在线市场：如何提高客户保留率

作为市场所有者，您投资数十万美元来开发一个易于使用的双面市场。 当您的市场准备好上线时，您会花费一些额外的时间和金钱来宣传您的市场并招募您的第一批卖家。 您的卖家的报价已经上线，然后一些潜在买家已经好奇地看着您的平台：现在一切都已准备就绪，可以开始销售了。 但也有一些严肃的事情需要考虑。

是的，为了收回投资并保持盈利，您必须想办法在市场上保持销售。 为此，现在您的主要任务之一应该是将这些访问者转变为买家并建立长期的高保留率。 您将需要让您的买家放心并宠爱他们以保留在您的市场上。 显然，根据您的市场类型（产品销售、服务销售、租赁等）、您的活动领域和您的目标，保留技术可能会有所不同。 但是，我们已经确定了 6 个基本因素，可以帮助您（无论您的定位如何）将您的访问者转变为忠实的买家。 因此，让我们探索一些最佳实践来留住您的买家。

让我们分析 6 个杠杆，它们可以让您在您的市场上提高客户忠诚度。

1. 信任和透明度

在线市场服务中信任重要性的差异

作为市场所有者，您主要在您连接的买家和卖家之间扮演受信任的第三方角色。

请记住，信任是一个支柱，取决于您在市场上交易的商品或服务的类型。 如上图所示，即使您专注于销售书籍，当您的市场提供托儿服务时，您自然需要付出一些额外的努力。

信任的重点是从了解您的市场领域和买家的压力点的角度进行研究。 让我们看一个有趣的图表，其中列出了一些基本工具，无论您的商业模式是什么，它们都可以帮助您在用户、买家和卖家之间建立信任。

资料来源：Samaipata Ventures - SV 在在线市场建立信任的终极指南

我们相信透明度可以创造信任。 - Julie Sweet 埃森哲首席执行官

同样，透明度可能被认为是建立信任的最明显因素。 这种透明度与您市场的不同元素有关，例如：

• 在您的市场上注册的供应商或卖家的数量和来源
• 交易成本，特别是如果您收取销售佣金
• 您关于个人数据用户的政策
• 发生纠纷或交易相关问题时每个利益相关者的责任
• 等等。

请记住，市场和协作消费的概念是最近的概念，您的许多买家可能仍然不知道。 因此，他们可能认为是您在销售您的市场上可用的产品或服务。 因此，如果有任何问题，您可以要求提供帐户。 所以你必须做好准备。

为了赢得客户的信任，您应尽可能始终确保良好地传播有关您的市场运营和每个人的责任的信息。 这种信息传播可以通过以下方式进行：

• 交易电子邮件
• 支持聊天机器人
• 网站上的通知
• 用户帐户上的订单跟踪工具
• 您的一般销售条件
• 您的隐私政策
• 您的退货或取消政策
• 等等。

除了透明度问题之外，我们将在本文后面引用的所有要点都可以帮助您在您的市场中建立用户的信任。

2. 广告和客户评论的审核

从一开始，您就必须对市场上的报价保持谨慎。 无论您的市场提供什么产品或服务； 您在平台上选择供应商时发挥您的信心。 为了过滤卖家并确保在您的市场中提供经过调整的优质报价，请为您的广告设置审核流程。

要小心。 您的市场不应成为诈骗的地标。

注册时审核

在注册您的用户时，尽可能检查用户提供的信息的真实性，例如验证电子邮件地址、电话号码或邮政地址等。始终过滤不良卖家和欺诈买家。

广告审核

现在是时候建立一个广告审查系统了。 您可以在报价发布之前或之后进行审核。 无论如何，请对您的市场上发布的内容保持警惕。 确保发布的广告包含：

• 清晰的标题
• 忠实地展示所提供的产品或服务的优质视觉效果
• 与您的一般销售条件一致的清晰描述

除了允许您禁止不合规或欺诈性报价之外，这种审核还可以让您保持对市场上内容质量的控制。 借此机会建立一个优秀的卖家指南，让您的卖家可以优化他们的待售广告，或与您的供应商携手合作，通过举例处理关键字来优化他们的广告列表。

关注用户评论

此外，建立卖家的公开评级系统。 在卖家的个人资料上，应该会出现他以前的买家留下的总体评分和评论历史记录。 该系统允许您为市场中的每个提供商设置个人声誉。 这将产生三重利益：

• 允许您最终删除欺诈性卖家的账户
• 对供应商施加压力，促使他们提供优质服务
• 让有机会在购买前评估报价质量的买家放心

总部位于英国的分析公司BrightLocal表明，88% 的消费者对在线评论的信任程度不亚于个人推荐。 使用这些工具，您还可以向您的买家展示您对他们的安全的兴趣以及您每天为始终保证优质报价所做的努力。

3. 用户体验：清晰的购买流程

您必须在您的市场中提供清晰且易于使用的界面。 使用买家可以理解的清晰语言，并提供跟踪订单的界面，并解释每个步骤。

当您提供简单的体验、清晰的购买步骤和友好的环境时，您的买家将对您的市场产生更多的信心，然后他们将成为您市场的常客。

4. 有效的客户关系

与客户建立关系对您的市场成功非常重要。 您一定已经知道优质客户服务（售前和售后服务）的重要性已经确立。 毫无疑问，当买家知道平台背后的人会在出现任何问题时随时为他们服务时，他们会对您的市场更有信心。 尽管大多数买家永远不会拜访您，但仅存在联系表格、广告报告链接或支持聊天窗口就可以让他们放心。

客户支持聊天机器人 Nanorep 示例

另一个简单但必不可少的工具是设置一个常见问题解答，它可以立即回答客户最常见的疑问并消除任何不确定性。

如果有效客户服务的存在限制了您的买家忠诚度问题，那么毫无疑问，缺乏售后服务会减少买家在您的市场上的出席率，并对您在搜索引擎上的声誉产生负面影响。

请记住，不满意的用户比满意的用户提供更多的反馈。

5. 安全支付

在交易平台上，市场是非常特殊的电子商务网站，市场支付问题通常是买家最大的恐惧来源之一。

如果说网购今天真的民主化了，还是有一些难缠的人不敢冒险。 市场上的购物过程比经典的在线商店更复杂，您可以发挥重要作用来告知买家并让买家放心如何在您的网站上完成付款。 因此，选择信任支付系统很重要。 除了提供安全交易（支付加密等）之外，您的支付系统还必须适应市场并提供隔离系统。

事实上，对于每笔交易，您的用户都会“预付”他们的订单。 一旦订单被卖家接受，这笔款项将由您的专业支付提供商扣押。 服务完成或收到订单后，资金将被释放：向卖家付款，如果有佣金，您将收到佣金。

封存的利益是：

• 向卖方保证，由于预付款，他将在交易结束时获得丰厚的报酬
• 向买家保证，如果订单或预订没有兑现，他有可能收回他的钱
• 由于预付款，避免买家在最后一刻取消

经典的支付系统，如 PayPal 或 VAD 的其他合同，并不能确保资金的隔离，因为在买方下订单时直接向卖方付款。 确保选择专门从事市场或协作消费领域的 PSP（支付服务提供商）。 有几种：Mangopay、Stripe Connect、Lemon Way、Adyen、Braintree 等。

6. 更新报价

为了留住您的买家并促使他们定期返回您的市场，您必须能够更新您网站上的广告。 除了加强新卖家的招募外，还要照顾已经在场的卖家。 事实上，请密切关注您的供应商的需求，以便他们在您的平台上增加广告，并向其他人推荐您的平台。

如果您与供应商建立双赢关系，他们最终将成为您最好的大使。

提供个性化优惠

您可以进行调查以了解客户的偏好。 例如，一旦您分析了他们的购买习惯和个人资料，您就可以通过他们的邮箱为他们提供个性化的优惠。 当他们添加到收藏夹的产品价格在您的市场上下降时，您也可以向他们发送报价。 创造需求！ 如果您的客户看到他们在家中感兴趣的优惠有一个特殊的促销活动，他们可能会回到您的市场。

您还可以为废弃的购物篮或在您的市场上进行搜索设置电子邮件策略。

留住客户意味着将自己置于买家的位置。 如果您要在线购买或预订，您希望如何被宠爱？ 提升您平台的安全性，与您的用户无缝沟通，并拉近与您的客户的距离。 尝试尽可能个性化您通过电子邮件或社交网络发送的优惠和消息。 开始总是有点困难，但是时间越长，您的社区和客户就会越多。

遵循我们上面讨论的 6 个杠杆，这将使您能够在您的市场中创建一个经常性和忠诚的客户。 您将能够在您的市场中保留您的买家。