为您的电子商务商店提供点击和收集的初学者指南

在大流行期间，点击并收集是电子商务的趋势。 但这并不是什么新鲜事。 这个概念已经存在了很长一段时间。

它于 2018 年首次受到关注，当时有消息称 Click and Collect 的销售额与上一年相比增长了 75%。 那时还没有流行病。

通过结合这两种体验——电子商务与实体店——它被简单地视为商业的自然演变。

但随之而来的是大流行。 这种自然发展的趋势成为企业的迫切需求。 随着销售转移到网上，企业更难跟上日益增长的需求并满足买家的期望。 Click and Collect 成为客户和零售商的首选。

已经投资于正确技术并推出点击收集策略的公司充分利用了受大流行启发的趋势。 例如，Target 在 2020 年第二季度的 Drive Up 销售额增长了 700%，在线销售额增长了 200%。

但即使我们正在摆脱大流行，这种趋势仍然存在——仅仅是因为它是有道理的。

在这篇文章中，我们将了解 Click and Collect 实现方法并探索有关它的所有内容，以便您可以轻松地在您的电子商务策略中实施它。

什么是点击收集以及为什么重要？

简而言之，这是一种实现方式，客户在网上购物，然后在最近的可用物理位置取货。 它也被称为路边取货和在线购买，店内取货 (BOPIS)。

借助电子商务网站和移动应用程序，客户比以往任何时候都更容易找到他们需要的东西。 但是，购物车放弃和低转化率等问题仍然困扰着电子商务领域。 不需要很多天才就能得出这些令人沮丧的问题的主要原因：其中，高昂的运费和交货时间的不确定性是应归咎于的重要因素。

就销售和转化而言，改善整体客户体验是经验法则。 买家旅程中的摩擦越低，您将谨慎的访客转变为付费客户的几率就越高。

点击并收集就是为购物者提供便利。 如果做得好，它可以消除客户旅程中的摩擦，并优化电子商务中最后但至关重要的阶段——订单履行和交付。

点击和收集如何工作？

这是一种将零售与在线相结合的混合电子商务模式。 客户在线购买，但没有交付订单，而是访问物理路边位置以取货。

它的运作方式取决于您的业务和您实施的策略。 如今，企业使用 Click and Collect 的方式多种多样。

• 在客户结账时选择的最近的商店取货
• 在第三方地点或专用收集点取货
• 在收集免下车处取货

在这篇文章的后面，我们将看看一些成功的企业，如 Target、Asda 和 Ikea 如何使用 Click and Collect 来提高客户的便利性。

点击取货对零售商和购物者的好处

点击取货、路边取货或 BOPIS 都是为了方便客户。 在线购物时，客户希望他们的订单按时交付，并且不收取额外费用。 客户无需等待数天或数周才能收到订单，而且无需支付额外费用，客户可以开车到最近的位置并领取订单。 它还降低了包裹被盗、丢失或损坏的风险。

为了将便利性提升到另一个层次，Asda 等公司还在收集点提供了 Try it On 设施。 当客户开车到收集点时，他们可以检查他们的订单，甚至可以试穿。 如果他们不喜欢，他们可以当场退回包裹——在同一个收集点。

从购物者的角度来看，Click and Collect 为零售商提供了更大的优势。

特别是对于食品、饮料和杂货等行业来说，路边取货是企业在与本已低利润率作斗争的同时完成在线订单的唯一方式。 特别是对于小型企业来说，路边取货不像本地送货那样昂贵和劳动密集型。 然而，这一切都取决于企业的规模。 对于中型到大型企业，路边取货成为一项复杂的操作，需要在电子商务开发方面进行大量投资，并获得合适的技术和人员来支持它。

Click and Collect 还为零售商提供了许多追加销售和交叉销售的机会。 研究表明，选择路边取货的客户比原来的订单多购买了约 50%。

提供 BOPIS 也是增加店内客流量的好方法，允许零售商使用体验式营销策略来吸引客户并提高客户忠诚度。

在假期期间，路边取货也特别有用，因为企业越来越难以应对日益增长的运输需求。 研究表明，Click and Collect 的销售额在假期期间有所增加。

使用点击收集的企业示例

让我们看看专业人士使用什么策略在他们的电子商务商业模式中实施 Click and Collect。

由克罗格订购

尽管它采取了一种简单的方式来订购取货，但克罗格确实彻底改造了食品和饮料电子商务领域。 该应用程序允许用户在下订单时选择订单取货，并选择取货时间和日期。 Kroger Associates 受过培训，可以购买新鲜农产品，亲自挑选产品，并在顾客到达时将订单交给停车场的顾客。

为了提供无缝的客户体验，该应用程序允许用户为订购的每种产品输入特殊说明。 例如，您可以让他们知道您想要“只想要成熟的香蕉”。

Kroger 应用程序还允许 Click and Collect 客户在距离商店 15 分钟路程时与商店沟通，以便员工及时准备好订单。

ASDA的Toyou

ASDA 通过自动化机器人、自助包裹塔、二维码等将 Click and Collect 概念提升到了另一个层次。 他们正在充分利用技术来提高客户的便利性。

ASDA 还与英国各地的 100 多家零售商合作，为他们的客户提供收集和退货服务。

它的工作方式很简单：当客户在 ASDA 或其任何合作零售商处购物时，他们可以选择从方便的 Toyou 地点取货。 当订单准备好取货时，他们会收到一封包含订单 ID 和二维码的确认电子邮件。

然后客户可以开车到 Toyou 的位置，扫描二维码，并让员工带来包裹。

ASDA 还在其 300 多个地点增加了试用室，让顾客在开车离开前试穿他们购买的时装。 如果他们对购买的商品不满意，可以通过 Toyou 包裹塔退货。

按目标开车并订购取货

Target 为 Click and Collect 提供了两个选项——订单取货和开车提货。

该应用程序会自动获取客户的位置并选择最近的商店。 如果需要，也可以在应用程序中更改商店设置。 当用户选择商店时，他们只会看到该特定商店有售的产品。 这样，他们可以在 2 小时内到该特定商店购物并准备好订单以供取货。

当客户在结账时选择取货时，商店员工会准备好订单并在商店内等待他们。

另一方面，Drive Up 让客户无需踏入商店即可领取订单。 他们可以简单地开车到商店的停车场，然后将车停在指定的 Drive Up 地点。 Target App 让用户可以与工作人员交流，并让他们知道他们即将到来、他们乘坐的车辆以及他们何时到达该位置。 然后，一名 Target 员工拿出他们的订单并将其装载到他们的汽车中——这一切都在几分钟内，甚至几秒钟内完成！

Zara 的商店模式

Zara 在其应用程序中提供了商店模式。 当客户激活商店模式时，他们可以选择他们想要购物的商店。 这允许用户查看实时库存——该商店中实际可用的库存。

它提供了三种不同的 Click and Collect 履行方法：Click and Go、Click and Find 和 Click and Try。

当客户选择 Click and Go 时，他们会在线完成订单并在应用程序中收到二维码。 然后他们开车到他们之前选择的位置，让员工扫描二维码并分发订单。 Zara 还在伦敦的 Westfield 购物中心安装了一个自动收集点，顾客可以扫描二维码，机械臂检索订单并通过自助服务亭分发。

在 Click and Find 中，客户可以选择他们想要在线购买的商品，并让应用程序通过屏幕上的地图将他们引导至商店中的实际产品。

最后，Click and Try 让购物者可以在线购买并在店内为他们保留商品，以便他们试用。 此选项在时尚零售商中特别受欢迎。

由 Forever New 点击并收集

除了传统的点击收集模式，Forever New 还推出了一项名为“店内预订”的新功能。

当客户通过 Forever New 的网站或应用程序在线购物时，它要求他们在设置中选择在店内预订并从列表中选择他们喜欢的商店。 Forever New 使用名为 Find in-store 的功能，允许客户在他们之前选择的商店中检查产品的可用性。 如果可用，他们可以使用预约店内功能来请求预约。 预订后，客户会收到确认电子邮件和短信。

与 Click and Collect 不同，预订产品不需要任何预付款。 客户在指定的时间范围内到达并试用产品。 如果他们喜欢它，他们会为此付费，并且可能还会购买其他东西。

另一方面，他们还提供了一个简单的点击收集模型。 然而，与我们在这里讨论的其他业务不同，他们的模型非常简单。 客户购买产品，付款，然后选择“点击取货”作为交付方式。 然后，他们会得到一份可供选择的皮卡商店列表。 当客户选择商店时，产品会从仓库运送到该商店，并在几天内可供取货。

实施点击取货：您的系统是否具备技术能力？

点击并收集不是您可以或应该在一天内推出的东西。 如果处理不当，可能会损害您的客户体验并赶走客户，从而破坏提供点击和收集的全部目的。

2016 年，当品牌开始试验 Click and Collect 时，购物者报告说等待时间更长、员工无法取回订单以及订单缺货。

虽然在当时这是一个噩梦般的场景，但今天的客户比以往任何时候都变得更加苛刻和不耐烦。 当他们登陆您的网站时，他们希望一切顺利且顺畅——从产品搜索和结帐到最终履行。 因此，今天企业没有试验的空间。

Click and Collect 的正确实施可能意味着一个满意的客户和一个在他们所到之处贬低您的业务的客户之间的区别。 因此，在您开始在您的在线商店或移动应用程序上提供 BOPIS 选项之前，您必须首先弄清楚如何正确执行此操作。

以下是如何在您的业务中实施点击和收集。

准确的数据

不准确的库存数据是零售商在实施 Click and Collect 时面临的一项挑战。 如果客户开车到指定位置并发现他们的商品缺货，则会产生非常负面的体验。 第一次正确履行订单在点击取货中至关重要。 为此，您需要确保您的库存数据是准确的。 如果您的数据没有组织并且记录有问题，那么是时候在实施路边取货之前首先投资库存管理系统了。

除了准确的库存，您还需要记录客户数据的系统。 如果您使用全渠道电子商务策略跨不同渠道进行销售，则需要适当的系统和软件来记录来自所有这些不同渠道的销售和订单。

集成您的系统

如果它们在孤岛中运行，那么您投资的所有这些系统都没有好处。 为了提高您的业务效率并减少误差幅度，您需要统一和集成这些系统，以 360 度全方位了解您的客户、订单和库存。

店内取货的指定地点

为了减少开车前来取货的顾客的等待时间，您的商店应该有一个指定的取货点。 对于小型企业，它可能是商店中的一个小柜台，工作人员经过专门培训处理收集订单。 但是，大型企业可以考虑设立一个具有独立工作流程和员工的指定地点。

包裹存储系统

您需要一个商品存储系统或一个小型仓库，以便在客户取货之前存储订单。 存储系统应包括储物柜、隔板、篮子和架子，以便整齐地组织包裹，以便轻松取回。

如果您面临对取货订单的需求增加，请考虑投资机器人等自动化技术，以便在二维码或条形码验证后自动检索订单。

电子邮件和短信自动化

Click and Collect 的成功实施取决于客户与商店之间的有效沟通。 当订单准备好取货时，您的系统应向客户触发电子邮件和 SMS 警报。

当客户到达该位置时，他们需要能够与商店进行沟通。 理想情况下，应该通过点击按钮的移动应用程序来完成，而不是让客户打电话到商店并被搁置。

SMS 功能还可以与 CRM 或帮助台集成，允许客户向商店发送 SMS，提醒他们到货。

为点击和收集创建工作流

为了提供无缝体验，订单收集和取货需要被视为与零售和电子商务销售分开。 它应该有自己独立的工作流程，并配备专门负责处理这些订单的工作人员。 同样，其绩效需要与其自身的 KPI 分开衡量。

专用停车场

为取货客户提供专用停车位和免费停车位可以增加客户将点击取货作为履行选项的采用率。

结论

在大流行期间，Click and Collect 的销售额飙升。 但这种增长不会停滞不前。 据估计，到 2024 年，美国 Click and Collect 销售额将超过 1400 亿美元，高于 2020 年的 700 亿美元。

但必须在第一时间把它做好。 在当今竞争激烈的电子商务环境中，品牌没有空间尝试试错策略。 建议企业从一开始就与技术合作伙伴合作，以提供便利和令人惊叹的电子商务体验。