8 种轻松应对不满意客户的方法

酸涩的表情。 皱着眉头。 双臂交叉。 简短的回应。

这些是您正在与不满意的客户打交道的典型迹象。

在电子商务世界中，这转化为如下所示的评论：

或者它也可以以措辞强硬的电话形式出现。

愤怒的客户还可以向您发送几封电子邮件，告诉您他们对您的品牌的体验有多不愉快。

无论您收到何种形式的邮件，愤怒或难相处的客户都不是容易管理的事情。

也许您的产品或服务没有达到他们的期望。 或者，这可能是双方都犯了一个诚实的错误。

即便如此，您仍然可以看到他们的业务从您身边溜走。

但这不是世界末日！

作为电子商务企业，管理不满意的客户是工作的一部分。

当你做得对时，你可以与所有客户建立融洽的关系并建立更好的关系。

没错； 您可以将不满意的客户变成品牌拥护者！

所需要的只是通过您的态度和关怀为他们提供出色的客户服务。

那么，你如何应对愤怒的客户呢？

让我们从了解...

您会遇到哪些类型的难缠客户？

您将要处理不同类型的客户投诉。 了解您正在与哪些人会面将帮助您更有效地解决他们的投诉。

第一个是...

不耐烦的顾客

这种不满意的客户可能会很匆忙，因为他们可能还有其他事情要做。

他们在从您的企业购买时可能会遇到问题。 或者他们在购买前需要更多信息。

您的客户将尝试与您联系。 如果他们发现您的客户服务是通过电子邮件进行的，他们会因为没有立即回复而感到不耐烦。

您可能遇到的下一种类型是...

愤怒的顾客

你试图解决手头的问题。 但是愤怒的客户不会对您尝试的任何尝试感到满意。

他们可能会有更多的委屈接踵而至。 当你试图回应他们的担忧时，他们可能会辱骂他们。

糟糕的体验也会让你...

苛刻的客户

这些不满意的客户对他们想要从您的业务中获得什么是死心塌地的。

有时他们会在没有提供太多证据的情况下要求折扣或退款。 即使你提供替代品，他们也认为他们要求的东西更好。

最后，你可能还会遇到...

不满意的客户

即使您尽最大努力解决客户的问题，他们仍然会对此感到不满意。

他们可能会因为沮丧而变成粗鲁的顾客。

有时，他们会驳回你的决定，并在谈话中打断你。

听起来像是一场噩梦，对吧？

不用担心...您可以将这些情况变成一个可以赢得品牌忠诚度的美梦！

与...保持良好的声誉

管理难缠客户的 8 个有效技巧

1.听

听起来很容易，嗯？

嗯，系好安全带。 因为要让您的客户感到被倾听，需要的不仅仅是您的聆听能力。

与心烦意乱的客户打交道意味着您必须练习积极倾听。

这是什么意思？

它需要密切关注客户所说的一切。 积极倾听也意味着寻找客户担忧的根本原因，而不是他们的愤怒。

这样，您的大部分对话将是关于解决问题，而不是说服您的客户保持冷静。

您可以通过以下方式在对话中积极倾听客户的意见：

• 无论是通过电话还是电子邮件，都不要谈论您的客户。 让他们在你的谈话中表达他们的反馈。

• 提出中性问题以获得更多信息。

• 当你听的时候，确保你记录了所有的细节，以便更清楚地理解。

• 如果他们的担忧是通过电子邮件或评论完成的，请在回复之前阅读两遍。

当您回应不高兴或愤怒的客户时，您要做的最重要的事情是...

2.保持冷静

在受到攻击时保持冷静可能是一件很难的事情。

但请记住……冲突是经营企业的一部分。 追求卓越的客户体验也是如此。

所以不要发脾气！ 与愤怒的客户的声音相匹配并以同样愤怒的方式回应是很诱人的。

但是，您的客户不想被吓到。 他们只是想被听到。

自己生气并不能解决手头的问题。

为了在与愤怒的客户打交道时保持冷静，您可以...

• 复习你的回答两次或三次。 确保您不使用任何攻击性的短语。

• 离开几分钟。 重新审视你的反应可以帮助你过滤掉任何愤怒的话。

• 在保持自信的同时保持低调。

倾听时保持冷静也会让愤怒的顾客冷静下来。 当他们看到你有多坚定时，他们的愤怒就会慢慢消散。

当您与难相处的客户交谈时，不要忘记...

3. 感谢他们的反馈

感谢生气的顾客可能听起来相反。

但是相信我...

在建立信任时，感谢您将他们的投诉引起您的注意。

让我解释。

一个简单的感谢是你承认他们表达的意见的一种方式。

在您寻找解决方案时，它还认可他们的时间和耐心。 这可以使您的业务处于积极状态并建立更好的客户关系。

当你表达感激之情时，这里有一些提示：

• 不停地说谢谢。 例如，当客户有任何疑问时说出来。

• 将他们搁置时，感谢他们在您解决解决方案时耐心等待。

• 当他们对您的产品或服务发表正面或负面评论时，感谢他们。

一个不满意的客户也期待你的下一个客户......

4. 为给您带来的不便道歉并表示同情

记住……在客户对话的另一边是一个真实的人。

当你道歉时，它可以验证你客户的感受。

它还表明您关心向您购买的每个客户。 同情您的客户可以弥补他们对您业务的信任。

为了通过你的道歉表达同情，你必须...

• 说对不起时要彻底。
• 做一个简短的解释。 不要给任何借口，继续前进。

例如，可以说“我很抱歉给您带来不便”。

但是您最好说...“很抱歉，我们的服务没有达到您的期望。这不是我们所追求的质量。这就是发生的事情... ”

为了让它更真诚，你需要...

5. 使用您客户的姓名

戴尔·卡内基（Dale Carnegie）总结得最好：

“一个人的名字对那个人来说是任何语言中最甜美和最重要的声音。 ”

没错……当你与客户交谈时使用客户的名字是一件很强大的事情。

通过客户的名字称呼客户是一种很好的个性化策略。

这表明您的注意力完全在他们身上，并且您尊重他们。 这也可以很好地提醒他们，他们正在与人类而不是自动机器人交谈。

当您：

• 适度使用他们的名字。 当您过多地解决它们时，它会变得很尴尬。

• 还要在谈话开始时介绍自己。

现在您已经吸引了客户的注意力，是时候...

6. 解释解决方案的步骤

毕竟，解决愤怒客户的问题是您的目标。

您可以通过以下方式简化流程：

• 将问题分解为可管理的“一口大小”的部分。 一次取一小部分。 这样做将帮助您有效地处理它。

• 如果您找到一个简单的解决方法，您可以引导您的客户完成整个过程。

• 当您向他们解释解决方案时，请使用简单明了的术语。

• 如果解决方案需要一些时间，请说实话。 让您的客户保持最新状态。 设定他们的期望，以便他们有一个时间表来确定何时可以解决他们的问题。

记住这一点...

让您的期望成为现实！ 这样，您就可以满足客户的期望。

为了确保您的客户满意地离开...

7.让自己容易到达

我敢肯定，您以前曾经历过被搁置的经历。

而当你被长时间搁置时，电梯音乐可以打破一个人的耐心。

您可以通过开放的沟通渠道来防止局势升级。 有一个简单的方法来寻求你的帮助可以帮助建立信任，即使是最不高兴的客户。

要创建与客户的开放热线，您可以：

• 在您的电子商务网站上清楚地显示您的联系信息。

• 为您的客户提供多渠道提交。 这包括手机、电子邮件、网络等。

• 安装 Debutify 的插件 Facebook Messenger。 它将 Facebook Messenger 聊天小部件添加到您的商店。
• 快速响应。 回复心烦意乱的客户的速度越快越好。 让他们压抑自己的不满会让他们的愤怒更加积聚。

最后，确保您...

8. 跟进

如果您承诺给客户回电……回电！

即使更新不符合他们的喜好，跟进也很重要。

这会让他们放心，您正在制定解决方案，而不是回避它们。

确保您和您的客户都同意您设置的跟进时间。

这就是您如何轻松应对愤怒的客户的方式！ 现在由你来决定...

让您的客户满意！

有时，与愤怒的客户打交道可能会带来压力。

你甚至可以问自己：“值得我花时间吗？”

可以这样想：不要把客户的愤怒放在个人身上。 把它当作一个重要的学习时刻。

管理不满意的客户会给你带来深刻的教训。 它可以帮助您专注于需要工作的产品或服务部分。

您的客户体验越好，您获得的成功就越多。

这是最后一个提示：优化您的电子商务网站！

因为一个缓慢、丑陋的网站比其他任何事情都更可能激怒客户。

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