消费者行为分析 101：如何更多地了解您的客户

你知道你离开商店时总是买的糖果棒，你衣橱里的一堆你买过但从未穿过的衣服，还有一双你甚至不会试穿的鞋子吗？

它们都是你消费行为的展示。

分析人们购买（或不购买）的内容和方式已成为每个成功企业的重要组成部分。 它使企业能够一路了解他们的客户，并根据他们的特定需求定制他们的购物体验。

为什么个性化很重要？

好吧，97% 的营销人员见证了个性化带来的业务成果增长。 而且您可能也喜欢从您以前购买过的网上商店获得特殊待遇，而不是被大量普通电子邮件淹没。

在这篇博客中，我们将详细介绍消费者行为的定义，看看影响它的各种因素，并继续进行消费者行为分析以及进行分析所需的确切步骤和工具。

让我们深入挖掘！

什么是消费者行为？

消费者行为研究影响一个人购买习惯的所有因素。 这意味着它涵盖了从他们的个人、社会和心理特征到影响他们行为的市场趋势和产品可用性等背景因素的所有内容。

换句话说，它正在跟踪哪些流程让人们购买东西以及他们在此过程中的感受。

假设你要买一双新鞋。 研究您的消费者行为的人将从您的一般购物习惯开始。 例如，如果您更喜欢在线或在商店购物。 你更喜欢哪些品牌？ 你多久买一次鞋？ 根据季节的不同，您是否更喜欢特定型号？

了解的细节越多，消费者的形象就越清晰。 并且，最终，更容易创建某些模式和消费群体。 在这样的海量数据中找出消费者行为模式为成功的营销活动和最终增加收入打开了大门。

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为什么分析消费者行为很重要

除了提供独特的机会来改进和促进您的营销活动外，分析消费者行为至关重要，原因有几个。

• 预测趋势——观察消费者行为将使您注意到趋势的变化。 通过这种方式，您可以确保赶上潮流，为您的客户提供令人兴奋的东西。
• 客户差异化——在进行消费者行为分析时，很容易注意到模式并将您的客户划分为行为相似的消费者群体。 这使您能够创建不同的营销活动并有效地针对这些群体。
• 了解竞争——研究您的客户行为可能会回答他们是否从您的竞争对手那里购买。 如果答案是肯定的，您可以找出原因，以及您的报价中有哪些差距使他们进入您的竞争。
• 客户保留——分析消费者行为将揭示您的客户喜欢您的哪些方面。 有了这些信息，您可以快速找出让客户满意的原因，并投入更多精力让客户满意。
• 客户服务改进——不同的客户群体需要不同的帮助。 了解不同客户群及其功能将帮助您考虑适合他们个人需求的最佳客户服务。

影响消费者行为的因素

如前所述，影响消费者行为的因素有很多。 让我们看一下 4 个主要组。

个人因素

个人因素主要包括人口特征，如性别、年龄、职业、收入、性格特征等。在研究这些因素时，专家们关注一个人的生活方式、爱好、他们如何度过空闲时间以及日常生活。

例如，研究表明 Z 世代、千禧一代和 X 世代比婴儿潮一代更喜欢通过社交媒体和公司的移动应用购物。 因此，如果您的业务主要针对千禧一代，您可能希望加强您的社交媒体游戏。 或者集中您的公司努力改进您的移动应用程序。

心理因素

心理因素是最难预测的，因为它们取决于一个人当前的情绪、态度和感知。 它们指的是一个人根据他们的知识、经验和对情况的理解而具有的特定行为模式。

例如，如果您想向刚刚失业的人推销商品，那么他们可能不会像刚刚获得加薪或升职的人那样热衷于考虑您的提议。

重要的是要记住，这种态度是可以改变的。 它并不代表这些客户的真实身份。

社会因素

社会因素包括一个人的社会阶层、宗教信仰、特定的习俗、种族背景以及这个人周围的每个人。 这是指他们的朋友、家人、同事以及他们所属的任何社交网络。

根据一些营销人员的说法，家庭在塑造消费者行为方面起着至关重要的作用，因为您在长大后会无意识地采取某些购买行为。

情境因素

这些包括可能影响购物决定的所有物理因素。 它们可能因商店的位置、设置和照明、社会趋势、全球经济状况、通货膨胀、流行病等而异。

情境因素如何影响客户行为的最好例子来自最近的 COVID 大流行。 研究表明，自大流行开始以来，27% 的人增加了网上购物。 这种有价值的见解可能会鼓励企业在其网站和网上商店的质量上进行更多投资。

什么是消费者行为分析

消费者行为分析检查客户如何与您的公司互动。 它首先将您的客户划分为具有相似行为的组。 之后，它通过绘制各自的客户旅程向前推进，并就他们购买的方式、购买内容和时间得出结论。

这种分析为您的公司带来了许多好处。 在了解您的客户如何与您的公司互动时，很容易了解他们的决策过程、他们的动机和过程中的优先事项。 此外，您还可以了解有关您的品牌形象的更多信息。 并检查您的行为方式和您认为自己的行为方式是否一致。

阅读情绪跟踪：如何深入客户的思想？

为什么要进行消费者行为分析

满足客户的期望已成为一项越来越具有挑战性的任务。 竞争从未如此激烈，替代品从未如此丰富。 因此，消费者的期望每天都在不断上升也就不足为奇了。 事实上，Salesforce 最近的一项研究表明，66% 的客户希望公司了解他们的需求和期望。 因此，深入挖掘让客户满意的因素有助于您发现问题、开辟新机会并改善整体客户体验。

除此之外，消费者行为分析还可以：

• 个性化。 高达 71% 的消费者在购物体验缺乏个性时感到沮丧。 让我们再说一遍——71%。
• 提高客户生命周期价值 (LTV)。 客户生命周期价值是您从特定客户关系中获得的总收入。 了解您的客户将使您更容易延长 LTV 并识别追加销售的机会。
• 更优化的内容。 进行彻底的客户行为分析将揭示您的客户最喜欢哪种类型的内容。 通过这种方式，您可以指导您的营销工作来制作更多此类内容以及您的潜在客户最有可能搜索的内容。
• 更高的客户保留率。 了解和预测客户的需求是提高客户保留率的好方法。 根据研究，获得新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。

如何进行消费者行为分析

每个消费者行为分析都有几个步骤。 第一步始终是定义您的目标、您的消费者是谁以及他们的主要动机。 然后您继续创建客户旅程地图，然后继续收集和分析数据。

让我们仔细看看所有这些过程。

定义你的目标

每一个伟大的分析都从一个非常简单的任务开始——设定你的目标。 所以你应该问自己的第一个问题是你想通过这个分析实现什么。 是否有您希望找到的特定信息？ 或者有什么你想了解的特定行为？

当您完成目标设定后，就该选择作为您成功指标的 KPI。

因此，例如，如果您希望进一步个性化客户旅程，您绝对应该跟踪：

• 客户终身价值
• 兑换率
• 情绪分析

阅读如何进行情绪分析以改善客户体验

细分您的消费群

有几种方法可以细分您的消费者群。 最基本的一种是按人口特征（性别、年龄、世代等）、地理特征（城镇、国家、地区等）或心理特征（价值观、人格特征等）对他们进行细分。

您可以根据您的需求更进一步，并根据买家的旅程、产品使用情况、首选渠道、购买动机、时间等对他们进行细分。

搜索此信息的第一个地方是您的网站分析。 接下来——您可以使用调查和焦点小组作为更传统的研究手段。 或者您可以实施社交聆听工具。 它将从论坛和社交媒体等在线资源中揭示有关您的品牌和客户的公正信息。

无论您选择哪种方法，请记住，此过程的主要目标是了解各组之间的差异及其各自的痛点。 这将帮助您进一步个性化他们的客户旅程并改善他们的体验。

确定每个组的主要好处

每个人都有自己的理由成为您的客户并向您购买。 并且必须更多地了解他们的原因。 此时，是时候关注影响购买决策的外部因素了。

例如，他们是因为得到推荐而向您购买，还是因为他们是您的忠实客户？ 他们为什么选择在那个特定时刻购买？ 他们花了多少钱，为什么？ 他们是不是很着急？

您可以获得的有关上下文的信息越多越好。 这将帮助您了解他们的原因并相应地调整您的战略流程。

如果不直接与您的客户交谈，您将无法获得此信息。 因此，要找到这些信息，您需要使用调查（在商店或在线）、后续电子邮件，或者再次使用社交聆听工具之一，这些工具可以提供有关您品牌的对话的见解。 这可能无法为您的特定问题提供直接的答案，但您可能会了解客户在此过程中遇到的一般情绪和问题。

阅读社交媒体聆听如何增加客户拥护度

收集资料

首先，将所有客户接触点视为有价值的消费者行为数据的潜在来源。 当您想到它时，触手可及的有价值数据的金矿。 从他们的第一次联系到他们的付款和客户服务问题。 在此过程中，必须包括外部和内部信息来源。

在这种情况下，内部将指您可以从公司工具中​​提取的那些数据（例如网站分析数据、订阅、社交媒体洞察、产品使用评论等）。 外部来源包括评论页面、论坛、行业趋势、竞争对手分析等第三方数据。对两者的良好概述将使您能够得出客观的结论并使您的研究更加合理。

必要时引入更改

收集完所有这些数据后，您可能会发现可以立即改进的地方。 所以你也可以这样做。

例如，您可能会发现许多最忠实的客户属于 X 一代，并且主要来自 Instagram。 您可以使用此信息在 Instagram 上针对 X 一代和您的最佳卖点发起额外的活动。 或者，您可以在该组主要登陆的网站部分上额外工作。 可能性是无止境。

始终分析您的数据。

每一项出色的研究都以对结果的彻底分析结束。 消费者行为分析是一个持续的过程——它不是你做一次就不会再做的事情。 正如客户习惯和市场正在发生变化一样，您的业务也应如此。 而这种变化的最佳驱动力正是您通过分析客户的购买习惯获得的数据。

最后，请确保您对以下问题有答案：

• 人们如何最常了解您的产品/服务
• 最频繁的购买路径是什么
• 哪些产品/服务带来最多的转化
• 您的消费者最强调哪些好处
• 影响客户保留的因素
• 客户流失发生在哪里，为什么

确保突出显示需要改进的领域和摩擦点，并在每次分析后返回这些内容。

消费者行为建模

消费者行为分析涵盖了更广泛的购买过程，而消费者行为建模则侧重于第二步——特定的购买者群体。 它指的是关于消费者群体为什么以及如何做出购买决定的理论方法。

最终目标？ 能够预测来自同一消费群体的人们在相似条件下的反应。

它通常通过为 3 个因素分配分数来执行：

• (R)ecency – 客户活动的新鲜度
• (F) 频率——客户交易发生的频率
• (M) 货币价值 – 交易价值

通过使用这个 RFM 评分系统，您可以轻松确定哪些客户花费最多，哪些客户最忠诚，哪些客户可能流失。

用于消费者行为分析的工具

在进行消费者行为分析时，您可以使用多种工具，这些工具将使收集数据变得更加容易。 这里是其中的一些。

谷歌趋势

谷歌趋势是一种用于观察特定搜索词在谷歌上的流行度的工具。 这非常有用，因为它为您提供有关产品、服务或特定利基市场的季节性趋势的信息。 更重要的是，您可以比较主题以查看哪个更受欢迎或密切关注即时峰值或变化。 因此，您可以更明智地计划促销和策略。

热罐

Hotjar 允许您查看用户如何与您的网站进行交互。 换句话说，它记录点击次数、参与度、会话持续时间或完整会话。 最后，它提供了热图，可帮助您轻松检测客户如何使用您的网站以及他们遇到的问题。

例如，您可以发现您的网站是否足够用户友好，导航是否直观以及它如何影响您的转化率。 最终，您可以进行更改以优化它并跟踪任何更改。

媒体工具

Mediatoolkit 是一种媒体监控和社交聆听软件，可让您跟踪超过 1 亿在线资源中的特定提及。 通过跟踪您的品牌名称，您可以了解人们在网站、社交媒体（无论您是否被标记）、不同论坛等上对您的评价，并清楚地了解他们喜欢和不喜欢您的品牌的哪些方面，特定的活动、产品或图像。

此外，您还可以获得有关您的竞争对手的所有这些信息，因此您可以使用它来了解他们的成功和痛点，并在制定未来战略时使用它。

社交媒体分析

所有社交媒体平台都提供了一系列非常有用的分析。 它们包含有关您的关注者的人口统计信息，他们与您的页面互动的方式和程度，以及他们对您的内容的看法。 它们也是非常有价值的客户反馈来源，因为社交成为客户寻求品牌客户支持的首选方式。

因此，如果您的目标客户使用社交媒体，这些分析应该是您的消费者行为分析的关键部分之一。

到底

想象一下，你正在为一群你以前从未见过的人准备晚餐。 你可能想知道他们喜欢什么菜，他们是否过敏，他们是素食主义者还是纯素食者，以及他们喜欢在用餐时喝什么。 你希望你的晚餐成功，不是吗？ 为您的企业研究消费者行为有些相似。 尽可能多地了解您的客户使您能够创建个性化的客户体验，这是让您的客户真正满意的重要一步。

这一切都归结为营销的第一条规则——了解你的客户。 他们为您的产品和服务付费，他们让您的业务继续发展，最终，他们的意见是最重要的。