为什么您的 B2B 公司需要自动化的客户忠诚度计划？

内容

客户忠诚度计划已成为现代商业的支柱。 它们是旨在吸引新客户并延长客户生命周期价值的营销策略的基础。

尽管忠诚度计划主要是 B2C 零售业务的一部分，但它们在 B2B 运营中也具有影响力。 在我们的博客中已经写了很多关于小型企业客户忠诚度计划的文章，所以这次我们将主要关注 B2B 商业模式。

B2B 忠诚度计划自动化的先决条件

在数字革命席卷全球市场之前很久就出现了，忠诚度计划仍在进行深度重组。 去年，COVID-19 大流行极大地改变了消费者的购买习惯，带来了另一种新的忠诚度。 它是由非接触式参与点燃的，而非接触式参与又基于数字优先体验。 因此，在线采购已成为全球 B2B 客户的普遍做法，预计到 2027 年，B2B 电子商务市场将达到 20.9 万亿美元。

为了抵御竞争，重新考虑您的营销策略并确保它符合大流行后的现实非常重要，这也要求客户忠诚度计划比以往任何时候都更加依赖数字技术。 继续阅读以准确了解如何从为 B2B 客户启动数字化忠诚度计划中受益、遵循哪些模板以及用于匹配 B2B 市场情绪的最佳忠诚度计划实践。

B2C 和 B2B 忠诚度计划有何不同？

B2B 和 B2C 忠诚度计划具有共同的价值观：吸引潜在客户并赢回客户。 然而，B2B 和 B2C 市场的具体情况需要对每种商业模式的忠诚度计划设计进行适当调整。 让我们更详细地研究为什么 B2B 忠诚度计划与 B2C 不同； 这种理解将帮助您更准确地规划您的 B2B 客户忠诚度战略。

主要目标

通常，B2C 客户忠诚度计划旨在促进个人决策并增加频繁和低价值的购买。 B2B 关系的建立方式不同。 B2B 公司通过以单一焦点追求整个组织的利益来证明其产品的相关性。 B2B 忠诚度计划激发了多个团队的信心，因此必须采取其他措施，我们将在本文后面解释。

沟通方式

B2C 沟通是相当非正式的，甚至是有趣的。 B2C 公司通过满足客户的实际和情感需求以及建立牢固的情感联系来建立客户信任。 因此，双曲线折扣和损失规避等营销技术被广泛用于 B2C 领域。

虽然情感成分在 B2B 领域也很重要，但 B2B 关系更加理性，B2B 前景由事实和数字驱动。 客户优先考虑长期利益，这不足为奇——当整个业务的成功受到威胁时，没有冲动的地方。 因此，B2B 沟通更加正式，并应用了其他类型的杠杆。

项目包容性

大多数 B2C 忠诚度计划都具有包容性。 通常，任何人只需留下个人联系信息即可轻松加入，而且这种参与不需要额外费用。

批发公司可能对其忠诚度计划的可及性有一定的限制，遵循“少即是多”的态度，或者换句话说，“质量胜于数量”。 这意味着他们将精力集中在获取和保留更专业的受众上，这使他们能够完全实现目标并从较小的客户数据库中获得更高的投资回报率。 这里的双边利益是，B2B 业务可以针对狭窄的 ICP（理想客户档案），从而获得早期收入，同时亲自接触客户并获得优质奖励。 这种选择性政策也解释了为什么付费忠诚度计划更适合 B2B。

忠诚度计划解决的 B2B 挑战

让我们定义一个普通 B2B 公司经常面临的主要市场挑战，以及如何通过忠诚度计划来应对这些挑战。

建立客户档案

要成功实施您的营销策略，重要的是要确定理想的客户并确保您的解决方案能够满足他们的需求 - 敲开正确的门可以帮助您节省时间和金钱，而这些时间和金钱会浪费在向花粉症患者出售鲜花上. 要创建全面的 ICP，必须找到收集客户数据的渠道，而针对 B2B 客户的忠诚度计划可能就是其中之一。

收集现有客户的反馈并询问新客户对特定问题的意见在忠诚度计划中很常见。 因此，您可以捕获客户的位置、兴趣和痛点等信息，然后对其进行解释并提供相应的报价和相关奖励。

客户保留与客户获取

数字营销人员经常提出客户保留或客户获取对企业来说更具成本效益的问题。 在我们的专家看来，这个问题已经得到解答：客户保留在成本效益方面更为重要。

由于 Dinarys 是一家为批发行业提供服务的电子商务开发公司，我们习惯于用事实和数字来经营。 根据 Invesp 最近的一项调查，老客户的价值是他们第一次购买的价值的十倍，邦德忠诚度报告显示，78% 的买家更有可能从有忠诚度计划的品牌再次购买。 这导致了忠诚度是金子的结论，因此 B2B 企业应该强调客户保留策略，其中忠诚度计划仍然至关重要。

B2B 潜在客户生成

尽管客户保留对业务增长至关重要，但 B2B 公司不应忽视潜在客户的产生和客户获取，这使企业能够在质量和数量上实现增长，并为销售漏斗的下一阶段——客户保留奠定坚实的基础。 使用 B2B 忠诚度计划，营销人员可以为优化潜在客户生成做出积极贡献。 要获得首次购买折扣、欢迎奖金或教育材料等奖励，新移民应填写表格并留下电子邮件地址。 因此，品牌可以收集有关其潜在客户的基本信息以及随后向他们推销的理由。

如何提高 B2B 客户忠诚度？

有多种方法可以实现 B2B 客户忠诚度计划。 尽管没有“一刀切”的框架，但以下是最普遍的 B2B 忠诚度计划类型。

分层激励

这种类型的 B2B 奖励系统根据具体的成就将客户分为忠诚度等级或等级。 在 B2B 中，这些成就通常以交易量来衡量。 等级越高，收益越大。

独特性在于分层激励的理念； 客户喜欢与众不同。 独家奖励和 VIP 身份的可用性可以激发 B2B 客户与公司进一步合作。 例如，如果客户购买了 1,000 件商品，他们就有资格享受 5% 的折扣，从而获得下次购买更大数量的动力。 分层激励是一种与客户建立真正、持久的关系并因此提高 AOV 的工作方法。

下次购买折扣

这种类型的忠诚度计划遵循 B2C 模板，并要求企业为其客户提供折扣以应用于下一次交易。 至关重要的是，此类折扣在有限的时间内有效，这会促使客户快速返回购买更多商品。 基于交易的即时折扣触发频繁的重复购买，适用于降低客户流失率。

推荐计划

最广泛使用的电子商务奖励系统被认为是最容易实施的，推荐计划具有降低潜在客户产生成本和留住现有客户的双重优势。 ThinkImpact 调查报告称，78% 的 B2B 推荐人创造了可行的潜在客户。 推荐计划是一种高级的口口相传形式，但在 B2B 模型中，共享过程更加正式。 此外，为了自动化推荐活动并控制推荐，需要一个推荐页面

建立推荐计划可显着提高整体 B2B 业务绩效。 鉴于 B2B 环境中更复杂的决策过程和更大的需求波动，可信的审查很重要。

经销商忠诚度计划

奖励您的买家的必要性是显而易见的，但鼓励您的产品分销也可以为增强客户忠诚度做出重大贡献。 专门从事互补产品或服务的公司是一个很好的促销渠道。 通过直接向消费​​者营销，他们可以帮助您扩大品牌知名度并获得丰厚的回报。

如何充分利用您的忠诚度计划

以下是一些提示和技巧，可帮助您从 B2B 客户的忠诚度计划中获得最大收益。

从小处着手

了解忠诚度计划的最终逻辑需要反复试验。 最初很难准确确定哪些功能最有效，单独测试每个功能将给出单独的结果并更好地理解每个功能的输入。

开发一个易于理解的概念

您的忠诚度计划的结构应该是精心设计和透明的，对参与其中的客户和您的销售代表都可以有效地管理它。

评估绩效指标

被衡量的东西会得到改进，而走向完美的第一步是决定要跟踪哪些指标。 B2B 公司以不同的方式衡量成功，但以下是 B2B 忠诚度营销的关键绩效指标：

• 回头客率 (RCR) ：此指标显示在特定时间范围内有多少客户从您的商店购买了至少两次。 要计算 RCR，请使用以下公式：RCR = 之前购买过的客户数 ÷ 客户总数 x 100。例如，如果您有 5,000 个客户，其中 500 个返回，您的 RCR 为 10%。
• 客户生命周期价值 (CLV) ：这是企业在整个关系中从单个客户产生的总收入。 CLV 是确定客户获取策略的成本效益和确保运营费用合理性的重要指标。 阅读本文以了解如何计算 CLV。
• 净推荐值 (NPS) ：该指标的范围从 -100 到 100，用于衡量客户对品牌的忠诚度水平。 客户被问到：“您向您的朋友/同事推荐公司/产品/服务的可能性有多大？” 受访者分为三组：批评者（得分低于 7）、被动者（7-8）和推动者（9-10）。 计算NPS，不考虑被动，公式为

例如，如果您的调查产生了 70 个推荐者、10 个被动者和 20 个批评者，那么您的 NPS 将为 50 (70% − 20% = 50)。 请注意，由于 NPS 的范围从 -100 到 100，因此它不以百分比表示。

其他接近客户的方式

忠诚度会受到许多因素的影响。 为了使您的 B2B 客户忠诚度策略更加有效，一旦您的忠诚度计划开始运作，请确保您具备一流购物体验的所有先决条件。 这将最大限度地增加重复购买的机会。

个性化的购物体验

许多 B2B 公司都面临着个性化的挑战，并想知道如何正确执行它，而 70% 的客户声称对他们需求的认可会影响他们的忠诚度。 如今，可以借助 B2B 网站上的定制产品目录和价目表来个性化购物体验。

此外，您可以通过创建有针对性的登录页面来提高个性化，并且可以使用电子邮件营销来吸引受众。 市场提供了大量有价值的营销自动化工具。 例如，MailChimp 带有一个内置功能，用于根据以前的订单历史进行客户激励，并且有很多我们无法计算的机会。

自助服务

在 COVID-19 的影响下，一个新的“自助服务”时代已经开始。 自助服务可以应用于任何销售点，无论是实体的还是数字的，并且为客户提供工具和信息，使他们能够在没有销售代表协助的情况下与品牌互动。

拥有 B2B 网站的另一个好处是可以提供数字自助服务体验，这在批发商中受到广泛重视。 网站可用性和可访问性是在线采购不可或缺的组成部分，通过集成自助服务功能，您可以让客户自行调查产品、实时下订单和有效解决其他问题。

聊天机器人是自助服务实施的一个很好的例子。 在人工智能的支持下，他们重新创建了类似人类的对话，将潜在客户引导至他们需要的信息，并且——作为一项令人愉快的奖励——帮助企业降低客户支持成本。

最佳 B2B 忠诚度计划工具

最后，我们到达了本文最有趣的部分：忠诚度计划的实施。 作为在多个 B2B 行业拥有顶级经验的开发人员，Dinarys 提供符合并超越现代标准的高收入 B2B 解决方案。

为此，我们使用 Magento 和 Shopware，它们是市场领先的电子商务平台，具有发展可持续 B2B 业务的广泛能力。 Magento 和 Shopware 的意义是什么？ 让我们来看看。

Magento 随着市场动态而发展。 它的优势在于其能够快速适应不断变化的市场现实的灵活性。 Magento 的其他优势是

• 移动优化网站。
• 高集成能力。
• 大量扩展以满足业务需求。
• 商业智能工具和报告。
• 强大的 API 来统一商业渠道。

Shopware 也是 B2B 企业中最受欢迎的框架之一。 遵循 API 优先的方法，它为复杂项目提供了稳定的工作基础。 以下是为您的 B2B 电子商务选择 Shopware 的一些充分理由：

• B2B 套件将所有 B2B 流程包装到一个解决方案中
• 无缝国际化的功能
• Elasticsearch 避免迷失在产品的多样性中
• 全面的权限和角色管理
• 客户特定设置

在此视频中查看 B2B 套件的全部内容。

如何使用 Magento 数字化您的 B2B 客户忠诚度计划

要通过忠诚度计划自动化增强您的 Magento 网上商店功能，请考虑以下扩展：

• Magento 2 的层级价格通过自动层级定价表优化了层级忠诚度计划。 它使客户可以更方便地评估提案。 这些层级以表格形式显示，其中包括数量、节省金额和每件商品的价格列。 该模块有助于简化决策并激励 B2B 客户更快地进行购买。

该扩展还使商店管理员能够将客户划分为不同的等级组，并将相同的等级价格应用于大量产品。 商店管理员还可以对不同的用户进行分组，为他们提供独家定价层。

• Magento 2 忠诚度计划通过奖励回头客的会员期限、消费金额、订单量、订单数量以及生日和假期等特殊场合来培养忠诚度。

该扩展程序带有一个显示忠诚度计划条款和条件的专用页面，并且由于它不存储任何特定于客户的数据，因此它完全符合 GDPR。

• 奖励积分是一种多合一的扩展，您可以使用它创建复合忠诚度计划，通过各种渠道吸引热情的潜在客户。 通过奖励客户加分，您还可以吸引更多关注交叉销售产品并推广特定商品。 此外，您可以通过成熟的 Magento 推荐计划吸引潜在客户，并为推荐人和被推荐人提供津贴。 在此视频中，您可以了解更多关于奖励积分带来的机会。

多功能用户仪表板和内置报告是考虑此扩展的另外两个原因。 您的客户可以管理他们与您的品牌的互动（查看他们获得多少积分，浏览他们的交易历史），同时您可以评估特定用户获得的积分数量。 凭借奖励积分的广泛功能，每个人都备受关注。

Shopware 6 的忠诚度计划工具

要使用 Shopware 6 建立客户信任，请查看以下工具：

• 免费产品是用免费产品奖励客户的完美选择。 使用此 Shopware 插件，达到特定订单金额的买家有权获得自动出现在其购物车中的奖励。 商店管理员可以配置自动免费产品放置并设置接收它所需的最小订单量。
• Shopware 6 的奖励系统是一个功能齐全的扩展程序，有助于将您的忠诚度计划规划到最后的细节。 您可以使用免费演示来确定该模块是否适合您。 奖励系统使客户能够为每个订单收集奖励积分或在下次结账时兑换退款。 管理员可以设置汇率（例如，1 点等于 1 欧元）、将某些客户群排除在奖励系统之外、自定义奖励点徽章以及建设性地管理客户的奖励点。
• 推荐奖励计划是一个可选模块，无需额外费用即可增加转化率。 使用此插件，用户会收到一个带有特殊代码的链接，以便与他们的亲戚、朋友或商业伙伴分享，而他们又会在首次购买时获得一次性折扣。 购买完成后，推荐人也会在下一个订单中获得折扣。 该模块还允许商店运营商跟踪参考的确切数量并配置奖励金额。

结论

在全球技术进步加速的时代，B2B 激励计划数字化是必不可少的。 忠诚度计划自动化可以解决在线营销的关键问题：

• 以正确的信息针对正确的受众
• 产生潜在客户
• 促进客户关系
• 获得洞察以实现更快的增长

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