在新常态下调整 CRM 策略
已发表: 2022-04-25如果说过去两年在 COVID-19 大流行期间我们学到了一件事，那就是几乎不断需要重新思考和调整业务战略和策略以适应新常态。
然而，尽管大流行造成了破坏性破坏，但对整体客户参与度产生了一些积极影响。 其中最重要的是认识到同理心的重要性。
我们都通过我们的经验来看待这种流行病，但绝大多数情况下，它迫使我们面对我们的脆弱性和人性。
从我自己在 SugarCRM 的客户和支持中心的互动中，我更清楚地感觉到客户选择在更善解人意的基础上参与。 关于问题或手头问题的对话通常以关于常见 (COVID) 中断的前光标签入聊天开始。
这个序言有助于激发双方的同理心，并强调我们都是人类，只是在应对无数的日常挑战。 它有助于我们了解我们要讨论的问题的相对性质。
大流行引发的变化
大流行也塑造了高管的思想。 他们已经看到了使用技术来收集、管理和推进客户互动的必要性。
例如，鉴于在家工作 (WFH) 安排的显着增加，使用集中式 CRM 解决方案来捕获和处理详细信息变得至关重要。
与远程工作的客户服务/支持代理合作并不意外。 但是，新的正常客户期望已经调整，以考虑到以下事实，例如，通话中可能存在背景噪音，以及主管可能需要通过 Zoom 与座席接触。
因此，人们重新关注全局，而不是被细节所束缚。 如果您听到背景中咖啡杯的咔嗒声或看到一只猫徘徊在 Zoom 呼叫窗口的框架中，那么解决您的问题比担心更重要。
我们还学会了接受变化是不变的概念。 传统上，我们看到客户在要求提高服务水平方面占据上风。 但最近，天平向另一个方向倾斜。 例如，全球供应链中断使客户面临严重的延误或短缺。
与此同时，生病、旷工，甚至人员流失（如离职）也变得司空见惯。 无法满足服务水平协议 (SLA) 的原因在于，客户认识到通常超出公司控制的正常范围的场景会带来一定程度的现实主义。
机遇与挑战
大辞职带来了挑战和机遇。 被迫重新调整我们所做的工作以及我们重视花时间做的事情已经改变了许多人的工作心态。
尽管如此，全球技术和非技术工人短缺，这增加了组织更好地利用技术的压力。 但是使用人工智能 (AI) 或机器学习 (ML) 的各个方面来增加员工的知识可以帮助优先考虑工作负载。
此外，情绪分析的使用有助于自动将敏感的传入案例重定向到更熟练或更高级的客户服务/支持代理。
这意味着使用技术来最大限度地利用可用时间的价值，并通过消除盲点、繁忙的工作和障碍来实现更高的工作效率。
以下是组织考虑与 CRM 相关的三个关键建议。
1. 使 CRM 成为战略重点
CRM 平台是现代组织的核心。 潜在客户、潜在客户和客户（或者，对于非营利组织，捐助者和成员）是所有组织的命脉。 这意味着跟踪他们和他们的交互需求必须被视为行动项目，而不是事后的想法。
将系统、流程和资源置于明确定义的以客户为中心的战略背后的组织更有可能在竞争中胜出并发展业务。
现在，在疫情肆虐的市场中，现代 CRM 系统比以往任何时候都必须支持与现有客户保持密切联系并寻找新前景的能力。
2. 拥抱和管理数据
无论您拥有现有的 CRM 平台还是正在着手进行新的部署，采用数据驱动的方法都至关重要。
数据的增长呈指数级增长，消化和理解数据的需求超出了人类思维的能力。 CRM 平台越来越多地包含大量数据点，这些数据点需要人工智能和预测能力来获得隐藏的洞察力。
3. 驱动自动化
除了计划好的主数据管理策略外，组织将越来越依赖自动化。
当我们让平台完成工作时，它可以让我们的员工解放出来去做他们最擅长的事情——建立关系。 数据输入、任务自动化、数据处理和预测分析都是自动化可以更容易处理的效率方面。
客户满意度与客户满意度
关于客户满意度的讨论很多，这引发了一个问题，即与客户满意度相比，它有多重要。
必须认识到陷入语言细微差别的危险。 愉悦是一种比满足更美好的体验。 然而，它归结为期望管理，最重要的是，超越这些期望。
在企业对客户 (B2C) 活动中，通常会更多地取悦客户。 提供令人惊喜或愉悦的体验是超出客户预期期望的一个很好的例子。
但是，如果您只是为了暂时的影响而感到高兴，而没有与整体服务的潜在价值相关联，那么您就冒着使交易变得琐碎的风险。 对于 B2C 交易而言，它可能并不重要，但它开始对更高价值、通常是基于长期关系的企业对企业 (B2B) 交易产生重大影响。
作为一般规则，当客户获得“一致”的体验并且交付速度比他们预期的要快时，服务就会得到提升。
在一个快节奏的世界中，我们已经开始期望答案和可交付成果能够迅速到达。 管理这种期望对于组织来说至关重要。 技术的使用可以帮助一致性和速度成为卓越客户服务的关键推动力。
本文最初发表在Contact Center Pipeline上。