因为越来越多的公司投资于近场通信、基于位置的服务、人工智能、自助服务亭和聊天机器人等新时代技术，以保持客户参与。

支付方式的兴起

COVID-19 大流行强调了非接触式交易为二维码、手机钱包、UPI 等支付方式让路的重要性。 移动购物使不同人群的客户无需现金交易即可方便地购买商品。 由于错过机会的同龄人压力，在社交媒体渠道而不是购物中心推出新产品导致了高销量。 此外，在线借贷合作伙伴已经获得了银行和非银行金融公司 (NBFC) 的青睐和兴趣。 这些提供了通过分期付款或交付后付款的选项。

免费送货

大大小小的零售商可以通过提前交货期提供免费送货服务。 这些连锁店为改善商品供应和分销链而进行的大量投资以及与第三方服务的合作已被证明是大流行期间的巧妙优势。 通过不同的定价机制和促销活动的消费者忠诚度可以为他们带来巨额利润。 客户行为的变化以及限制流动期间的支出管理可能是零售商改变其营销策略的主要机会。

COVID-19 大流行期间客户的观念转变

消费者的旅程已经从便利转向安全和舒适。 全渠道利用大数据和从实体店到云店的转变。 在平台、新商业模式、社交网站、直播网站、影响者和私人流量的帮助下创建的大型生态系统将被证明对零售商和客户来说都是富有成果的。

随着人们对增强免疫力的产品越来越感兴趣，注重健康和卫生的产品可能会成为焦点。 由于限制令的突然转变，消费者在大流行期间购买的数量超过了所需数量。 品牌正在通过采取安全措施来改变他们对客户的态度。 购物者也倾向于实体店较少的不知名品牌。

零售连锁店提供路边送货服务以方便购物者，并创建多个接触点以增强客户体验。 大流行过去后，在线购物体验可能会转移到实体店购物。 此外，通信渠道从电视到社交媒体的变化可能会带来新的说服和广告方法。 主要影响者正在利用这一流行病来推广和推动新产品。 线下商店必须打造线上到线下 (O2O) 模式以留住客户。 实用的沟通方法和重大问题的解决可以确保客户忠诚度。

应对未来流行病的新措施

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大数据模型

大数据模型可以被客户行为所利用，并用于创建有利可图的商业模式。 对于愿意放弃数据以获得个性化体验的不同人群的客户来说，这一点很明显。 大数据可用于改善从客户支持到库存和财务的客户体验。 Cadi 是一家自主高尔夫零售商，它利用大数据和全渠道为经验丰富的高尔夫球手和业余高尔夫球手提供无缝的购物体验。 它最近众筹了 600,000 美元，用于在全球范围内扩大其在高尔夫球场上的售货亭范围，并旨在利用这项休闲运动。

快速部署运营中心

通过大批量购买改变客户习惯，导致零售连锁店建立履行中心以满足对产品不断增长的需求。 假日季节和对交货延迟的担忧可能会使其建立率飙升。 此外，关闭和打开这些中心以推动销售对于零售商的全渠道战略来说是个好兆头。 电子商务渠道和多节点配送中心的扩展可以导致库存过剩并减少运输时间。 客户订单的突然变化可以通过这种方式轻松完成。

中小企业采用混合方法

中小型企业 (SME) 可能会采取线上和线下两种方法来应对未来类似大流行的情况。 消费者对安全和有序交付的担忧可以通过使用当日交付路线和大幅降低交付率来解决。 使用搜索引擎优化在网上建立大量存在并获得客户关注可能会让中小企业感到惊奇。 利用黑色星期五和路边或商店送货等特殊日子来推动销售，可能会成为商店收入目标的潜在推动因素。

无摩擦的数字体验

客户对数字渠道在速度、稳定性和交付持续时间方面的期望不断提高，可以推动零售商创造无缝体验。 主要银行批准的最新支付商户的支付网关和集成可能会简化金融交易并导致频繁购买。

用于说服客户并通过新渠道吸引他们的高性能登陆页面和微妙的广告对于该行业来说是个好兆头。 通过个性化交互、消息、电子邮件和促销信息提供熟悉的店内购物感受的能力可以引起客户的兴趣。 零售商使用直播来吸引客户并通过定制内容增加收入。 关键意见领袖可以通过他们的平台帮助推动销售，并以有趣的方式吸引客户。

关注安全

大流行病过去后，实体店内的社会疏离准则将优先考虑自助服务亭，以加快付款速度。 必须强制执行表面消毒和主动与群众沟通。 此外，非接触式支付方式的压力和其他削减运营费用的改革可以赢得客户的信任。 这可以通过兼职和全职员工的循环以及营业时间的变化来完成。 由于通过在线渠道获得了最大的销售额，服装和设计师商店需要改变其商店的设计以应对新时代的顾客。

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最后的话

最后，零售连锁店需要制定自己的全渠道战略来迎合目标受众。 它可以积累客户数据并通过洞察消费者行为、购物时间来利用这些数据，并跨所有渠道转化客户。 随着对移动应用程序和网站用户界面的大量投资，用户体验将发挥重要作用。 供应和分销链中各种流程的自动化，加上库存管理、账户管理和物流，可以减轻各种担忧。

 本文由 Ehtesham Peerzade 撰写。 Ehtesham 是一位作家和博主。 他拥有浦那大学的 MBA 硕士学位，并在 Market Research Future 担任内容撰稿人。 他对撰写不同垂直领域的新闻文章有着浓厚的兴趣。 当他不关注更新和趋势时，他会花时间阅读、写诗和踢足球。 他还对世界政治和板球有着浓厚的兴趣。